人员素质测评课程设计谭盛伟.wps

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目录一、课程设计目的二、课程设计内容2.1企业背景介绍2.2人员素质测评流程图2.3岗位工作说明书2.4胜任素质指标定义表2.5胜任素质模型2.6人员素质测评方案的实施2.7测评结果的反馈和实施三、总结 1.课程设计目的人员素质测评是人力资源管理学生在学习完管理学原理、企业管理学、组织行为学、人力资源管理概论、尤其是岗位说明等专业后，结合实际案例对企业中与人员测评相关案例进行分析并制定相应解决方案的实践作业。通过对实际案例的分析、解决，一方面锻炼人力资源管理学生的专业综合能力。另一方面，在此过程中也进一步更加深刻的了解到了实践工作中相应的专业技巧和实践流程。为将来从事人力资源工作打下良好的基础。 2.课程设计内容2.1企业背景介绍QR公司经营业绩一直不错，但是由于企业销售部门人力成本太高，尽管业绩不错，但利润不高，引起投资方不满，你受投资方委托，经过讨论，认为对QR公司的销售部人员进行素质测评，以提出有效的培训方案，来提高部门人员的整体素质。2.2人员素质测评流程图完成公司组织结构图完成岗位说明书确定胜任素质特征要素建立胜任素质模型选择素质测评方法测评结果的反馈与运用素质测评的具体实施 2.3岗位工作说明书销售部经理岗位说明书基本信息职位名称：销售部品牌职位编号：CH-XSLF-0002编制日期：所属部门：销售部岗位等级：薪资等级:直接上级：总经理工作汇报对象：总经理任职人：岗位描述：协助公司统筹制定年度销售目标、经营策略，贯彻落实公司各项发展战略，全面负责店面运营，制定销售策略、促销策略、店面广告，完成销售目标职责与任务职责一职责描述：综合管理工作任务营销规划：制定销售部的年、季、月工作计划及跟踪检查落实完成情况频次：年/季/月市场分析：负责调查、研究分析消费者特征、购买行为及产品需求特点；服装行业信息的搜集与分析，包括相关政策、主要竞争对手动向、行业发展态势频次：日常费用核算：计划、汇总、核算营销成本；控制部门内各项费用。频次：每月频次：日常 沟通协调：及时向上级汇报工作，处理与供应商、生产厂商、客户的关系，了解并引导本部门主管思想动态；监控管理：参与编制本部门基本管理制度及具体操作办法；设计运行本部门管理流程和制度的监控管理体系。频次：日常职责二职责描述：业务管理工作任务营销管理：合理分解公司品牌销售目标，监督、跟进各品牌分解销售指标完成频次：日常市场分析：根据市场调查分析，拟订商品方案、价格方案、促销方案，呈报总经理批准频次：日常销售管理：及时跟进各部门主管工作，传达公司各项指示，提高部门员工的整体素质；负责部门内部工资报表、销售报表的审核及汇总频次：日常货品管理：指导各销售部门的货品订购，参与各项促销活动策划，合理调控各销售部门间的货品调拨，控制季末库存量不超标准，确保金使用利益回报最大化。频次：日常客户关系管理：收集客户信息，对客户资源进行开拓、管理和维护工作；组织建立客户档案，维护客户关系组建营销网络，处理客户投诉。定期组织客户回访，建立健全企业的售后服务；协调内部人员关系。频次：日常职责描述：基础管理 职责三频次：日常工作任务机构建设：提供决策支持信息，参与制定相关营销战略规划；制定本部门计划及工作标准，完善内部管理制度；召集内部会议，部署及分解工作任务，跟踪落实和反馈；传达和执行上级指令，检查、总结、汇报工作成果，并提出改进方案和工作建议；团队建设：培训、监督、指导、支持下属主管开展工作，监督各项标准、制度的执行和落实；检查、考核下属主管的工作绩效；参与、协助下属主管的职业生涯发展；提升部门主管的精神面貌和专业知识，培养和开发本部门的团队管理；协调内外部、上下级的关系；处理突发事件及部门内部之间的矛盾；负责本部门会议管理。频次：日常恪守商业机密，遵守公司各项规章制度和劳动纪律频次：日常权力工作权限：1.客户争议处理权2.相关报告、报表、文件、单据等审核权，3.对各部门主管奖惩制度执行权4.对门店人员监督、检查、考核权5.对所在岗位及相关工作提出合理化建议权，6.