关于客户对银行收费满意度实践报告

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1、-7-东北财经大学网络教育本科毕业论文关于客户对银行收费满意度实践报告作者学籍批次学习中心层次专业指导教师-7-内容摘要随着市场经济体制的发展，银行业已发展成为自担风险、自我发展、自负盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇，同时也使银行面临挑战。在激烈的市场竞争中，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为特征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜，服务已成为银行生存、发展的一项基本功。银行的经营目标是利润，服务是实现利润的过程，服务的宗旨是满足客户需要、实现客户忠诚。本实践报

2、告通过研究客户对银行收费满意度调查，从而能够分析出提升客户满意度的对策。关键词：客户；银行；收费满意度-7-目录前言1一、调查对象与内容1二、调查目的和步骤1三、调查方法和问卷设计1四、结果分析2参考文献5附录5-7-关于客户对银行收费满意度实践报告前言这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的

3、声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费?针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。一、

4、调查对象与内容调查对象：建设银行深圳市人民路北支行调查内容：建设银行客户满意度调查二、调查目的和步骤调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告三、调查方法和问卷设计调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建

5、行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡年费、还款手续费等费用收取情况。这份问卷基本上概括了客户所关心的收费服务的焦点问题，虽然本次调查统计表在内容设置上还不够细致，很多方面没有涉及到，但基本能够反映客户对于建设银行一些收费服务的满意程度，具有一定的调查研究价值。此份问卷一共14个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3

6、分；不满意的2分；很不满意的1分。-7-四、结果分析调查问卷总体分析此次对深圳建设银行某支行的满意度调查，随机抽取了100名客户进行了问卷调查。调查问卷发放回收情况如下：表1调查问卷发放回收情况问卷类别发出（份）回收有效卷（份）有效回收率（%）满意度调查问卷100100100%表2客户满意度调查总统计表满意度非常满意比较满意一般不满意很不满意分值54221数量20452582总分10018050162百分比（%）20%45%25%8%2%图1总体收费服务满意度-7-从图1可以看出，客户对建设银行总体收费服务的满意度还是比较高的，其中对建

7、行总体收费服务比较满意的客户占45%，非常满意的客户占20%，对建行收费服务感觉一般的客户占25%，不可忽视的是对建行总体收费服务满意度存在不满意以及很不满意的客户占总体比例的10%，这在一定程度上说明了还有很多客户对于建设银行收费服务持有不同意见，在调查中，对于建设银行收费不满意的客户普遍反映异地存款、取款和汇款的手续费较高，认为同是一家银行，不能理解为什么还要收取高额手续费，这也是目前社会中群众对银行收费服务提出质疑最多的收费项目。建设银行产品使用价值水平的情况分析：图2建设银行产品质量根据图2显示，我们可以看出大部分客户都给了建设

8、银行产品一般的评价，他们认为银行就目前的产品来看还有许多地方需要很大的改善，因此建设银行在服务产品方面还要进行相应的改进，这样才能吸引客户的眼球，而服务产品多了、全了，才会给客户以收费比较合理的感觉，提高建