汽车顾客满意度方法的探究

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1、一前言　　国家技术监督局日前已经开始试点"用户满意度指数评价制度"，这是一种以用户满意程度来评价产品或服务质量状况的特别制度。对企业而言，"满足顾客的要求和期望"将取代追求质量合格或服务的达标而成为企业的最高目标。　　二基本定义　　顾客满意customersatisfaction（ISO9000：20003.1.4）　　是顾客对其要求已被满足的程度的感受。　　要求requirment(ISO9000:20003.1.2)　　即明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望。　　三相关标准――始于顾客要求，止于顾客满意　

2、　2000版ISO9000族标准提出了"以顾客为关注焦点"等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。ISO9001:2000标准明确要求要监视和测量顾客满意(8.2.1)。组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息(8.4)，进一步通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)，达到持续改进(8.5.1)的目的。　　另外由美国三大公司（福特、通用和科莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949:1999《质量体系汽车

3、供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测做了明确具体的要求。　　四顾客满意度测评的作用和意义　　1．顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标　　ISO9001:20008.2.1中明确提出了把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视。美国权威机构做过调查表明：企业经营业绩的80％左右来源于对企业满意的"回头客"，并发现开发一个新客户的支出是保住一个老顾客支出费用的6倍。可见，顾客满意度高，回头客多，顾客忠诚度高，企业现在及未来

4、的经济绩效也就会越来越好。　　2．顾客满意度的测评能为组织找出持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价可以发现顾客对组织的满意程度，对其进一步分析和评价，找出不满意的原因，可以为组织提供持续改进的机会和方向，提高顾客的满意度，使组织的发展进入良性循环中。　　3．提高质量管理体系运行的有效性。　　4．增强产品、服务及企业竞争能力。　　五顾客满意度测评程序　　根据不同行业的统计资料分析表明，企业的产品或服务使顾客感到很满意时顾客将把满意的信息传递给3－9个顾客，而不满意的时候则会把抱怨扩散给10－26

5、个顾客。面对不满意，大部分顾客会选择其他的产品或服务，同时会把不满意的信息扩散给其他顾客；另一部分顾客会认为太麻烦而放弃投诉，还有一部分顾客会直接责备销售人员来代替投诉，剩下的真正对不满意进行投诉的顾客仅占很小的比例（某些行业的统计数字表明对非常不满意的投诉不足20％）。　　这表明顾客的不满意会直接或间接导致失去顾客，失去市场，同时也表明不能仅用投诉率来衡量顾客的满意程度，组织应依据ISO9001:2000和（或）QS-9000及（或）ISO/TS16949：1994相关标准制定过程或程序主动调查、分析和评价顾

6、客的满意度，并对该测评程序进行文件化的规定，文件的格式可以包括：目的、范围、职责、规定、工作程序、相关文件、质量记录等内容。　　汽车行业顾客满意度测评程序一般可包括如下内容：　　1.明确测评目的　　2.确定测评的产品或服务的范围　　3.职责　　确定负责实施的部门及人员，并规定具体的职责和权限。　　4.规定　　组织可对频次和其他需要明确的事项做出书面规定。　　频次：顾客的需求是在不断变化的，考虑到测评成本，频次宜一个季度或半年一次,每年应不少于一次。组织可根据具体情况增加测评次数。　　5.工作程序　　（1）工作流

7、程图：确定测评项目和测评等级－＞抽样设计－＞问卷设计－＞实施调查，收集汇总－＞统计数据，分析评价－＞改进措施．　　（2）确定测评项目和测评等级　　要求具有相对性、时间性和适用性。不同的相关方要求可以是不同的，要求的内涵决定了影响顾客满意的因素。　　影响顾客满意度的因素很多，如：产品性能、产品合用性、用户期望值、产品可信性（可用性、可靠性。可维修性）服务、安全性、环境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、美学规范、外观、卫生、信誉、产品价格、用户投诉、用户忠诚等，但组织不可能对每一个影响因素都进行测评。确定顾客满意

8、度测评项目，也就是根据每个组织的自身情况分析判定影响顾客满意的主要的决定性的因素，然后对这些因素进行测评。对汽车整车厂来说，影响顾客满意度的主要因素一般是：产品性能（如车速、制动、油耗、噪音、冷暖气效果、发动机加速爬坡能力等等）、可靠性（如故障率）、外观（如造型、喷漆、电镀、颜色等等）、价格、服务（如售前服务、技术支持、培训、维修服务、配件、销售网络、对投诉的反应速度及处理等等）、交付