具有本部门策划各项活动的参与权7.部门内部制度起草拟定权业务权限：1.对各门店的各项费用开支的监督检查权．2.对部门员工日常工作的监督检查权3.公司各项规章制度的监督执行权 1.在总经理或副总的授意下，代表公司参加外事活动权2.本部门人员调动、晋升、辞退建议权费用权限：部门预算外费用5000元以内审批、使用权工作协调关系内部关系公司各部门外部关系各品牌厂家供应商任职资格必备条件期望条件教育水平大学本科学历市场营销企业管理相关专业专科以上学位。工作经验年龄在40岁以下，具有三年以上相关工作经验，其中一年以上经理（或以上）职位工作经验。5年以上本行业或相近行业管理经验，3年以上高层管理经验能力要求熟练操作办公软件判断、决策能力敏锐市场洞察能力领导能力与组织管理能力全面、先进的市场营销管理能力，创新能力强，对营销管理和财务管理工作有深刻的理解 工作计划、组织协调与管理能力内、外部沟通能力异常事件快速反应与处理能力专业与行业研究能力团队建设与骨干培养能力素质要求为人正直、思想敏捷、性格沉稳统筹规划和组织指挥能力严谨规范的做事风格高效的执行力和工作效率。有强烈的事业心和开拓创新意识，具备管理理念，沉着、稳健、成熟职务等级中层管理薪酬标准部门经理等级工资工作环境工作地点销售部办公室，本部门各门店工作时间定时工作制正常工作日偶尔加班直接下属品牌销售主管3人商品部主管1人晋升职位公司副总轮换岗位财务部经理、人力资源部经理销售部经理业务员岗位说明基本信息职位名称：销售部销售员职位编号：编制日期：所属部门：销售部岗位等级：薪资等级:直接上级：总经理工作汇报对象任职人： ：总经理岗位描述：在营销主管的带领下负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，为客户提供有关服务。职责与任务职责一职责描述：完成本区域客户拜访、市场调查、开发工作工作任务根据市场需求，有计划的进行客户拜访和市场调查并提交访问报告。将拜访报告及调查资料进行整理分析，确认潜在客户及其需求，努力开发新客户。按时完成拜访工作计划、工作日志、工作总结。每月本区域市场客户拜访量达百分之九十以上。负责团队、散客接待及会议等服务项目的销售工作会议团队谈好后，与客户签订合同。根据会议合同及客户要求，提前做好会议合同通知单，下发至相关部门相关负责人手中。工作权限：1.对上级提出的本质化工作的合理建议权。 权力1.各部门有关资料和报告的索取权。2.各个经营场所的折扣权。工作协调关系内部关系公司各部门外部关系客户单位任职资格必备条件期望条件教育水平大学本科学历市场营销企业管理相关专业专科以上学位。工作经验无特殊要求能力要求熟练操作办公软件敏锐市场洞察能力工作计划、组织协调与管理能力内、外部沟通能力异常事件快速反应与处理能力专业与行业研究能力全面、先进的市场营销管理能力，创新能力强，对营销管理和财务管理工作有深刻的理解。为人正直、思想敏捷、性格沉稳 素质要求统筹规划和组织指挥能力严谨规范的做事风格高效的执行力和工作效率。有强烈的事业心和开拓创新意识职务等级普通员工薪酬标准普通标准加提成工作环境一般工作环境2.4胜任素质指标定义表1.成就导向概念希望工作杰出或超过优秀标准素质分级²试图把工作做好²努力工作以达到企业或其他人指定的标准²设置个人关于优秀绩效的标准，但还缺乏一定的挑战性²通过改变流程与方法以改进工作绩效，并达到优秀绩效²设定具有挑战性的工作目标和标准²明知有风险仍一往无前 判别要点是否考虑要满足并超过既定目标，是否愿意未达到所期望的目标冒一定风险1.影响能力概念即为了是他人赞成或支持说话者的议程所采取的说服、使别人心服、影响别人的方法。素质分级²陈述意图但不采取集体行动²采取单项行动去说服²采取多项行动去说服²对个人的行为或话语的影响有充分的考虑²运用非直接影响²运用复杂的影响策略判别要点是否特意采取影响策略或技术2.关系建立概念能与人建立或保持友好、互利、良好的关系或关系网素质分级²能进行非正式接触²建立融洽的关系²建立社交关系²建立个人之间的友谊²建立坚固的个人之间的友谊判别要点是否主动去建立人际关系 1.