业务流程重组及风险管理咨询讲义（pdf63页）

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1、业务流程重组及风险管理毕博管理咨询2003年3月业务和系统一体化，增强企业竞争力目录1.业务流程重组服务介绍1)业务流程重组理论介绍2)业务流程重组与成本控制3)通过业务流程重组进行成本控制的案例4)业务流程重组与企业原有流程、制度的关系5)毕博管理咨询业务流程重组的工作方法©2003BearingPoint，Inc.业务流程重组理论介绍业务流程重组的产生与基本定义1990年，著名管理学家MichaelHammer在《ReengineeringWork：Don‘tAutomate，ButObliterate》一文

2、中首次提出了业务流程重组（BPR）的概念。MichaelHammer1993年，MichaelHammer和JamesChampy在《ReengineeringTheCorporation》一书中正式对BPR做了如下定义：企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。©2003BearingPoint，Inc.企业对业务

3、流程重组的需求在全球化市场中，顾客、变革和竞争等要素，使企业面临的形势十分严峻。顾客（Customer）—多样性：市场的主导权已转入顾客手中，使市场由卖方市场变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。因此，怎样使顾客满意，就成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。变革（Change）—市场需求多变：科技进步日新月异，产品生命周期不断缩短，这些变化已顾客Customer企业成为不可阻挡的潮流，，促使企业加快变革步伐。竞争（Competition）：多层面竞争——从实践、质量与成本三方面比较，谁能提供独占性的产品和一流的

4、服务，谁就能够赢得竞争。市场BearingPoint，Inc.变革Change竞争Competition©2003企业在运作流程中流程中可能存在的主要问题主要问题分工过细一个经营过程要经过若干部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。漫长的运作过程使企业在快速多变的市场环境中处境被动。如美国某大型保险公司，客户索赔竟然要经过250道程序，结果客户怨声载道，客户数量不断下降。流程管理分散各部门按专业职能划分，每个部门各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，并以达到上级部门满意为准.“客户就是上帝“那只是营

5、销人员的信条，企业的其它员工，并不关心生产的产品或提供的服务是否能真正满足顾客的需求组织机构臃肿当今，机构负担已成为大企业难以承受的重负。缺乏流程接口，各部门都从本部门的实际利益出发，不可避免地存在本位主义和相互推读现象。这些都是不增值的环节，也造成了经营过程运作成本高员工技能单一精细的分工增加了员工工作单调性，致使工作和服务质量下降，员工缺乏积极性、主动性、责任感差，严重阻碍了企业的生存与发展©2003BearingPoint，Inc.实施业务流程重组的要点企业进行业务流程重组的四方面关键要素：面向企业流程B

6、PR面向客户考虑运作风险运用信息技术©2003BearingPoint，Inc.实施业务流程重组的要点（续）面向企业流程：：BPR的要点之一作业流程是指这样一系列活动：即进行一项或多项投入，以创造出顾客所认同的有价值的产出。在传统劳动分工的影响下，作业流程被分割成各种简单的任务。而实施BPR，就是要有全局的思想，从整体上确认企业的作业流程，追求全局最优，而不是个别最优。核心作业流程各项作业活动：包括识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等等。管理活

7、动：包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保作业流程以最小成本及时准确地运行。信息系统：通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。支持作业流程包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程。BPR©2003BearingPoint，Inc.实施业务流程重组的要点（续）面向顾客：：BPR的要点之二正如前文所说，顾客的选择范围扩大，期望值提高，如何满足客户需求，解决“个性化（Customization）提高”和“交货期（Responsiveness）缩短”之间的矛盾，已成为困扰企业发展

8、的主要问题。未未来流程业务流程重组客户需求，是业务流程重组的关键拉动力实施BPR如同“白纸上作画”，这张白纸应是为顾客准备的，首先应当由顾客根据自己的意思填满，其中包括产品的品种、质量、款式、交货期、价格、办事程序、售后服务等，然后企业围绕顾客的意愿，开展重建工作。这是成功的关键，因此必须投入大量的精力。BPR©2003BearingPoint，Inc.未