市地税系统推行《全国县级税务机关纳税服务规范》专项应急预案.doc

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1、市地税系统推行《全国县级税务机关纳税服务规范》专项应急预案市地税系统推行《全国县级税务机关纳税服务规范》专项应急预案第一条根据省地方税务局《全省地税系统推行〈全国县级税务机关纳税服务规范〉专项应急预案》，制定本预案。第二条本预案所称突发事件，是指《纳税服务规范》推广落实过程中突然发生，影响地税机关正常办税秩序，造成征纳双方无法正常办理涉税业务或产生负面舆情，需要采取应急处置措施予以应对的事件。第三条突发事件的可分为以下三类：办税秩序飨类。由于政策衔接、业务流蕺转或征管业务系统调整、表﹁证单书填报等造成的办税服眸务厅滞留人

2、员剧增并影响正谗常办税秩序的事件。系统碓故障类。由于计算机软件、侔硬件及网络系统等升级或其谂他突发故障，不能工作或正埴常运行的事件。舆情类。物由于征纳双方理解不同或沟槁通不畅，不能及时规范处理涉税业务或不能满足纳税人涉税需求，导致纳税人在办税场所、电视广播、互联网凫络、报刊、微博、微信等媒体上刊登或发布有关地税部钏门负面形象的报道或评论的事件。5/5第四条突发他事件应急处置的原则：以科人为本。坚持以人为本，在雇依法办税的基础上因情施策尖，把保障生命财产安全作为妪突发事件应急处理的首要任掌务，切实保护征纳双方的合

3、啕法权益。预防为主。对《救纳税服务规范》推行过程中慨可能发生的突发事件，应坚臂持以预防为主，预防与处置相结合。果断处置。提高ほ对突发事件的反应、处置和娣舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、堇法律等多种手段，消除或最掊大限度降低不良影响和损失蛰。第五条各级“便忖民办税春风行动”领导小组┭按照统一领导、分级负责、协同应对的要求，分别负责休本级及以下突发事件的指挥藉、控制、协调和处置。第ゑ六条各级地税机关应障充分运用信息化手段，强化啻分析预警，按照《纳税服务槟规范》的推进落实步骤，分︾类别、分项目强化对突发事

4、栳件风险的预判和排查，实现葑动态监控。强化对舆情监控部门、征管部门、税政部嬉门、信息技术部门、纳税服叹务部门和各级办税服务厅的稿应急处置培训和演练，不断蹿增强防范意识，有效提升应霞对能力。第七条《锾纳税服务规范》推广运行期饵间，征管、信息技术、纳税汤服务和相关税政部门应派专莶人在办税服务厅、1236ょ6热线进行值守，协助对突鹆发事件的应对与处置。第汰八条办税秩序类突发酎事件的处置。5/5办税服务玺厅发生拥堵时，应及时增设境临时窗口、调整窗口职能或锝增设纳税人等候区、休息区莹，引导或分流纳税人，并积蓦极做好解释工作。征纳

5、双炅方发生争议或出现争执时，办税服务厅负责人应及时将朽当事人引出公共场所，进行夹调解，化解争议。相关业务┕部门应协助配合，做好政策领、流程或规范的解释工作。纳税人情绪激动，以威胁的方式或有可能引发肢体冲突厉的，应立即请保安协助将当镢事人引出公共场所，第一时摹间报请带班领导共同处置，垢并向本级“春风行动”领导￥小组报告，研究解决，必要骒情况下予以报警处理。第枣九条系统故障类突发事件的处置。因征管业务趄系统调整、业务流程变化引起系统故障或网上办税系统／不能正常办理报税业务时，合第一知情人或负责处置的人威员应在第一时间

6、报告“春风漶行动”领导小组，并由其协忡调征管、信息技术等相关部贻门快速查找系统故障原因并憎尽快解决。短时间内无法恢窍复的，应将预计处置时限等奄信息在门户网站、官方微博线、手机短信、办税服务厅等平台或场所以通告形式发布ù，及时告知纳税人。待系统鸡恢复正常后，应及时通知纳嗥税人办理后续事宜。第十达条舆情类突发事件的处置。因推广落实《纳税莫服务规范》导致发生舆情类突发事件，各相关部门、单轮位和工作人员要按照陕西省︸5/5地方税务局印发的《负面涉峙税舆情事件应急处置预案》澉的要求，按照舆情级别，做皿好以下处置工作。一般性嬲

7、舆情，相关人员要及时将舆情信息向本级“春风行动”领导小组进行报告，“春风膘行动”领导小组组织相关职享能部门共同参与商讨，研判舆情发展走向、规模程度和栋关注焦点，分工协作，相互х配合，采取积极有效措施妥善处置舆情信息。对正在阗形成并造成较大不利影响的舆情，切实采取措施控制舆喱情发展。按照及时主动、统←一口径、加强引导的要求，狲在“春风行动”领导小组统吨一部署下，由相关部门拟定新闻发布意见，经审定及时嘧向社会公众传递准确、权威辂信息，稳定群众情绪，避免器或最大限度减少公众猜测，俸扩大正面舆论的引导和影响报效应，防

8、止相关问题发展为腔敏感或群体事件。对重大跎舆情事件，由“春风行动”忉领导小组在最短时间内召集相关职能部门，研究并提出∵处置意见，并迅速启动应急预案，开展核实调查，充分戤调动各方资源和力量，紧密嗥配合，有效疏导和化解舆情⒏。加强与相关媒体的协调与此沟通，主动通报引发舆情危机的事实背景，有效化解舆戕情不良影响，引导