自信概念一种自信有能力完成某项任务和采取某种有效手段完成任务或解决问题的信念，包括对自己能力的自信，特别是在问题难度加大时表现出对自己决定或判断的自信。素质分级²自信的表现自我²独立自主的行事²对自我能力颇为自信²选择挑战或矛盾²选择特别富有挑战性的工作判别要点是否敢冒风险接受任务或敢于提出与上级或有权势的人不同的意见2.领导能力概念即有意做一组人或一群人的领导素质分级²能有效的安排会议²确保人们得到必知的信息²增强团队的工作效率²关心本组的形象²自认为是领导²用激动人心的预言激励大家判别要点是否能领导人们有效地在一起工作 1.合作精神概念即愿意与他人合作，作为某团体的一份子去共同完成一项任务，与那种喜欢独立、竞争工作的人相反。素质分级²合作²表达对团队的正向期望²求助²鼓励他人²建立团队精神判别要点是否能促进所在团队的运作。2.产品了解度概念即对本行业的产品的性能、特点、优势和技术参数了解程度。素质分级²了解本行业录播产品的性能、特点、优势及简单技术参数。能在客户面前及其他大型场合流利进行产品介绍。²能在技术人员的指导下进行技术实施方案的编写。²能独立报价，并能在上级指导下完成标书制作判别要点是否了解本行业的产品的性能、特点、优势和技术参数。概念 1.客户沟通技巧通过沟通的技巧使其在沟通过程中获取对方的支持，达到预期所需的影响。素质分级²善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点，从多个方面对客户提出的问题进行不同的解释，推测出客户可能提出的其他问题。能通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，从而获得客户的持续信任。²在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛。²加强与客户财务相关部门的联系，督促其按照合同约定时间付款。判别要点是否能调动客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛。概念客户对本公司产品服务的满意程度。 1.客户满意度²素质分级耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题。²与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度。花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。²关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。²为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。判别要点是否对客户的要求做出满意的答复，了解客户的潜在需求。2.内驱力概念驱使个人很好地工作，努力实现优秀工作绩效的动力。素质分级²对自己的能力有信心，对公司的产品有信心，对公司相关部门的支持有信心。² 有强烈的成功欲望，有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地努力工作。²喜欢具有挑战性的工作，对各种挑战充满信心，²对工作极度热爱，享受成功后带给自己的快乐和自豪感。判别要点是否对自己有信心，喜欢具有挑战性的工作，努力实现优秀工作绩效的动力。1.日常纪律概念作为工作过程保持秩序的一种手段。素质分级²日常考核70分以下²日常考核70～79分²日常考核80～89分²日常考核90分以上判别要点是否达到公司日常考核制度的标准。2.概念具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采取行动去完成工作任务。 职业操守/工作态度²爱岗敬业，不以公司和客户利益为代价谋取私利。素质分级²诚信对待内部工作伙伴和外部客户，言行一致。²积极维护企业形象及利益，坚决制止损害企业形象及利益的行为。判别要点是否甘于奉献不怕吃苦，遵章守纪，爱岗敬业，诚信服务。1.