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1、企业顾客满意度测评的几个关键问题世纪之交,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系;谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。因此,顾客满意度（又称用户满意度）的测量与评价,就成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。顾客满意度的测量与评价,是企业根据自己的业务目标,针对顾客关注的问题,进行规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改进措施的过程。它是掌握顾客需求和期望,实施顾客
2、满意战略的重要手段。在一些发达的市场经济国家,顾客满意度评价经过十多年的实践,逐步形成比较完善的专业化评测组织,开发出一系列有效的测量工具和方法。在我国,顾客满意度测评则刚刚步入借鉴与试验阶段。为使我国企业深入有效地开展顾客满意度测评,防止步入误区,笔者认为必须把握好以下几个关键方面:１确认测评目的满意度的测评不同于一般的物理测量,它是对顾客内心感受和主观价值判断的把握,需要以正确的态度,通过适当的形式,去感受,去理解。对满意度测评目的的确认和理解程度,不仅关系到企业如何对待满意度,用什么方式、通过什么途径进行满意度测量,而且关系到测量结果产生的效益。虽然满意度通常用
3、数量化方式描述,但满意水平测评的真正价值不是测量数据本身,而是测量数据的内涵向企业竞争战略和运行机制的转化。企业本身是满意度测评活动中不可替代的主体,行业性的满意度指数或企业综合满意度水平的比较（横向比较是指与其他企业比较,纵向比较是指与本企业的上一次满意度测评的比较）和宣传并不是最重要的,最重要的是正确运用顾客满意度测评结果。因此,企业必须根据企业产品／服务、市场、顾客的特点,针对企业总体、经营环节、产品与服务质量、业务流程甚至具体的顾客接触点,有重点、有目的、有针对性地分别进行具体的测量与评价,以便发现改进机会,制定发展策略,持续改进业务流程,综合评价企业绩效。测
4、评的目的具体表现在:（１）了解顾客的要求和期望挖掘顾客心之所想,意之所在,价值之取向,对比企业拥有的资源和能力,找到企业能为顾客做什么,如何做,何时做。（２）识别顾客需求的发展趋势和潜在的市场机会,制定产品和服务基准产品和服务策划的起点和标准在市场上,在顾客,最好的创意和创新要基于顾客的需要和期望,目标是顾客满意;满足顾客需要的产品和服务才是高质量的、有价值的。（３）评估产品、服务质量和企业绩效时代的变迁,质量评价的标准也发生了变化,今天的最高质量标准是用户满意;企业绩效的评估和总结报告中,除了传统的产量、市场份额、财务数据之外,还必须有满意度。满意度已经成为综合评价
5、企业经营绩效和运作质量的重要指标。（４）通过与竞争对手的绩效相比较制定竞争策略根据企业满意度水平和顾客关注的焦点,依据企业在竞争态势中所处的位置,制定有效的竞争策略。２确立顾客满意理念顾客满意是由企业员工在与顾客的密切交流过程中集体创造的。全员积极主动地参与是实现顾客满意的基础和根本保障。顾客满意作为企业经营的最高境界、永恒追求的目标,不是轻易可以达到的,需要最高管理者主导,全员参与,坚持不懈,不断消除顾客不满意因素,采取革命性行动,革除旧习,不断创新,作出非同一般的努力,才能实现承诺,超越顾客期望。理念是广大员工自觉行动的动力和指南,如果没有坚定的顾客满意理念支撑,
6、满意度测评的结果只能是抽象的统计数字,不可能转化为企业的有效行动,不可能大幅度改进和提高企业绩效。国外的经验也证明,培育和树立以顾客为中心的企业理念,是实施顾客满意经营的前提和首要任务。理念的确立是战略性的、决定性的,而具体的测量方法和技术则是战术性的和支持性的。要实现满意度测评的真正目的,企业必须首先确立顾客满意理念与顾客满意经营战略,形成以顾客为中心的企业文化。顾客满意理念主要包括:（１）发自内心的顾客第一,顾客永远是对的;（２）企业的目标、企业输出的“产品”就是顾客满意;（３）实现顾客完全满意是企业永恒的追求;（４）把顾客满意度作为评估各项工作绩效的标准和寻求改
7、进的契机。３准确辨识顾客,区分满意度结构首先,现代管理中顾客是一个广义的概念,企业顾客群体的构成十分广泛。满意度反映的应该是顾客的主观感受和价值判断,这种感受和判断又受到许多因素的影响,通过抽样的方法测量顾客的满意度水平,需要尽可能地明确辨识顾客的类别、分布、属性和变动状况,以准确地选择满意度调查访问对象,评测各类顾客的满意水平。顾客的辨识不仅关系到最终测量结果的典型性、可信性,而且是深入分析满意度,挖掘其内涵的必要条件,它直接影响到企业经营战略和改进措施的有效性。虽然不同企业所提供的产品／服务、所属行业与专业特点以及对顾客的细分程度会有很大的区别,
