那瑞帝：service变$ervice的诀窍管理

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1、那瑞帝：Service变$ervice的诀窍管理【迈点网】：从意大利罗马、英国伦敦、摩纳哥蒙特卡罗、埃及开罗、约旦安曼、美国纽约、卡塔尔多哈、印度果阿、伊拉克巴士拉、摩洛哥菲斯、也门萨那到现在的中国，您40年的酒店生涯像一场环球旅行，这其中您印象最深刻的是哪一站?　　那瑞帝：曾经去过的城市都给我留下了深刻的印象。每片大陆、每个国家、每座城市都有其独特的文化，这些经历永远都是我宝贵的财富。然而在这其中，中国是最难以忘怀的，这个美好的国家让我有归属感，因为在这里我总能感到“家外之家”的温暖亲切。中国美丽

2、、强大、舒适、安全，拥有着悠久博大的文化底蕴。更重要的是，中国人有一点和意大利人很像，中国人非常重视家庭，注重朋友。　　【迈点网】：您希望中国之后的下一站会在哪里?还是希望中国就是您在喜来登退休的那一站?　　那瑞帝：我非常喜欢中国，甚至可以说，我正计划退休后每年都在中国和罗马分别居住6个月。　　【迈点网】：最初进入酒店行业您是从一个小小的电梯门童做起的，这一段基层岗位的经历给您日后的发展带来了怎样的影响?　　那瑞帝：基层岗位工作的经验为我的酒店生涯打下了坚实的基础。在这样的工作岗位上时还很年轻，工作

3、内容更具细化，这样十分有利于新进人员学习和掌握工作技巧，在人与人的接触和交流中获得新知识。通过日常与宾客和同事们的接触可以更好地了解他们的期望是什么以及如何满足甚至超越这些需求。　　【迈点网】：您有申请去美国喜来登工作的经历，当时为什么那么希望去美国的喜来登工作。在申请没有成功的时候，你选择了辞职，后来为什么又回到了喜来登?　　那瑞帝：像许多人一样，我也怀着一个美国梦，为了拓展视野、学习更多知识和实现梦想。由于无法获得一个调职美国的合理时间答复，我曾离开了ITT喜来登(当时的喜来登，现在的喜达屋)。

4、然而当我意识到ITT/喜达屋才是酒店业当之无愧的佼佼者时，我又回到了喜达屋。我知道我不会再离开喜达屋这个大家庭，直到再也干不动，才会离开。　　【迈点网】：能谈谈您心目中的喜来登是怎样的吗?　　那瑞帝：喜来登是温暖亲切、联系感应、共通共享的。我们的任务就是让每一位莅临的宾客都感到“家外之家”的温暖，这也正是我们整个团队每天奋斗的目标。　　【迈点网】：与您在其他国家的喜来登酒店相比，深圳喜来登带给您最大的感受是什么?　　那瑞帝：深圳喜来登酒店位处城市心脏地带，地理位置得天独厚，且拥有独特非凡的建筑风格和

5、豪华齐备的硬件设施。酒店本身固然重要，但人更重要。酒店业是与人密切相关的行业。酒店获得的认可和成功有赖于明星员工的专业和奉献。酒店的明星员工们让我倍感自豪，因为他们总能不断超越期望并给我惊喜，我很荣幸能成为他们的领导者。　　【迈点网】：深圳喜来登是否达到您心目中的喜来登标准了吗?　　那瑞帝：无论我们做得多好，都“永无止境”!　　【迈点网】：今年五月举办的首届酒店行业“视界杯”颁奖盛典在深圳喜来登酒店胜利召开，在会场发生了这样一件事情，让我一直很有感触：一同在会场的同事因为会场空调温度打得太低，感到很

6、冷，但是在这个时候会场工作人员及时过来，手里还拿了披肩，给同事一个建议，可以租会场的披肩。员工与顾客之间如此心有灵犀，让我很震撼。您是怎样做到的?　　那瑞帝：我认为最重要的是培训。中国酒店业相比其他酒店业较发达国家而言还很新，大家对“服务”的认识也不深。为了提升整体服务水平，酒店全体人员需要不断地进行培训和再培训。喜达屋酒店及度假村集团当然也包括深圳喜来登酒店都在培训上投入大量的时间和资金。除了培训之外，我们还非常重视对明星员工的激励、认可和晋升。　　其次，团队合作也非常重要，因为总经理只是一个人，

7、不可能随时随地出现在酒店的每个地方。按照我的管理风格，我会授权给每个部门的负责人，告诉他们该做什么，但不会检查所有的事情，如果我这样去做了，他们的责任心会降低，也学不到东西。在学习的过程当中，犯错是允许的，因为人无完人，但不能重复犯错。　　【迈点网】：跟您接触过后您留给我的印象是富有激情的，而在深圳喜来登看到的员工也都是朝气蓬勃，在员工管理中，您是不是更多融入了个人风格?　　那瑞帝：在所有喜达屋酒店及度假村集团的酒店和度假村里，有一个“喜达屋关爱计划”，具体体现在四个方面：关爱生意、关爱客人、关爱同

8、事、关爱社区，这是喜达屋酒店及度假村集团的特色文化。对于明星员工，我们不像其他酒店那样称为“员工”或“同僚”，而是“明星”，例如我们称员工宿舍为“明星公寓”，员工食堂为“明星餐厅”，大家都遵循这一方式。我们不仅努力让宾客感受到“家外之家”的温暖，也致力于让明星们有同感。　　【迈点网】：喜来登的员工以年轻居多，而在目前酒店行业出现的“留不住人、招不到人”的形式下，您觉得喜来登能让员工长期留下来的魅力在哪里?　　那瑞帝：深圳喜来登酒店在酒店内部以及整个喜达屋酒店及度假村集