分级处理 it故障 运维管理从容不迫

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1、分级处理IT故障运维管理从容不迫任何计算机系统都有出现故障的时候，可能发生在测试阶段，也可能发生在系统刚刚上线，还可能发生在已经稳定运行很多年的系统上，又可能发生在系统一个小小的升级之后。而这些系统出现故障所带来的负面影响则可大可小，小到一个终端的软件无法使用，大到整个系统瘫痪，所有业务不能办理。由此便有了IT故障处理分级的运作形式，将问题或故障做到先后有序，将IT运维故障划分为普通、急、紧急……依靠这套省力的约定建立故障处理流程，是解放IT支持部门最有效的法则。　　当计算机故障升级到“核灾难”　　佩特罗夫是原苏联一位年轻军人、计算机工程师。1983年9月26日晚上，他正在莫

2、斯科附近的某个导弹中心值班，他回忆说：“忽然，我面前的计算机屏幕变成了刺眼的红色，刺耳的警报声也随之响起，声音大得简直能把死人都从坟墓里吓醒。这是计算机预警系统发出美国向苏联实施核进攻的警报，美国人向我们发射核武器了!”一般人认为，计算机按事先编制的程序工作，它提供的信息应是绝对可靠的，计算机不会玩花招，但这次出现的情况却不是这样。警报还在不断地响，佩特罗夫没有被吓呆，而是在积极思考。根据他掌握的情况来判断，他认为，美国没有理由在当时对苏联发动核攻击，唯一的可能是计算机出错。导弹中心接到佩特罗夫的报告后，急如星火地派人对计算机进行紧急检修。结果证明，错误警报的发出完全是由计算

3、机的故障造成的，计算机在这起故障中，充当了挑起核战争的罪魁祸首。　　上面这个真实存在的计算机故障被列为IT界十大故障之首。虽然这起故障最终没有引发全世界的“灾难”，但是不是今后的数十年之后，就会完全避免此类事件发生呢？这引起了我们深深地思考。　　作为国内领先的IT运维产品和服务提供商的红蚁软件认为：“无论从技术角度出发，还是就业务角度而言，我们都需要对经常发生的IT故障进行各种考虑和权衡。在看起来似乎无法立即解决所有故障的情况下进行正确的权衡，则是IT运维人员成功的关键。这意味着要首先确定有哪些系统出现问题，会波及到核心业务的停滞范围，以及理解并确定如何在出现故障的时候按照紧

4、急度权衡，从而避免影响面最大的灾难事件发生。”　　红蚁运维的技术专家以一家正在实施BTIMIT综合管理系统的银行IT系统为例，为我们说明了故障和灾难的区别。例如，对于一般的电脑系统故障，信科部或业务部门通过通常的措施(如激线、重组、重起、切换、脱机交易、冲证等)在短时间内能够恢复对外的服务，对银行业务和客户利益没有造成重大影响，此类事件称之为故障。如果信息中心发生严重故障，导致管辖内大部分或全部的业务无法进行，且在一天内仍无法恢复正常对外服务，此类故障则要称之为“灾难”了。　　故障优先级的两大核心要素　　确定优先级需要综合考虑突发事件对业务的影响情况、恢复服务对业务的紧迫性、

5、突发事件的大小、范围和复杂程度以及当前可供突发事件处理的资源等等。在定义优先级之前，我们必须清楚它与两个最重要的因素有关，即：影响度、紧急度。其中，影响度是衡量故障影响业务大小程度的指标，通常相当于故障影响服务质量的程度，它一般是根据受影响的人或系统的数量来确定的。而紧急度是评价故障和问题危机程度的指标，是根据客户的业务需求和故障或问题的影响而制定的。因此，如何设定优先级，这需要根据影响程度和紧急程度的评估和数据收集工作，之后才是制定故障的处理顺序。　　一般来说，当IT出现故障时，首先要记录与故障有关的客户和用户的信息，如姓名、工作地点和联系电话等等，先对故障进行“初步归类”

6、，然后再进行初步处理。在对故障进行归类后，如果没有成功地将故障与问题或先前知名错误(知识库)进行匹配，下一步就是确定故障的优先级了，以确保对应的负责人给予故障必要的注意。当IT运维部门必须同时处理数个故障的时候，由于受到了时间、资源和人力等限制而无法立即解决全部问题时，此时就要排定处理的先后次序，即确定每个故障的优先级。但当出现故障后，没有用户会说他的问题可以放到以后解决。相反，他们总是认为自己的问题才是最需要优先解决的。因此，企业最好的IT运维方式，是通过服务台机制、或是历史的积累，以及业务部门负责人的认定之后，才能根据统计一些量化的指标来决定优先级。　　当然，不同的企业所

7、定义的故障优先级是不同的。例如：制造企业的ERP系统的故障的紧迫性和影响度就非常之高，有些故障或问题会直接影响业务运作，或影响公司的对外服务水平，或有法律上的风险。因为这会影响对客户承诺的送货时间，价格数据有误等等，这些故障或问题需要IT支持部门马上做出支持，以便最大限度地降低对业务运作的影响。　　定义告警事件优先级有效地处理故障　　企业的IT管理部门就是为企业提供IT后勤服务，而IT运维软件又是为企业的IT管理部门提供后勤服务的，而这恰恰是很多未能推进IT运维监控工作的企业最容易忽视的地方。这些企业依