景区景点导游员实务

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1、第六章景区景点导游员实务第六章景区景点导游员实务【教学目的】1、掌握导游人员从事景区导游业务的流程和质量要求；2、熟悉景区导游服务各环节的程序；3、掌握基本的服务技能。www.themegallery.comCompanyLogo【教学重点】掌握景区导游工作细则，能将工作细则中的导游规范细化到平常实践教学环节中。【教学难点】1、景区导游工作细化的教学。2、景区导游景点讲解个性化的教学。www.themegallery.comCompanyLogo第六章景区景点导游员实务准备工作1导游服务2送别服务3www.themegallery.comCompanyLogo第一节服

2、务准备一、熟悉情况1、了解团队基本情况：通过观察或询问的方式简单了解旅游团人数、团员的身份、在景区停留时间等。2、熟悉环境保护、文物保护、安全知识和景区管理规定。将这些知识融入到导游讲解中。www.themegallery.comCompanyLogo3、掌握景区景点知识1）了解景区景点的基础知识包括建筑特色、建筑风格、历史沿革、民间传说等。2）熟悉景区景点相关背景知识即所涉及的学科知识。如讲解泰山，涉及地质、植物、历史、文化等知识；讲解四川九寨沟，涉及地质、环保、民族、宗教等知识。www.themegallery.comCompanyLogo3）掌握相关景点特色和价

3、值——专家型导游：对景点背景知识有专门研究；如对于宫殿建筑和皇家园林的相关知识——北京故宫与巴黎凡尔赛宫类比www.themegallery.comCompanyLogo4、掌握丰富的讲解技巧（补充内容）景区导游讲解技巧分三个阶段：敢讲——千篇一律式讲解——有针对性的个性化讲解。www.themegallery.comCompanyLogo二、物质准备1、准备导游图或旅游纪念品以备发放给游客免费导游图和旅游纪念品。www.themegallery.comCompanyLogo旅游纪念品www.themegallery.comCompanyLogo2、准备导游讲解工具（

4、有以下几种）人数多团队——扩音器；模版和展板——讲解杆；大型壁画、群雕——聚光手电。新型导游工具——耳麦式讲解器。（游客人手一副无线接收器，减轻工作强度，游客在100米内都可听到，还避免其他游客“蹭听”。）www.themegallery.comCompanyLogo第二节导游服务一、致欢迎辞语言简洁明了，内容包括：向游客问好；介绍自己；表明热忱服务的态度；预祝在景区游览顺利。www.themegallery.comCompanyLogo二、交代景区游览路线和注意事项可以在景区大门导游图前，个别门票上印有游览线路，也可请游客边看边听。介绍主要线路和所需时间，景区游览注

5、意事项等。www.themegallery.comCompanyLogo三、景点讲解1、自然风光的讲解内容1）自然风光的形态特征：如泰山雄伟，黄山奇秀；水、草原等。2）自然风光的内涵特征：地理地质条件，神话传说、奇闻轶事等。3）自然风光的独特价值或地位：世界遗产、自然保护区等。www.themegallery.comCompanyLogo2、人文景观的讲解内容1）人文景观的历史背景2）人文景观的用途：纪念名人——李清照故居；保护文物——明十三陵、西安兵马俑教育后人——南京雨花台（4A级景区）嘉兴南湖等。www.themegallery.comCompanyLogo3）

6、人文景观的特色欣赏价值、建筑布局等。4）人文景观的价值和地位5）名人评价：历史名人国家领导人世界名人www.themegallery.comCompanyLogo四、景区景点讲解注意事项1、按游览顺序参观，进行分段讲解。不得擅自减少旅游项目、缩短讲解时间。（注意：多数景区讲解服务论“次”不论“时”，按“次”计酬，易助长导游服务的偷工减料。所以实行讲解导游评星制。）（详见案例分析）www.themegallery.comCompanyLogo2、注意宣传环境、生态和文物保护知识。3、及时、耐心解答游客问询。注意正确应付游客的专业性或“刁难”性问题。4、留意游客的动向与安

7、全。真实说明和明确警示。特别注意桥、水、山石、护栏等地方的安全。www.themegallery.comCompanyLogo5、尊重游客的宗教信仰佛教景区有烧高香、购各种佛像、开光占卜算命等活动。注意：导游应尊重游客信仰，但不得为谋利与经营者串通坑骗旅游者。（详见案例分析）www.themegallery.comCompanyLogo【案例分析】刘兰是某历史文化遗址的景区导游，从业近两年，工作兢兢业业，尤得游客的好评，不少旅行社团队都点名邀请刘兰讲解。刘兰每天工作时间比谁都长，但收入却在景区的20多位讲解导游中处于中低水平，原因在于景区导游工资收入