物业品质管理手册

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1、品质管理手册13/211.0目的为了提高各部门管理水平，更好的服务于业户。2.0适用范围适用于对物业公司全体人员的专业服务品质考核。3.0依据公司每年下达的质量目标、管理目标、经营指标、质量管理体系文件以及“国家示范项目”服务标准。督导小组按照《物业服务质量检查标准及评分细则》，进行分工检查、指导工作。4.0职责4.1品质部负责按品质服务标准要求各部门主管领导对各部门人员进行培训。4.2项目各系统负责人、项目部门经理负责每天对本部门日常服务质量工作进行检查、抽查，每日应至少巡视辖区一遍；项目经理每周对各部门日常服务质量工作进行抽查，检查项目每月覆盖一遍。4.3品质部负责按《品质管理手

2、册》中的检查标准对员工的日常工作不定期的进行检查、监督与指导。4.4品质部负责定期组织每周一次的品质检查并将检查结果在周一的工作例会上进行通告。4.5品质督导小组每月、每季度依据检查标准到现场检查各工作岗位的服务情况，环境、房屋、设施设备、消防、车辆、秩序维护的外观检查及室内检查，将发现的不合格项在《质检现场记录单》中做好记录，并下发《不合格项整改通知单》，汇总整理《质检不合格项整改情况汇总表》。4.6行政人事部负责对扣分情况进行核查，将最后的扣分折算成金额，在月底的考勤中汇总报财务部。4.7财务部负责按折算的金额扣发到责任人。13/215.0方法及过程控制5.1各部门主管领导负责按

3、《品质管理手册》中的标准对员工的日常工作不定期的进行检查、监督与指导。5.2品质部在检查过程中发现员工没有执行《品质管理手册》中的标准时，前两次要告知员工工作方法和工作标准。从第三次开始执行扣分标准，如果在检查过程中发现员工连续三次以上不符合标准者，加扣2倍分值。5.3公司品质部将每月检查情况汇总后（包括不定期的日常检查及定期的周检情况），两个工作日内发放《质量检查不符合项整改通知单》，项目按《整改通知单》内容，制定整改措施及期限，品质部跟踪整改情况，填写《质检不符合项复查报告》，对在整改期限内未整改或整改不到位的，予以双倍扣分。重大投诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发现即时扣

4、分。5.4公司品质部负责检查工作的评定汇总；每月检查报告由品质部负责填写《质检月报》，并报总经理。5.5检查扣分分值每月进行累计，包括不定期的日常检查和定期的周检。具体责任人与分管经理扣分为本业务块扣分分值，每分值10元。各主管负连带责任，主管扣分为本部门总扣分分值的50%。5.6各部门每月考核扣分标准分值：行政类4分，人事、培训类2分，客服类3分、环境维护类3分，工程类5分，秩序维护类3分。每部门扣分分值在标准分值及以下的，主管奖30元，分管经理奖50元。超过分值标准时，扣分标准按第5条执行。5.7若部门在连续二个月内都超过标准分值，另外罚款部门主管100元、分管经理200元，并进

5、行通报批评。连续三次超过标准分值的部门，将部门主管和分管经理调离其职位或辞退。6.0要求13/216.1品质检查应本着实事求是的原则，公开、公平、公正地反映各部门及项目部被到的实际情况。6.2《物业服务质量检查及评分细则》是品质督导小组的检查依据，品质部及品质督导小组务必认真执行。6.3检查记录应写明扣分或不扣分原因。7.0相关文件及记录表单13/21物业服务质量检查细则及评分标准类别项目质检内容标准分值评分标准实得分值基础管理10分物业服务合同开发商在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确物业服务合同统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录。1无统一存放、

6、无专人保管扣1分。在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善.2无签订前期物业管理服务协议扣2分，无房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等制度扣2分。物业验收记录及问题处理情况资料对大厦共用部位、共用设施设备有查验手续。2无查验手续扣2分物业公司收集资料①大厦竣工总平面图；②单体建筑、结构、设备安装竣工图；③配套设施、地下管网工程竣工图；④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；⑤各单项工程竣工验收证明材料。⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。⑦供水试压报告。⑧房屋管线布线图。

7、⑨实测面积报告明细。由开公司向物业服务中心提供以上接管资料；接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室的需注明存放位置。5每缺一项扣1分13/21行政类40分文件发放记录完整、收发人签字、页面干净、字迹工整3无收、发人签字各扣1分，记录不完整扣0.5分；页面不干净（不允许使用圆珠笔和涂改液）、字迹不清各扣0.5分。文件接收记录完整、收发人签字、页面干净、字迹工整3无收、发人签字各扣1分、记录不完整扣0.5分；页面不干净、字迹不