酒店管理运营手册(上)

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1、运营手册岗位职责篇第一章门童1.1门童门童是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象与服务产生极重要的影响。迎宾的工作的好坏能够影响整个餐厅的气氛。部门：领位部岗位名称：门童直接上级：领位领班岗位职责：门童的主要工作职责是配合领位，共同完成餐厅的迎宾和送客工作，帮助或者代客人泊车，要有良好的职业素养和为客人服务的意识，要掌握本职工作相关的知识和技能，能吃苦耐劳。具体职责：（1）每天提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作中可能要用到的东西，如白手套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班

2、前例会。搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、地毯等。看到餐厅大门周围有脏物要及时清理干净。（2）站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，用标准的礼仪礼貌为客人服务。（3）看到客人开车来就餐，引领客人泊车入位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。（4）记住常客的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归的感觉。（5）熟悉公司消费方式，为客人提供准确、快捷、礼貌的问询服务。（6）负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次光临”。（7）熟练地掌握迎宾操作程序及应用程序。（8）完成上级领导交待的其他任务。权力范围：对本岗位日常

3、工作的更好开展有建议权。任职资格：（1）年满18周岁的男性，身高一米七三以上，身体无残疾。（2）吃苦耐劳，乐于奉献。（3）掌握泊车手势及简单的英语交流，熟练、准确地使用动听的普通话，熟悉地方话。第二章领位2.1领位主管领位主管负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。主管要组织和监督领位员进行服67/67运营手册务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位部的日常管理和沟通协调。部门：领位部岗位名称：领位主管直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领位领班管理对象：领位领班，领位员岗位职责：负责管理领位，做好进餐

4、宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给经理，以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务形象。具体职责：（1）负责领位部的日常管理，发现问题，及时改进。（2）合理安排班次。根据业务情况，给本班组领班分配工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。做好工作纪录。（3）督导领位按照工作规范提供对客服务。（4）随时检查领位的仪容仪表及出勤状况。（5）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥；接待特殊客人，要亲自到场，保证客人满意；了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良

5、好的业务关系。（6）负责本部门与相关部门的沟通协调。（7）处理与本部门有关的投诉。（8）协助上级领导做好对领位的考核评估及业务培训工作，以不断提高领位的服务标准。（9）定期对各领班，领位进行工作评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实行各项培训工作。（10）完成上级交办的其他任务。权力范围：（1）对本职工作相关知情权（2）对所辖范围员工，有决定奖罚，建议晋升的权利力（3）给下属员工开病假的审核申报权（4）处理客人投诉时或遇见高消费的客人，有在许可范围内打折的权力任职资格：（1）具有中专或同等以上学历（2）普通话流利，具备良好的交流，沟通的能力（

6、3）有1年以上餐厅工作经验，熟悉本店的各项服务设施，了解餐饮服务程序，提供针对性服务（4）具有初级英语会话能力，能与客人良好的沟通（5）身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1、65-1、70米;25岁以下女性（6）有礼貌、动作规范、人品好、有较强的组织能力和应变能力2.2领位领班领位领班负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。领班是前厅管理层次中最基层的管67/67运营手册理人员，既要自己做好服务工作，又要监督领位进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位班组的日常监督。部门：领位部岗位

7、名称：领位领班直接上级：餐厅主管直接下级：餐厅领位管理对象：迎宾员，门童岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给主管，以规范的服务礼节，树立餐厅品牌优质，文雅的服务形象。具体职责：（1）布置领位的每日具体工作任务，检查本班组对客服务工作，保证提供优质服务。（2）及时通知餐厅预定情况，协调座位。（3）随时注意餐厅动态，进行对领位的现场指挥，遇有重要客人，要亲自服务，以确保服务的高标准。（4）督导领位，按照工作规范提供对客服务。（5）检查领位

8、的仪容仪表及出勤状况。（6）负责当客人在餐厅等待或用餐完毕时根据情况与客人聊天、沟通。（7）了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的业务关系。（8）负责本班组的考勤