维也纳酒店-运营管理手册

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1、标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店-运营管理手册目录一、企业介绍4二、维也纳酒店集团理念5(一）企业文化5(二）经营理念5(三）产品5(四）好员工／好经理=理念+业绩6三、矩阵管理图6四、集团运营部架构图7五、酒店日常工作相关规定7(一）酒店总查制度7(二）酒店总经理日常工作10(三）总部人员到酒店查帐相关规定12(四）分店业务章管理制度12(五）酒店节能制度13(六）营业状况手机短信13(七）关于员工因公到分店内住宿的规定14(八）分店短信促销费用计费方式14(九）酒店营业时间和收费单位

2、的确定14(十）背景音乐播放的规定及流程15(十一）实地调查和电话调查15(十二）酒店总经理工作交接表16(十三）消防栓使用须知16(十四）商务大床房标配设施和服务17(十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位17(十六）分店工号牌统一标准18(十七）分店总经理/店长提交的例行报告19(十八）客房棉织品数量标配20(十九）赠送睡前牛奶活动20(二十）分店每月例会释义22Version.2007.1Page62of62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败–总裁：黄

3、德满先生h标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店-运营管理手册(二十一）招牌灯及门口灯关闭制度22(二十二）设立分公司流程23(二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)24(二十四）《操作手册》分店保管相关规定25(二十五）有关外地广告招牌事宜26(二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知26六、电子商务部相关流程26(一）责任划分26(二）无法上网处理流程26七、营销部相关制度28(一）特约商户相关规定28(二）公司卡协议的注意事项31八、市场营销部相关流程31(一）邮件签

4、名格式31(二）宣传资料有关用词32九、客服中心相关制度32(一）客户投诉闭环处理制度32(二）取消订单规范用语35(三）携程订单注意事项36十、财务相关制度37(一）担保预订NOSHOW的处理37(二）关于各分店开发票事宜37(三）报销注意事项38(四）发票管理相关规定38十一、人事相关制度39(一）宿舍管理制度39(二）转正、异动、社保流程42十二、附表44(一）员工入住宿舍登记表（打印）44(二）特约商户统计表（打印）45Version.2007.1Page62of62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和

5、外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败–总裁：黄德满先生h标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店-运营管理手册(三）酒店总经理交接表（打印）46(四）客户投诉（建议）处理记录表（打印）47(五）每月例会纪要（打印）48(六）《会员手册》领用登记表(打印)50(七）人事异动申请表（印刷）51(八）试用员工转正申请审批表（印刷）52(九）离职申请表（印刷）55(十）分店调价申请表（打印）56(十一）分店房型调整申请表（打印）57(十二）工程/维修申请表（印刷）58(十三）流程调整申请表

6、（打印）59(十四）品牌物资申请表（打印）60(十五）新项目申请表（打印）61十三、流程/标准调整记录（打印）62Version.2007.1Page62of62本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败–总裁：黄德满先生h标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE维也纳3好连锁酒店-运营管理手册一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成

7、一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS

8、)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管