窗口服务礼仪课件.pptx

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1、窗口服务礼仪—塑造职业形象XXXXXX人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）仪礼是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。什么是服务礼仪？1.内强企业素质2.外塑企业形象3.增加绩效服务礼仪的重要性服务礼仪仪表仪容仪态常用行为规范服务规范用语仪容仪容仪容，通常是指人的外观、外貌。其重点，则是指人的容貌。人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响对自己的整体评价。仪容礼仪的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅自我诊断相互诊断集体诊断练习形象诊断修饰仪容的

2、重点头部发部手部修容：保持形象整洁，不得留胡须。勤剪指甲，保持双手干净无污垢。口气清新发型：整洁，大方。头发前不过眉、侧不过衣领，不得留长发，不得长鬓角或剃光头。窗口服务男士仪容礼仪饰物：手表、戒指、腰带。修容：清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、勤剪指甲、体味清纯。发型：头发梳理整齐，前不过眉，后不过衣领，过肩长发必须将长发盘于脑后，佩带统一头花，不得有碎发。染色自然接近本色。化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。窗口服务女士仪容礼仪饰物：少而精、忌夸张性别魅力。柜面服务女士化妆技巧妆前妆后对比仪表仪表仪表，是一种无声的语言，它显示着一

3、个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。☆莎士比亚语录：一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。着装总体要求工作人员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。制服：合身，干净，平整，裤长度距地面1cm衬衫：袖长出外套袖1.5cm，衬衫下摆须束在裤内工号牌：吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前鞋袜：黑色系带皮鞋，深色袜子男士着装穿着西装的规范三色原则三一定律三大禁忌男士着装的基本要领讲求规格穿好衬衫打好领带用

4、好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带制服：合身，干净，平整，裤长度距地面1cm衬衫：袖长出外套袖1.5cm，衬衫下摆须束在裤、裙内，袖口应系上纽扣。工号牌：佩带于左胸前鞋袜：着黑色中跟皮鞋，鞋跟不高于6CM，皮鞋要保持光亮、穿肉色袜子女士着装丝巾丝巾的佩带应统一规范，丝巾结系在外套左侧。职业丝巾一般采用百变丝巾，简单快捷，形状易固定。手表手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；表盘直径不超过4CM;戒指佩戴戒指男女不能佩戴超过一枚款式不夸张耳钉男士要求：不得佩带耳饰女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；如佩带耳饰应以配戴一对金银色系相对衬的

5、耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。颈部不宜佩戴奇异、夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。仪态什么是仪态?仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称。在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。女士站姿1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹、拇指交叉，右手放在左手上；4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立或V字形站立如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅背部

6、；挺胸收腹，上身微微前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上；伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。女士坐姿1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。站---站如松男士站姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅

7、的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；手臂分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下男士坐姿坐姿不规范行为1、双腿叉开过大　2、“4”字型架腿方式　3、双腿直伸出去4、腿部抖动摇晃5、脚尖指向他人6、上身向前扒伏7、头部靠于椅　8、转动椅子9、脚跟接触地面10、以脚蹬踏他物11、以脚自脱鞋袜12、以手触摸脚