银行窗口服务礼仪

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银行窗口服务礼仪培训礼仪培训师朱晴【银行窗口服务礼仪培训】计划是朱晴老师培训过多次的课程。银行窗口服务礼仪主要内容有：服务意识提升、职业素养、服务礼仪规范、服务语言表达技巧、沟通技巧提升。礼仪培训师朱晴介绍l国内著名礼仪培训师l专业形象塑造专家l形体礼仪培训专家l多所高校特聘礼仪讲师l成都科技大学硕士l中华礼仪培训网高级讲师【培训热线】：银行窗口服务礼仪培训咨询【培训老师】：礼仪培训师朱晴【培训时间】：两天【培训对象】：大堂经理、柜台人员、客户经理等【培训方式】：知识讲授，现场演练，讲师指导，游戏互动，案例分析等。 朱晴老师培训照片分享朱晴老师邀请学员回答问题朱晴老师与学员共同分享案例 朱晴老师礼仪知识讲授中银行窗口服务礼仪必备1.注重客人满意度　　首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。　　通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重细节服务　　 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是　　很用心的在为他服务。　　细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。3、注重自身仪容仪表　　银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。　　要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。4、服务热情周到耐心银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。 与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有　　的客户，都要一视同仁。　　3、摆正自身位置，真诚服务客人　　银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。　　得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。银行窗口服务礼仪培训内容第一讲：银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；第二讲：银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务 第三讲：服务人员的仪容礼仪一、面部修饰基本要求局部修饰二、发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化三、肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰四、化妆化妆的意义化妆的守则化妆的禁忌第四讲：服务人员的服饰礼仪一、正装正装的作用正装的选择正装的穿着二、便装礼仪便装必须合宜 便装的适用场合便装的搭配三、饰品的佩带以少为佳恰到好处第五讲：服务人员的仪态礼仪一、表情表情的要求眼神的运用得体的笑容二、站姿基本的站姿站姿的变化站姿的禁忌三、行姿行姿的要求规范的行姿四、蹲姿标准蹲姿蹲姿禁忌五、坐姿坐姿的要求 男士坐姿女士坐姿六、手势手势的要求与人握手举手致意与挥手告别常见的错误第六讲：服务人员的语言礼仪礼貌用语文明用语行业用语电话用语第七讲：银行服务礼仪常识电话礼仪接待礼仪握手礼仪称呼礼仪乘车礼仪电梯礼仪送礼礼仪介绍礼仪 名片礼仪第八讲：服务人员岗位规范岗前准备接待顾客推销产品纠纷处理第九讲:服务礼仪总结银行窗口服务礼仪知识银行员工职业形象基本要求仪容仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。一、银行员工形象礼仪1.TPO着装原理2.着装的色彩搭配技巧3.着装中的风格基本要求： 选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：1.西裤过短2.衬衫放在西裤外3.不扣衬衫扣4.西服袖子长于衬衫袖5.领带太短6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8.西服配便鞋不求华丽、鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精 以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1.套装不允许过大或过小2.不允许衣扣不到位3.不允许不穿衬裙4.不允许内衣外观5.不允许随意搭配6.不允许乱配鞋袜服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精行政女性的六类时尚衣装：1.及膝裙2.针织毛衣3.灰色系列的直筒长裤4.无袖连衣裙5.隐形钮扣西装外套6.红色衣装---成熟的感应二、银行员工仪态礼仪1.站姿2.坐姿3.行姿4.身体语言的正确运用银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪影响沟通效果的三大因素–内容；–声音、肢体语言；–态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练 *提高信心能力训练1.微笑训练2.赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3.提问训练4.关心训练5.聆听训练6.“三明治”沟通的要素尊重对方换位思考面谈成功法则注重细节说到对方心坎里银行服务语言表达要求与规则1.与客户对话时的30条禁忌事项2.称呼的艺术3.赞美的技巧4.说“不”与“说服”的艺术5.道歉的形式种类6.安慰的方式7.迎候顾客的语言技巧8.银行营业厅文明服务用语规范表达9.热情的尺度10.道别的意义——为再次相见埋下伏笔 1.提升银行服务语言艺术的诀窍2.改正不良的说话方式3.为客户留有余地4.把“对”让给客人5.提高声音的表现效果6.错话如何补救？7.文雅的含义与表达方式8.银行服务人员的情绪自控与管理银行窗口服务礼仪培训-社交礼仪握手1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒2.握手力度不宜过猛或者毫无力度3.注视对方并面带微笑礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”　　同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时交谈中的礼貌礼节：Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的” 等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。银行窗口服务礼仪培训-会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作11、银行接待准备工作12、会议接待的职业礼仪规范 13、银行会议接待的仪态规范14、会议接待的语言礼仪和技巧15、银行接待人员个人素质16、烘托良好会议氛围的技巧（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作4、银行服务的微笑练习顾客投诉处理1、抱怨投诉产生流程图：1)潜在不满2)即将转化为抱怨3)显在化抱怨4)潜在投诉5)投诉2、由量的积累到质的飞跃投诉类型分析1)服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2)按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；3)按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉投诉心理分析1)求发泄心理 1)求尊重心理2)求补偿心理投诉目的与动机1)精神满足2)物质满足投诉处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS封闭式提问）、a)假设提问法b)感官运用法c)心像提问法d)总结提问法（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式1)只有道歉没有进一步行动2)把错误归咎到顾客身上3)做出承诺却没有实现4)完全没反应5)粗鲁无礼6)逃避个人责任 1)非语言排斥2)质问顾客顾客投诉处理六步骤a)耐心倾听b)表示同情理解并真情致歉c)分析原因d)提出公平化解方案e)获得认同立即执行f)跟进实施顾客投诉处理的八对策1)息事宁人策略；2)ABC法则配合策略3)黑白脸配合策略；4)上级权利策略；5)丢车保帅策略6)威逼利诱策略；7)快刀斩乱麻策略；8)攻心为上策略；