酒店全面运营管理手册

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1、建丰美丽宣言我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我注重仪容仪表，因为这是基本礼貌；我必须服装整洁，因为这是形象的塑造；我会文明用语、礼貌用语，因为这是专业服务；我态度亲切，因为我喜欢我的客人；我很乐于助人，因为都是我的朋友；我心地善良，因为善良能感化一切。建丰人精神建丰人的精神就是解放思想，实事求是，艰苦奋斗，敢于争先的自尊精神；建丰人的精神就是努力实践，善于创新，依靠自己，争取自立的精神；建丰人的精神就是主动配合，互相帮助，齐抓共管，齐心协力的团结精神；建丰人的精神就是爱岗敬业，忠于职守，勇挑重担，忘我工作的奉献精神。9

2、1酒店行业特点与工作人员素质要求一、酒店的概念酒店是一个以提供服务为主的综合性企业。同其他各类企业一样，酒店是利用多种生产要素（土地、资金、设备、劳动力等等）在创造利润的动机和承担风险的情况下，运用现代化技术从事生产、销售等活动的基本经济组织。任何一个企业都有其产品，酒店的产品是由满足客人物质享受的各种设施、物品等有形产品和满足客人精神享受的服务所形成的无形产品所组成。以物质形式出现的有形产品是酒店产品的基础，而体现为无形产品的服务是一种直接提供客人享受的活动。服务是一种特殊的产品，有别于其他看得见、摸得着的具有一定几何

3、形状的产品。酒店是以提供具有特殊使用价值的无形产品为主的企业。二、酒店的作用1、酒店是所在城市地区对外交往、社会交际活动的中心。2、酒店能为社会创造直接就业和间接就业机会。3、酒店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化，有利于社会经济的发展。4、酒店的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济收益。三、酒店从业人员素质标准的特点91酒店主要通过员工的劳动，用为宾客提供服务的形式取得社会效益和经济效益。酒店对从业人员的素质要求比较高。1、具有良好的素质基础。原始素质：机体形态、智力体力、感觉反应、思维心理等

4、方面。行业素质：知识能力、智慧、技能、觉悟等。2、人员素质的全面综合性。酒店人员行业素质要求是全面的，这主要表现在：酒店人员要有良好的思想素质，即为社会大众服务的思想品质；有全面的业务素质，即要求能精通本岗位的服务和达到业务目标所应有的技能；有全面的文化素养，包括文化程度、文化修养；有全面的能力，即包括理解判断能力、组织协调能力、应变能力、语言文字能力、适应引导能力、社会活动能力、开拓创新能力等；有健壮的体质，特别是服务员更需要有良好的体质作依托。3、工作独立性强。这是酒店从业人员素质标准的又一特点。酒店人员的工作不但在

5、业务性质中带有较强的独立性，而且在所处空间上也带有客观条件上的独立性。酒店工作的独立性，不但决定了酒店人员要有独立的思维和行为在处理各种常规业务和突发事件，而且还决定了酒店人员即是一个具体的作业者，又是对具体业务的作业者和作业的决策者和领导者。由酒店工作独立性所决定，酒店人员要具备：91第一、有较强的决策能力。酒店的工作对象是千差万别、千变万化的消费者，各种情况随时可能发生。无穷多的有规律或无规律的业务琐事要处理。在这样的环境里，酒店的当事人员必须要能通过纷繁的对象对事物的本质实性作出判断，根据判断做出决策，按决策去行动

6、。第二、有自我制约的能力。自我制约的能力是指，一方面处事待人，不管环境如何都需要有理智、气度、积极性和热情；另一方面由于酒店人员的作业不是大机器生产，不受到机器的制约，劳动量和劳动质量都由本人的行为所决定，酒店人员的作业也不受上级管理人员现场的监督和群体作业的约束。因此，酒店人员对自己的行为准则、行为过程、行为结果都要实行自我控制、自我制约，符合规范的要求。第三、有预测能力。对未来的业务作业能充分考虑到各种情况，预测各种可能，做好准备，以应付各种不测的情况，服务员更要充分预测到各种情况的变化，一旦碰到“例外事宜”，则能胸

7、有成竹，恰当处理。做一名好员工＝做好人＋做好事做好人是做好事的基础。91酒店的服务产品酒店出售的商品是什么？即有形产品和无形产品。前者，即是有形的设施、空间，主要指酒店的客房、餐厅（包括菜肴）、公共场所及各种设施；后者即提供的服务。一、服务产品的构成1、酒店服务包括服务员的日常工作（1）从形式上看，如接待、解答疑难、清洁卫生、美化环境等。（2）从实际上看，就是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现的服务员的优质服务。Service（服务）的内涵：S—smile

8、（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑。E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：随时准备好为客人服务。V—Viewing（看待）：把每一位客人看成需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：在服务接待结束时，服务员应显出诚意和敬意，主动