运营管理运营流程.pptx

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1、第三讲运营流程的绩效衡量与分析一、运营流程概念二、运营流程绘制三、流程绩效四、流程分析五、流程选择六、服务蓝图七、业务流程汉堡快餐店的运营流程与运营战略之间的紧密联系在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的食品一样，通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客订单后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度(如偏生、半熟或完全熟透)，并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘烤或不烘烤。然而，用这种传统方式制作的汉堡包的质量很大程度—上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家餐馆的不同厨师制作的汉堡包，也是质量

2、各异。此外，由于汉堡包都是在接到顾客定单后才开始制作的．同此，用这种传统方式准备汉堡包需要一个相对较长的交付期。1950左右，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随后Wendy's的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订单提供多样的食品，而是只专供几个特色品种。然而，这两家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务。一、运营流程概念思考企业管理者的基本角色实际上是管理企业业务流程，包括与流程相关的人员。任何一组活动都可视为一个流程（process

3、）。思考一下：我们日常生活中或工作中有哪些流程？它们运作的状况如何？干涉性X光放射手术病人挂号最初咨询医生；签字同意准备手术进行手术搬去所有器材设备在血管造影室以外的房间康复医生复诊绘制流程流程图使用矩形、箭头、倒三角形和菱形。用矩形表示任务，箭头表示流向，倒三角形表示存储区域，菱形表示决策点。二、运营流程绘制示例假定面包生产经过搅拌、发酵、烘烤、包装。搅拌发酵烘烤包装搅拌发酵烘烤原料包装半成品成品传统的汉堡制作流程烹饪组装原料交付顾客下订单烹饪组装原料交付成品顾客下订单交付烘烤组装原料半成品顾客下订单麦当劳—传统工艺流程麦当劳—新的工艺流程烘烤混合原

4、料交付半成品顾客下订单汉堡王的工艺流程混合定制or标准？成品标准定制烘烤混合原料交付顾客下订单温迪的工艺流程红辣椒不同公司制作汉堡包的流程比较公司成本柔性速度质量传统餐厅麦当劳(旧)汉堡王温迪麦当劳(新)不同公司制作汉堡包的流程比较公司成本柔性速度质量传统餐厅高很高很慢很高／可变麦当劳(旧)低低快低／一致汉堡王中等中等中等中等／一致温迪中等高慢高／一致麦当劳(新)中等高快高／一致衡量流程绩效的重要性Isthebasisforgoodmanagement—“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit.”Allowsafirm

5、todetermineifitsstrategicallyimportantgoalsandstandardsarebeingmet.Allowsforperformancecomparisonswithothercompetingfirms.1.生产率三、流程绩效=产出/投入衡量投入转化为产出的有效程度。餐馆商场发电厂造纸厂顾客时间/人工时间销售额/平方米千瓦/吨煤纸张吨数/木材吨数2.能力单位时间内所能实现的最大产出量餐馆啤酒厂汽车厂造纸厂每小时接待顾客数每年啤酒桶数每小时所装配汽车数量每年纸张吨数能力利用率=实际产出/设计能力3.质量出错率4.交

6、货速度5.柔性Product’sleadtime—amountoftimefromwhenproductisorderedtowhenitisshipped.-InventoriedversuscustomizedproductsVariability/Uncertaintyindeliverytime-Lessuncertaintyindeliverytimesisbetter.6.流程周转率ProcessVelocity(ManufacturingVelocity)Ratiooftotalthroughputtimeforaproducttothe

7、value-addedtime.Throughputtime—thetimetheproductspendsintheprocess.Value-addedtime—thetimeittakestocompletetheproduct.Value-addedtimetimethroughputTotalvelocityProcess=Little法则平均流转率R，平均流转时间T和平均库存I的关系为：I=R×T流程单位：在整个流程中流动，从投入开始到最终转换为产出的数量。如汽车厂的车辆、航班的乘客数、酿酒厂生产的啤酒加仑数量。库存：在生产中的在制品WIP

8、，医院中等待治疗的病人。流程时间:一个流程单位通过流程所需的时间。按订单生产，生产流程是根据顾