烹饪组王军平《饭店管理概论》3-2.pptx

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1、《饭店管理概论》教者：王军平饭店管理概论目录第一章饭店概述第二章饭店组织与管理制度第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理第四章康乐部与商品部的管理第五章饭店其他部门的管理第六章饭店服务质量管理第二章饭店组织与管理制度饭店管理基础理论饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能评价饭店组织形式和机构设置饭店的管理制度课后作业（第二版）前厅客房服务与管理第一章模块一前厅认知课堂教学目标：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。【案例导入】南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧

2、虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月

3、4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”★上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下

4、美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。一、前厅部的地位与任务前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。（一）前厅部在饭店中的地位前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位

5、。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。由于其工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要表现在以下几个方面：1.前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。因此，前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭

6、店的神经中枢。2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程，如图1-1所示。图1-1客人入住流程预订礼宾接待入住登记问讯电话建立客帐结账行李迎送建立客史档案抵店时抵店前住店期间离店时离店后3.前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店

7、巨大的精神财富。前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人离店时，经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人