如何发掘顾客的真正需求 论文

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1、通过学习本课程，你将能够：●掌握发掘顾客需求的关键；●学会改变顾客的认知；●熟练找到顾客的真正需求。如何发掘顾客的真正需求一、发掘顾客需求的关键一般而言，要想让顾客购买产品，必须挖掘顾客的内心需求，将其愉快的感觉和产品的优点紧密连接起来。这不仅要求销售人员能够简明扼要地介绍产品，还要求销售人员学会倾听和询问。1.时间分配在时间分配上，优秀的销售人员坚持“一说、二问、三听”的原则，即：听的时间是说的三倍，问的时间是说的两倍，如图1所示。因此，销售人员首先要学会倾听，然后要学会询问，最后才是表达技巧

2、。图1合理的销售时间分配一般来说，顾客不会主动告诉销售者自己的需求，甚至顾客自身也不知道自己的需求。这就要求销售人员必须学会倾听和询问的技巧，透过表面挖掘顾客的购买需求，让顾客清楚产品可以为其带来的各种实在利益和便利之处。要点提示优秀销售人员的时间分配原则：①一说；②二问；③三听。2.销售人员需要做好的三件事情想要发掘顾客的真正需求，销售人员需要做好三件事情：让顾客畅所欲言销售人员的鼓励，能够有效引导顾客陈述自己的观点，进而方便销售人员通过顾客说话的内容，找到顾客的购买需求。谈论顾客感兴趣的话题

3、销售人员应该不断提高洞察力，通过观察顾客摆设的饰物知其喜好，通过观察购买的东西知其品位，从而找到顾客感兴趣的各种话题。学会倾听顶尖的销售高手通常不是最会说话的高手，而是善于做一位好听众。二、改变顾客的认知1.谈论顾客感兴趣的话题要想投其所好地谈论顾客感兴趣的话题，销售人员必须要学会观察，提前找出顾客的喜好，在拜访客户前做好充分准备：第一，销售人员要通过多种渠道打听顾客的喜好，寻找顾客感兴趣的话题；第二，销售人员要尽量掌握多方面的知识，以保证自己能够随着顾客水平、品位的变化，灵活地提取沟通话题。2

4、.了解顾客的认知顾客真正的需求体现在谈话中，销售人员取得销售成功的关键是，将产品的特点与顾客的利益相结合。因此，了解顾客的认知非常重要，是改变顾客认知的关键。每个产品都有自己的优点和特色，顾客由于认知不同而选择不同的品牌。销售人员要想改变顾客的选择，必须改变顾客原来的认知，使其新的认知与推销的产品结合起来。三、找到顾客需求的方法每位顾客所关心的产品重点和利益并不相同，销售人员要想找出顾客的真实需求，可以借助倾听和询问两种方式。1.倾听当顾客陈述自己的观点时，销售人员要认真倾听，从顾客的话语中寻找

5、其内在需求。倾听的好处倾听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系，倾听顾客讲话，并适时做出反馈，才能够很好地与顾客进行互动。倾听是打动顾客，让顾客说出真话的最简单的方法。具体而言，倾听的好处主要体现在三个方面：建立信任感。倾听可以建立并不断增强销售人员和顾客的信任感。倾听首先表示销售人员对顾客的尊重，进而引发顾客与销售人员的相互信任。引发自我肯定。倾听会引发销售人员的自我肯定。顾客愿意与销售人员沟通，表明顾客对销售人员的尊敬，随之而来的自我肯定更会增强销售人员的自信心。降低抗拒。倾听会降低顾客对

6、销售人员的抗拒情绪。销售人员越愿意倾听，顾客就越愿意把心中的异议告诉销售人员。总之，销售人员倾听的技巧越好，越容易与顾客建立良好的人际关系，对后面的产品说明也就越有利。有效倾听的技巧倾听不是单纯的用耳朵听，还需要用心思考，并作出及时反应，也即有效地倾听。一般而言，有效倾听主要包括九大技巧：真诚。销售人员在倾听顾客谈话时，要双眼注视对方，让顾客有受到尊重的感觉。专心。倾听顾客讲话时，销售人员要集中精力排除外界的所有干扰，抓住顾客言语中的有效信息，为进行销售做好充好准备。认真。销售人员要真正听取顾客

7、的讲话，当顾客情绪有所变化时，销售人员也要做出相应的表现，以便与顾客进行更好的互动。不打断谈话。销售人员不要打断顾客的话，以免破坏彼此沟通的情绪和内容。即使顾客的观点或认知存在错误，销售人员也要等顾客全部讲完后再行指出。客观。销售人员要抛弃个人的成见，做到客观倾听，不要主观判断顾客是否正确，以免对顾客的需求产生误解。做记录。对顾客的讲话进行记录，有助于销售人员理解顾客的言语，找出真正需求。销售人员用笔记录，不仅可以向顾客表示自己在认真倾听，还会再次消化顾客的观点，找到改变顾客认知的关键。需要注意

8、的是，销售人员不是有话必录，而是摘录顾客讲述的重点。询问。遇到顾客讲述模糊的内容，销售人员要及时询问以澄清问题，真正确定顾客心中的意思，找到顾客的内在需求。复述。复述是指销售人员用自己的话重新整理顾客所讲的内容。通过复述，不但再次向顾客确认内容，也让顾客产生受到尊重的感觉。只有完全吸收顾客的意思，销售人员才能真正了解顾客的认知，并以此为依据改变顾客的认知。停顿。当顾客讲完后，销售人员要停顿两三秒钟再回答顾客。销售人员要争取利用这短暂的时间，使自己的回答更能体现专业水平。2.询问销售人员还要学会向