it在保险业绩效中的作用

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1、IT在保险业绩效中的作用　　大萧条给欧洲的保险业带来了巨大的痛苦。极低的利率降低了保险企业持有投资所产生的回报，而经济活动中的破坏性事件又继续不断地增大索赔金额。　　当然，并非所有企业都在遭受痛苦；事实上，许多企业还在繁荣发展。我们调查了欧洲各地的80多家人寿保险公司以及财产保险公司，以便深入地认识是何种因素让绩效最佳的企业脱颖而出。我们特别有兴趣找出直接影响他们卓越的成本绩效的因素，这些因素包括产品研发、营销、销售支持、运营、IT以及其他支持性职能。尽管经济发展面临不利的环境，但我们发现，在调查中位列前25%的企业不仅在成本

2、绩效上超过同行，而且这种运营优势还带来了更加强劲的收入增长——这有悖于传统看法。　　成本差距巨大　　最令人震惊的调查发现之一是，排名最高与最低的企业之间在成本上差异巨大。排名位居前列的保险公司，在几乎每一个业务职能部门中每份保单的总运营成本至少为那些排名垫底的企业的一半。排名最后25%的企业的单位成本，可以达到前25%的企业的两倍。　　有些最大的差距来源于顶级企业在销售支持、运营以及IT领域的成本管理要出色得多。这一差距始终存在的事实与这一行业的如下常识相悖：企业可在一个领域中缩减成本，但是，必须在其他

3、领域中予以补偿——以更高的成本维持收入或支撑顾客满意度。事实上，我们发现，名列前茅的保险公司无需牺牲顶线收入增长以维持其低成本地位。我们调查中的领先企业增加其总承保保费（业内的标准收入指标）的速度，比整体市场指数高两个百分点。　　该调查还对业内的其他一些信条提出了质疑。首先受到挑战的信条是，大保险公司具有隐含的成本优势。我们的调查数据显示，规模较大能够形成一定的规模经济，但是，也往往会产生管理和运营复杂性，这会妨碍获得更大的效率优势。受到质疑的第二个信条是，人们往往假定不同国家的工资以及监管体制方面的差

4、异，会大大影响在这些国家中经营的保险公司的绩效——换言之，高工资和僵化的监管会降低利润。然而，我们的研究发现，绩效最佳的企业通过卓越运营抵消了高工资和监管束缚的影响。这些企业通过将后台职能转移到低成本的近岸及离岸地点，灵活地运用劳动力成本套利的方法，实现了较低的平均成本。这样一来，他们的成本绩效在所有地区均达到出色的水平。　　最后，我们还发现，尽管最出色的运营商会密切关注成本，但是，不会让节俭损害关键职能，如客户服务以及出具新保单前的尽职调查等。例如，当一家大型保险公司发现其成本显著高于业内领先企业时，

5、其管理人员将这种差异归因于确保长期增长和营利所需的额外支出。该公司认为，其低成本竞争对手在诸如风险评估等领域中偷工减料，只进行较少的医学检查来鉴定索赔或确认是否符合资格。然而，我们的分析表明，低成本的领先企业并没有在这些领域中偷工减料，实际上，后者实现的盈利水平还要高于前者。　　各自为政的IT和运营提高了复杂性和成本。顶级企业由于卓越运营而事半功倍。事实上，仅在财产保险企业中，前25%的企业的利润率，按照行业标准综合成本率计算，要比我们所调查的企业的平均值高4个百分点。　　低成本企业的做法　　在我们所调查的绩效不佳的企业得分较

6、低的背后，有一个主要原因：运营不力。这些企业更有可能有着糟糕的运营历史，其运营中心与各自为政的IT系统之间的凝聚力有限，因此，他们难以优化流程、分担共同的任务，并实现规模经济效益。这种缺点经常会使一系列流程中断，导致任务积压，并且需要频频返工及人工干预。这些因素会延长响应时间、推高成本并损害客户服务。　　我们发现了让绩效最佳的企业脱颖而出的核心运营3原则。这些原则为寻求改善成本竞争优势以及增长前景的保险企业提供了路线图。　　建立集中式管理结构　　绩效最佳的企业更加倾向于统一管理其IT及后台流程，并通过一位联系人（通常为首席运营

7、官）整合相应的汇报线路，从而提高生产力并改善治理。例如，它们更加倾向于共用医疗专家，而不是按地点及渠道对其进行划分。这种方法降低了所需资源的数量（在有些情况下，能够降低40%），同时，还可提高指导服务的质量。　　一家保险企业在2007年位列最后25%，采用这种方法着手进行为期3年的转型，整合了其后台支持职能和相关的IT平台，并收缩了蔓延在二十多个运营中心的网络。这些举措将其运营及IT成本分别削减了27%及25%，将该公司的成本绩效从排名后25%提高到前25%~50%之间。该公司将节省下来的费用重新投入到几项新产品举措中，逐步提

8、高了自己在几个关键领域的市场份额。　　提高自动化程度　　业绩最佳的企业更加广泛地运用自动化流程，经常部署自助服务系统以帮助客户、代理、经纪商以及独立财务顾问处理简单的交易（例如低风险理赔），很少需要求助于理赔员。　　一家财产保险企业实现了更换受损车辆风挡等数量大风险低的理赔业