顾客满意度的测评

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1、质量管理学习情境2顾客满意度的测评知识目标：了解顾客满意（CS）与顾客满意管理的基本知识；了解SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》；了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识；了解建立顾客满意度测评指标体系方法；技能目标：能初步制定顾客满意度测评方案；能初步制定满意度测评工作程序；能设计顾客满意度调查表并对顾客进行满意度调查。学习情境2顾客满意度的测评项目案例导入：市场经济条件下，顾客满意已成为影响企业成败的关键因素之一。通过本章的学习，使学生理解顾客、顾客满意度指数的概念，初步掌握

2、顾客满意度指数的测评方法。本项目通过一个汽车产品的满意度调查案例的开展，通过与校外基地企业金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价，使学生了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学生顾客满意度测评的工作能力。2.1任务提出2.2解决方案2.3相关知识点2.４实施方法顾客满意管理为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更有效的方式开拓自己的

3、产品市场，树立自己的品牌形象，公司提出实施顾客满意管理。与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。工作任务与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。教学活动设计同学们分为4个小组，对金华地区顾客对某汽车集团生产的某

4、品牌汽车要实施的顾客满意度调查管理进行分析。分别形成了4份报告:《实施顾客满意策划报告》《顾客满意调查表》《顾客满意评价报告》《顾客满意质量标准》小组讨论解决方案顾客满意与顾客满意管理的概念实施顾客满意管理必须坚持的原则CS的理论研究方法顾客满意管理的实施步骤顾客满意与顾客忠诚相关理论知识1.顾客与顾客满意（customersatisfaction，简称CS）（1）顾客是指接受产品的组织或个人。按接受产品的所有者情况内部顾客外部顾客按接受产品的顺序情况过去顾客目标顾客潜在顾客认识顾客满意与顾客满意管理

5、顾客满意顾客满意或忠诚顾客忠诚顾客价值观期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客抱怨抱怨受理结果判断投诉、诉讼或不再购买一种满意程度低的最常见表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。不好好顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。①②③感>知感=知感<知三层次海尔市场原则:”抱怨就是投诉”顾客满意的基本特性主观性：感受的对象是客观的，结论是主观的。如餐馆饭菜口味层次性：不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务的评价标准不同。如以前购物排队,现在超市自选相对性：如骑自行

6、车与开车顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。阶段性：产品具有寿命周期，服务也有时间性；顾客对产品和服务的满意程度根据过去购买和提供的服务产生变化。如学校教育认识顾客满意与顾客满意管理多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足魅力质量理所当然质量一元质量不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换质量的“雷区”Kano模型顾客满意度指数（customersatisfactionindex，简称CSI）是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。CSI调研是实施CS战略

7、的重要推进方法;量化体现了CS，也量化反映供方追求CS的成效。顾客满意度指数顾客满意管理是在CS战略的基础上，发展起来的新型管理和经营方式。它是指一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模式。在当今的经济和社会环境，市场竞争的规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局顾客满意管理顾客对产品或服务不满，91%不会再上门不满意的一个顾客会将不愉快的经验转述９-10人开发新顾客

8、和维系老顾客成本为5:1100-1=0吉得泰顾客满意管理品质是竞争的关键全程性原则所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研究开发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。价格C购买服务S总目标子目标顾客满意产品Q供货T实施顾客满意管理必须坚持的原则与同行竞争与时间赛跑品种更多P质量更好Q价格更低C交货更快T服务更优S面向顾客原则实施顾客满意管理必须坚持的原则T(time)Q(qualit