医院窗口服务礼仪

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1、医护人员服务礼仪培训主讲：2012年月BEAConfidential.

2、2目录医护人员形象礼仪2医护人员为什么要学习礼仪1附：医护人员服务语言规范5医护人员沟通礼仪4医护人员仪态礼仪3BEAConfidential.

3、3什么是礼仪所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中

4、表现出来的一种美德和行为。BEAConfidential.

5、4为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变医院行业竞争加大患者自尊意识加强……BEAConfidential.

6、5什么人要学习服务礼仪导医；挂号窗口；收费窗口；药房；……全体医、护人员！医护人员形象礼仪——重要性仪容23仪表1BEAConfidential.

7、7第一印象法则：55-38-7一、形象的重要性38%7%55%二、仪容——发部修饰1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际

8、4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领，发型美观大方。2、头发、头饰细节考核点仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。二、仪容——面部1、基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜。男：经常修面、不留胡须。2、面部细节考核点1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，不得饮

9、酒。4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。日妆特点：1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光

10、、闪亮的，或者过重的那些金属色5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线二、仪容——手部1、基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。2、手部细节考核点1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、可涂用透明色或浅色指甲油。5、不得佩戴任何手部装饰品。3、手部简单保

11、养技巧：1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。三、仪表:仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。1、着装基本要求仪表规范医务人员着装要求1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；4、工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服

12、装均要佩戴工号牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医护人员仪态礼仪——动作微笑23眼神1医护人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作……一、动作礼仪站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂女士站姿（丁字步）女士站姿（ⅴ字步）女士基本站姿男士基本站姿男士站姿（ⅴ字步）头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂手位脚位①握手式；②垂手式；③背手式；④单背式；①“V”型；②小“丁”字型；③并列型；④“H”型；站姿练习方法

13、靠墙训练背靠背训练顶书训练站姿禁忌╳不可身躯歪斜；╳不可弯腰驮背；╳不可趴伏倚靠；╳不可双腿大叉；╳不可背手、抱肩、叉腰；╳不可半坐半立；╳不可浑身乱动；……坐姿：1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。女士侧坐位丁字步女士侧坐位平行步女士正坐位点式丁字步男士基本坐姿男士坐姿（正脚位小叠步）坐姿禁忌：3、蹲姿：蹲姿