运维必备制度_故障分级和处罚规范

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1、运维必备制度故障分级和处罚规范作者简介唐文，《海盘运维、运营规划之道》一书作者，关于海昴运维、运营规划，我想业界都没有准确的定义，假如说互联网的架构师用能否设计哆高的廉天大楼來衡量架构能力，那运维、运营更宪的是在关注互联网服务的质量、效率、成本、故障、瓶颈，用户的忍耐、抱怨等问题。在接下來的日子里，将以质量、效率、成本为核心，从运营规划、管理、流程/规范、系统/平台，监控、告警、安全、优化、考核等儿个维度结合案例來与大家分字自己的体会，内容大致如下所示。IB目碗体*一«12•现乜PH咂电资曲fST«Heoss務烷立傢总毁她达?？分哥畑IX

2、翻氏诵湖磁优化2磁yCDN卒幺_•丈阴平台3科Ct化告酗讹麒件■理问妣谭/任、钿编者按：一个好的制度是可操作、可执行的，不是高高挂起的。毎个公司悄况不同，制度需要定期根据公司自身悄况进行适当修改，以下文章笄是一个制度的模板，仅供参考，要想使用肯定还需要修改。正文互联网产品捉供7*24小时服务，而因人为操作、程序Bug等原因导致服务不可用是影响服务持续运行的重要原因，为了提高各业务产晶的运维和运营质虽，规范齐业务线的服务、故障响应，拟定和发布“故障分级和处罚规范”是非常必耍的。故障分级标准运营故障中，对非不可抗力所造成的故障归类为“故障”，

3、对于故障将追究故障的分级,故障责任人，及故障处理结果。下面将就各类故障级别进行定义说明，宙于故障可能在筋方曲体现影响，所以故障的综合等级评定原则，取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重筹级，故障分级如下所示。故障分级表抜陳分类业奔故禅我述业劳可用类一级故碟业势中断8小时以上二级M业势中断2・8小时三级袒牌业务中断1・2小时，业劳楔心功能无法使用四级故陳业势中師1小时以业务核心功柢更到影响五级檢曲业势中断］小时以h・业劳次嬰功能无法使用业劳安全类一级故障亲线入H：樓心业务旻郢入傻・桟心用户教猱萼受至1入儘，或者系绕文件纷更息M改，吝易引

4、左入窿扩散。页面富改：门户网拈首页拾菲法耳改內苔、内咨涉及危書性核大的。8155期：己经引起大面段用户讨论、传將和己知侵喜公旬品牌利谥•或者儘咸直接经济播失的•二级故障農袋入僵：核心业劳受封入未危及康餐放粧，仅诜成扩歆復患但昱并未发汉利以外的机35系统受刮入侵的。页面京改：业势页面給丰法車改内咨、或畜小看作剧。CGIJS^：由外邰发现但还设有诫辰更大危机或養隆咸经济利茁质失的。三毀檢陳茶銭入偎：梭心业势肖衣鬲危建口或書亲袋爲滔。（XI端利：由内部发观但还设育谨阪賣大危机或箸直成经济利茁换失的核右系钱務浏・四级执牌系统入flh丰核心业劳存在

5、离危锻□或音系统廉涸。CGlBffl：由内部发观但还没有谕虑整大危机费畲吿成经济利射協尖的歪逋系姣端対。五级故牌«B：自身育掃舸・但无畫大后累•故障奖惩制度运莒故障处理评定是根据相关责任人对故障的响应、处理.完成结果等因索来对故障的处理情况进行综介评定，部门内会依拥这个评定来对故障处罚等级进行调整。该评定只用于由部门内决定的故障处罚分级，公司的处罚条例不受此约束。符介下而条件者，可以对故障处罚等级进行适当降级，具体所降等级由部门领导决定，故障升级制如下所示。故障升级制度表评定项陳级标北升级标准响应时间第一时间响色括故陳的通知•处煙•酋后等

6、事宜。相关人员一再擁促下，责任人仍没有及时对故陣邊行处］里。准督度对竝障发生的原因已有充分的预防机制。对己有发生的间题，或低级榕误長有进行预防或規匮。处理态度与能力在最快时间內处谨故瞠，并积极配合放使相关人员的故障处湮工作；遇到技术问题段扱寻求劇决办•法和資履支挣。对故阳不更视，态度息倏，敷衍；或没有足霸技能进行故陣处理。处遷结果系统左昴短时间内完全恢亘正當运作•故碟黔响隱到最低。故障没有完全解决7或由于处理过很不及时不妥英导致竝隨影响（范国•金额・投fiS＞羅性具论等》有所扩大。后续指施对故陣岌生的原因邊行总结，制定同类叙算的预防奴懂指

7、施。拒绝对故陣原因（除不可抗力因素以外〉退行总结和刮定帧防/規避損施。对于所出现的各级运莒故障，如果运营故障的主耍原因由人为工作疏忽/失谋所导致，参照以下处罚标准対个人和项11组进行相关惩处，任何运营故障，要及时通报相关领导或相关处理人员，对于延报、y荷报故障者，将从严处罚，故障分级及处罚如F所示。故障分级表等级个人处罚一级故障以公司级故障处罚为准（全公司通报，甚至开除）二级故陣以公司级故陣处罚为准（全公司通报，甚至开除）三级故障全产品线以及相关小组通抿批评，处以2000元罚款四级故陣全产品线以及相关小组通报批评，处以1000元罚款五级故

8、障全产品线以及相关小组通报批评【编辑推荐】1.中小企业运维需要重视日志分析2.运维中性能优化的常见模式及趋势3.大众点评髙可用性系统运维经验分享4.论开发与运维冲突的根源、农现形式及H解决方枭