景区导游员的制度文档 (2)

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1、巨石山旅游度假区导游管理制度第一条导游人员应严格按照国家规定和景区的有关要求开展各项工作。第二条导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着统一，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。第三条导游人员应提前半个小时抵达游客服务中心，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、帽子、必备的药品和意见表。团队临出发时致欢迎词，行程讲述、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，如安庆地方的黄梅戏等。结束时要致欢送词。第四条导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、

2、沟通。如遇问题立即报主管部门尽快加以解决。第五条导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。应公私分明。第六条　导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。第七条　导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。第八条　导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。第九条　导游人员应加强学习，在上团前要熟知景点特色、要耐心、热情地给客人讲解。第十条　要时刻关心客人和自身的安全。遇到紧急事件应立即上报主管部门，并采取各种应急措施，做好应急处置。第十一四条　导游

3、人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题立即解决，确保团队质量。第十二条　导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。　第十三条景区导游员进行导游服务时，应当向旅游者讲解旅游景区的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。第十四条景区导游员应当严格按照管理机构确定的游览线路和游览内容从始至终地陪同旅游者并进行导游服务，不得擅自减少服务项目或中止导游活动。第十五条景区导游员在导游服务

4、中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，应当向旅游者作出真实说明或明确警示。第十六条景区导游员不得向旅游者兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费。第十七条景区管理机构应当按照公平竞争原则，鼓励和支持导游人员开展业务，不得限制其正常的导游服务活动。第十八条景区导游员应当提高导游服务质量和水平，开展公平竞争；按照旅游者的要求或双方约定为旅游者提供外语、普通话或方言等语言服务。第十九条景区导游员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，景区导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者

5、违反其职业道德的不合理要求。巨石山旅游度假区总经理办公室2010年6月16日