物业管理-博雅华府技术标标书

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1、目录一、服务内容1二、组织架构2三、岗位人员配置及分工3四、岗位职责4五、管理和服务目标指标6六、服务标准12七、物业承接查验25八、业主入住和装修管理26九、物业管理规章制度35十、公众管理规定47十一、物业服务规范49十二、投诉处理54十三、档案管理规范56十四、物业质量考核60十五、员工培训66十六、突发事件处置预案67十七、特色服务75十八、精神文明建设76十九、物资器材工具设备等配置78二十、费用测算7981一、服务内容1．物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；2．公共绿化的维护；3.公共区域环境卫生的维护；4.公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管

2、理服务；5.物业服务费用收支管理；6.物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；7.物业维修、更新、改造费用的账务管理；8.物业服务档案和物业档案的保管；9.其他物业管理事项。81二、组织架构组织架构：物业管理处管理处经理工程维修部客户服务部秩序维护部环境事务部81三、岗位人员配置及分工：序号工种人数1项目经理12客服主管13客服34收费员15环境主管16保洁员207绿化员28工程主管19维修工510电梯工111秩序主管112秩序领班413秩序维护员1214监控815合计6181四、岗位职责一、项目经理岗位职责1．直接向公司负责，认真贯彻执行公司的各项决议。2．根据国

3、家法律法规和顾客的要求，依据公司经营目标，进行公司质量决策，对企业的质量体系和服务质量全面负责。3．保证各项质量活动的正常开展，对工作质量和服务质量负全面责任，适时向公司报告项目运行情况。4．确定并提供充分的资源，培养人才，提高公司服务质量和员工素质。6．完成公司授权安排的其他工作任务。二、客户服务部岗位职责1．处理工作中的突发事件，并向项目部经理呈交事故处理的书面报告。2．受理住户需求与投诉，对服务工作质量进行跟踪、回访。3．监督住户维修单的完成情况。4．掌握业主、使用人的基本情况；负责各项费用的收缴。5．做好业主或使用人来信、来访的接待工作，处理投诉要有文字记录，并定

4、期整理存档和上报。6．认真接待业主或使用人的咨询，积极做好巡访，主动上门服务，为其解决困难或问题，建立良好关系，调动其参与物业管理的积极性。7．完成项目部经理交办的其他工作。三、秩序维护部岗位职责1．准确传达经理的工作安排；拟定培训计划，并组织实施。2．组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演习。3．熟悉本社区人员情况，严格执行来人来访登记制度。4．严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。5．熟悉社区消防器材安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确进行处理。6．巡查社区内各公共部位设施设备的完好情况，做好记录。7．维持园区内的治安秩序。818．上岗时要认真检查设备设施，

5、认真做好防火、防盗工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确定社区的安全9．完成领导交办的其他任务。四、工程部岗位职责1．每日巡查主要设备的运行技术状况，发现问题立即进行处理，并上报工程主管。2．定期对设备设施进行维修保养。3．准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。4．完成领导交办的其他工作。五、保洁绿化部岗位职责绿化：1．科学的绿化养护计划,并严格执行。2．垃圾日产日清，封闭转运。保洁：1、 负责本作业区域的各项保洁工作，达到质量合格，符合贯标标准；2、 按时巡视，对不合格项及时处理；81

6、五、管理和服务目标指标我公司在认真做好管理，不断提高员工自身素质及专业水平的同时，为用户提供优质、快捷的服务，满足客户的各种合理需求，让客户万事如意是我公司服务的目标。为做好项目物业管理工作，我公司凭借多年来积累的物业管理经验，特做出如下指标：一、房屋及配套设施完好率承诺标准：97%测定依据：完好房、基本完好房面积／建筑物面积×100%≥97%保证措施：1、制订详细的房屋配套设施维修养护计划，并严格执行。2、常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3、房屋及配套设施的巡查、保养及质量标准量化分解并落实到个人。4、严格二次装修管理，建立立体交叉监管网络，对施工单位实行

7、跟踪管理，防止损坏房屋结构。5、确保园区内无违章搭建及损坏公共设施，出现问题及时处理。二、维修及时率服务目标：100%测定依据：已完成零修、急修数／总零修、急修数×100%保证措施：1、建立严格的维修制度，实行24小时值班制度，设立用户报修专线电话。2、维修人员在接到维修通知20分钟内到达现场，做到零修立即处理，急修不过夜。3、根据园区实际情况，储备一定量的常用材料及工具，以备急用。4、实行报修填单制度，并经用户（报修人）签字确认后返回存档。5、设立专业抢修队伍，如遇重大问题，在最短的时间内及时抢修，做到不影响用户的正常使用。