某公司物业品质管理

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1、目录品质部组织架构及岗位职责品质管理工作指引品质控制指标相关检查表格1/59品质部组织架构设置及岗位职责品质部客服主管秩序维护主管环境主管工程主管品质部经理岗位职责1、负责组织质量管理、检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行2、负责组织编制年、季、月度产品质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷3、配合人力行政部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、管理人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训4、负责公司质量事故的处理。参与由于产品出现引起质量异议、索赔等质量事件的处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明

2、确的提出处理意见5、编制分析质量管理报表6、负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台账、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和工作质量7、负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报品质部客服主管1、制定修改客户服务质量工作各项规范、标准；2、组织对公司现有项目客服运作手册的修订；3、负责新项目物业服务质量策划的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处客服工作进行监督、检查；2/596、协助物业管理处

3、经理对客户服务方面的突发事件进行处理；7、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、负责业主关于服务质量重大投诉的处理和统计分析；10、处理与服务质量相关的突发性事件；11、协助管理处做好与客户服务质量相关的工作；12、协助品质部其他主管完成部门内工作；13、完成公司交办的其他工作。品质部工程主管1、制定修改工程服务质量工作的各项规范、标准；2、组织对公司现有项目工程运作手册的修订；3、负责新项目工程管理质量策划的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处工程服务、设备管理等工作进行监督、检查；6、协助公司工程部对设备管理方面的突发事件进行

4、处理；7、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、负责业主关于工程管理重大投诉的处理和统计分析；10、处理与工程管理相关的突发性事件；11、协助管理处、工程部做好与工程管理相关的工作；12、协助品质部其他主管完成部门内工作；13、完成公司交办的其他工作。品质部秩序维护主管1、制定修改秩序维护工作各项规范、标准；2、组织对公司现有项目秩序维护运作手册的修订；3、负责新项目物业秩序维护服务质量策划的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处秩序维护工作进行监督、检查；6、协助物业管理处经理对秩序维护方面的突发事件进行处理；3/597、负责完成

5、品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、负责业主关于秩序维护服务重大投诉的处理和统计分析；10、处理与秩序维护服务质量相关的突发性事件；11、协助品质部其他主管完成部门内工作；12、完成公司交办的其他工作。品质部环境主管1、制定修改清洁、绿化服务质量工作各项规范、标准；2、组织对公司现有项目清洁、绿化运作手册的修订；3、负责新项目物业清洁、绿化质量的评审和实施效果的监督；4、按期制定工作计划并总结实施效果；5、对管理处清洁、绿化工作进行监督、检查；6、负责完成品质经理交办的各项工作；8、汇总检查结果和相关考核数据；9、处理与清洁、绿化服务质量相关的突发性事件；10、协助品质

6、部其他主管完成部门内工作；11、完成公司交办的其他工作。4/59品质管理工作3.4.4.品质管理核查……………………………………………………………………7内部业务核查方法………………………………………………………………11业务运营评审……………………………………………………………………13运营台账……………………………………………………………………………15客户满意度测量控制指引………………………………………………………535/59品质管理核查1.1日常检查工作的频次、内容。1.1.1公司品质部对小区服务中心下属部门的检查，每月不少于一次，对各服务中心的检查每季度一次。品质部将检查总结报公司

7、业务副总。1.1.2小区服务中心客服人员对所在项目每日进行例检，每月一次全面检查，每周形成报告报服务中心经理。1.1.3品质管理检查的内容包括：1.1.3.1服务现场的保洁绿化环境、公共设备设施的运行情况是否符合标准；1.1.3.2员工的精神面貌、生活环境、工作状态是否符合标准；1.1.3.3对标准作业规程的理解情况；1.1.3.4对标准作业规程的执行情况；1.1.3.5工作记录的真实性；1.1.