资源整合/归纳能力概念有能力确认那些不明显相关事物的规律或联系，在极为复杂的情况下，确定出关键或潜在的问题。包括虞泳创造性的或归纳性的推理方法。素质分级²运用基本规则²可以看出类比模式²可以运用复杂的概念²可把复杂的数据和情况澄清²创造出新的概念判别要点是否可看出事物的类比模式，是否把许多不相关的片段、事件归纳成有机的整体，是否创造出新方法看待事物。概念 1.培养人才在需求分析基础上，带有一定想法或力度地筹备长期培养人才地计划素质分级²对别人表达正向期待²提供如何做的指示²解释原因、提供帮助²为了鼓励他人有意给出正面反馈²参与长期培训或指导计划判别要点是否具有长期培养人才的特点（不仅限于技巧上）2.灵活性概念具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。灵活性需要对一件事情不同甚至相反看法的理解与欣赏，使自己的方法适应环境的变化，并保持自己对公司或工作要求的一致性和开放地态度素质分级²承认灵活性地必要²灵活地运用标准²采取一定战术²采取特别的战略判别要点 能否在需要地时候改变策略或放弃原定的目标1.收集信息概念由于潜在的好奇和愿望的驱使想对某些事、人或问题有更多的了解素质分级²喜问问题²亲自调查²更深入地挖掘信息²做研究²运用自己的惯常系统判别要点是否做出超常行为去检索信息2.监控能力概念以公司长期利益为重，适当并有效地利用个人权利或个人地位使他人的行为与自己地愿望相符素质分级²需监控别人²确立限度²要求杰出业绩²保持可见业绩标准²让别人对自己的业绩扶着判别要点是否设立坚定的行为标准并指派人去完成概念判断出问题所在、障碍或机会在此基础上对现有问题或将来问题、机会采取行动 1.主动性素质分级²对目前的机会、问题进行处理²遇到危机时有决断力²提前1~3个月采取行动²提前4~12个月采取行动²提前一年以上采取行动判别要点是否有前瞻性、能否对未来的需求和机会做出反应2.人际理解力概念想去理解他人地愿望，是一种对非表达出或部分表达出地想法、感觉、关切点地准确认识与理解。可测量出一个人对他人理解的深度和高度，可以包括跨文化敏感性的测量素质分级²理解行为或内容²理解情感及内容²理解意义²理解深层意愿判别要点在无言无声的情况下，是否能知道别人在想什么，感觉怎样概念 1.决策能力通过对多个可行方案进行分析和判断，挑选出最适当的方案及实施时机，并能够勇于承担风险，做出有利于推进工作的明晰决定的能力素质分级²常规决定²能够坚持立场，决策时以事实为依据，拒绝他人不合理的要求²全面考虑²能够合理预测决策可能带来的风险，衡量潜在的收益，及时做出抉择，并勇于承担风险²长远规划判别要点对方案的分析和判断能力，做决定的果断性和冒险意识2.分析性思维概念通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对问题进行逐步推进式的分析，进行前因后果的线性分析的能力素质分级²分解问题²简单因果²全面判断²未雨绸缪判别要点 将整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择1.学习领悟能力概念通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人和组织绩效素质分级²学习积累²直接运用²举一反三²融会贯通²提炼升华判别要点能够积极利用多种途径和多种资源为自己创造学习的机会，善于总结经验教训2.说服沟通能力概念针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力素质分级²愿意沟通²准确表达²说服沟通²注重技巧²设计策略判别要点 有与他人沟通的愿望，善于倾听，理解他人的观点，并能向他人清楚表达自己的观点24.市场洞察概念根据市场用户需求，研发、生产和销售用户所需要的产品，以求长期占领市场，获取更大的经济效益。