汽车行业顾客满意度测评方法.pdf

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1、汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意（customersatisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：20003.1.4）。要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：20003.1.2）。ISO9000：2000提出了

2、“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994

3、的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意

4、度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。3、提高质量管理体系运行的有效性。4、增强产品、服务及企业竞争能力。顾客满意度测评程序不同行业的统计资料表明，如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意，顾客将瓜满意的信息传递给3-9个顾客；当不满意时，则会把抱怨的信息扩期给10-26个顾客。面对不满意，大部分顾客会选择其他企业的产品或服务并把不满意的信息扩散出去另一部分顾客则放弃投诉，还有

5、一部分顾客以责备销售人员代替投诉，进行投诉的顾客仅占很小的比例（某些行业的统计数字表明不足20%）。这些分析表明，顾客的不满意会直接或间接地导致企业失去顾客，失去市场，同时，也表明不能仅用投放率衡量顾客的满意程度，组织应依据ISO9001：2000和（或）QS9000及（或）ISO/TS16949：1994等相关标准主动调查、分析评价顾客的满意度，将该测评程序形成文件。汽车行业顾客满意度的测评程序一般可包括如下内容：1、测评的目的。2、测评的产品或服务范围。3、实施的部门及人员并规定具体的职责和权限。

6、4、对测评的频次和其他需要明确的事项作出书面规定，考虑到测评的成本，测评宜一个季度半年一次，每年应不少于一次，组织可根据具体情况增加测评次数。5、测评工作程序。1）测评工作流程图确定测评项目和测评等级改进措施抽样设计问卷设计实施调查、收集汇总统计数据、分析评价2)、确定测评项目和测评等级。要求具有相对性、时间性和适用性，不同的相关方的要求可以是不同的，要求内涵决定了影响顾客满意的因素。影响顾客满意度的因素很多，如产品性能、产品合用性、用户期望值、产品可信性（可用性、可靠性、可维修性）、服务、安全性、环

7、境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、美学规范、外观、卫生、信誉、产品价格、用户忠诚等。组织不可能对每一个影响因素都进行测评，可以根据自身的情况分析并判定影响顾客满意的决定性因素，然后对这些因素进行测评。对汽车整车厂来说，影响顾客满意度的主要因素一般是产品性能（如车速、制动、油耗、噪音、冷暖气效果、发动机加速爬坡能力等）、可靠性（如故障率）、外观（如造型、喷漆、电镀、颜色等）、价格、服务（如售前服务、技术支持、培训、维修服务、配件、销售网络、对投诉的反应速度及处理等）、交付能力、随车附件（如工具及说明

8、书）等。对汽车零部件厂来说，影响顾客满意度的主要因素一般是产品质量、交付能力、价格、服务及产品质量稳定性（批次合格率）等。对汽车维修服务站来说，影响顾客满意度的主要因素至少一般是接等服务、维修质量、维修时间、价格（如维修价格、备件价格）、保养服务等。顾客的满意与不满意是针对特定时间内的特定事件而言，满意与不满意程度的区分决定顾客满意的等级，顾客满意程度可划分为很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意等多个等级，亦可以将等级换算成得分，如表一所示。表一：顾