2.5胜任素质模型销售部胜任特征权重表胜任特征权重100经理营业员1职业兴趣倾向552自我成就动机553个人品质554培养人才335思维分析能力226销售管理基础知识437市场和用户观念438专业知识249人际关系营造能力101510说服沟通能力101511客户服务倾向101512组织管理能力105 13决策或决策辅助能力10514团队建设和协调能力8315客户满意度81016信息收集、预测判断能力422.6人员素质测评方案的实施公司就自身销售部销售经理与业务员两个岗位面向社会招聘，针对岗位的岗位要求及胜任素质模型，公司人力资源部采用科学合理的安排测试，主要对应聘者进行人格和能力的测验。具体包括笔试、面试、评价中心技术、结构化面试等。本次招聘的实施流程如下：针对业务员1、笔试笔试的优点是一次能够出十几道乃至上百道试题，考试的取样较多，对知识、技能和能力的考核的信度和效度都较高，可以大规模的进行分析，因此花时间少，效率高，报考人的心理压力较小，较易发挥水平，成绩评定比较客观。笔试的部分主要分为心理测验和能力测评两个部分。（1）心理测验：心理测验是根据一定的法则和心理学原理，使用一定的操作程序给人的认 知、行为、情感的心理活动予以量化。心理测验是心理测量的工具，心理测量在心理咨询中能帮助当事人了解自己的情绪、行为模式和人格特点。针对我们公司主要采用的是MBTI心理测验法。（2）能力测验：主要是针对应聘者的专业技能推出相应的测试题目。2、面试——评价中心技术具体采用角色扮演的方法，在实际的情景中测评应聘者的各方面的能力。通常一份角色扮演所需的角色说明书包括以下内容：1.指导语2.角色背景材料3.任务说明4.所扮演角色的背景材料5.注意事项，即在角色扮演过程中演员要注意对测评者各方面能力的考察，问题要具备一定的辨识度。具体操作：背景：我们公司是家一茶叶生产销售企业，以毛尖闻名。现在遇到的情况就是当地有一家大型企业A，年终时会购买大量的茶叶下发给员工，如此大的商机面前，你作为销售经理的推荐对象，需要去该厂推销我们的茶叶，为你的销售经理与A企业的商谈添加筹码。 相关角色：李经理（A企业的后勤部经理）老王（A企业的员工）小张（李经理秘书）评价标准：第一，角色适应性。被试是否能迅速地判断形势并融入角色情景，按照角色规范的要求采取相应的对策行为。第二，角色扮演的表现。包括被试在角色扮演过程中所表现出来的行为风格、人际交往技巧、对突发事件的应变能力、思维的敏捷性等。第三，角色的仪表，测评对象的衣着、仪表与言谈举止是否符合角色及当时的情景要求。第四，其他内容。要考察的是被试在扮演指定的角色处理问题的过程中所表现出来的决策、问题解决、指挥、控制、协调等管理能力，包括缓和气氛化解矛盾的技巧、达到目的程度、行为策略的正确性、行为优化程度、情绪控制能力、人际关系技能等。针对销售经理的招聘1.面试在面试之前需要应聘者。问题的设计重在了解应聘者的学习、工作经历、兴趣爱好、职业规划及工作偏好等人格品质方面的资料。2.实训淘汰制首轮应聘者淘汰4分之3，在第二轮遭遇为期半个月到一个月的实训。即公司安排公司适当的项目，每个人都将面临独自带队完成项目的问题。考察标准：一方面取决于任务的直接完成情况，另一部分是总监、员工、同时对其的评价。权重分配应该是4:6。 注意事项：实训过程中时需要安排专人负责应聘者工作过程的记录。2.7人员素质测评反馈与实施针对应聘上的员工展开上岗后的跟踪调查，最后给本次招聘的成效进行总结。3.总结在两周的人员素质测评课程设计的制作中，自己对人员素质测评有了更加深刻的了解，从岗位说明书的编写到胜任素质特征的编写，再从胜任素质模型的构建到具体的招聘计划的实施、反馈。让我感觉到人员素质测评整个过程中其实在测评计划正式实施之前的准备工作也是整个过程中的重要基础。 特别是根据岗位说明书来编写胜任素质指标，这些具体指标我觉得必须是根据自己公司的实际情况（公司发展的规划，目标，公司的市场定位等）与具体的岗位特点结合，在公司人力资源部与该部门不同阶层员工的交流中得出的，自己的课程设计这一环节也是复制的网上的，所以希望自己能够在今后从事这一方面的工作时，通过更多不得了解、沟通制作出最适合的胜任素质指标。另外制作课程设计的过程也引起了自己的很多思考，如何用最少的人力投入获得最大的受益，我想这是一个我们值得用时间去不断检验，不断收获的过程。人员素质测评课程设计 设计题目：学院名称专业学生姓名指导教师年月日