XX市国家税务局推行《全国县级税务机关纳税服务规范》应急预案

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1、XX市国家税务局推行《全国县级税务机关纳税服务规范》应急预案为做好《全国县级税务机关纳税服务规范》（以下简称《规范》）推行工作中突发事件的应急处置，确保紧急情况下各类工作有序处理，特制定本预案。—、适用范围本预案适用于突然发生，造成或者可能造成《规范》推行工作无法正常进行的涉税事件的应急处理工作。二、工作原则坚持统一指挥、分级负责、注重预防、快速反应、科学处置、密切协作的原则。三、应急组织体系市局推行《规范》工作领导小组负责处理全市国税系统推行《规范》工作中发生的重大突发事件。其主要职责：及时研究处理两个县、区以上出现的共性突发事件，及时研究处理推行过程中出现的重大群体事件，

2、及时研究处理对全市推行《规范》有重大影响的业务问题，监督和指导本系统的应急处理工作。各县（区）局的推行《规范》工作领导小组负责处理本辖区内发生的突发事件。四、应急处理（一）办税秩序类因《规范》推行，税收政策、管理程序、表证单书调整造成办税服务厅发生拥堵、严重争执等情形，在确保人员安全的情况下，按照突发事件报告制度及时报告，并按以下方式处理：办税服务厅因纳税人对《规范》调整不理解造成上门咨询激增或办理业务增多发生拥堵的，办税服务厅值班负责人应当增加导税人员，合理引导纳税人办理各类涉税事项；合理调配窗口及工作人员，有条件的地方增设窗口及工作人员；应当协调相关业务部门人员到办税服务

3、厅现场答复咨询，指导业务办理；向纳税人做好解释，说明已采取的应急措施，疏导纳税人的焦虑情绪，确保办税服务厅的正常秩序。办税服务厅因纳税人对《规范》调整不理解发生严重争执的，办税服务厅值班负责人应当及时将当事人引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的原因，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免造成办税秩序的混乱，影响正常工作开展。（二）系统故障类由于计算机软件、硬件及网络系统升级或出现故障等原因影响《规范》工作正常推行的，按照突发事件报告制度及时报告，并按以下方式处理：1.对于软硬件、网络系统需进行升级的，应当提前告知基层税务机关；对需要

4、告知纳税人的升级事项，应当提前通过网站、短信平台等媒体发布信息或者在办税服务厅张贴公告，告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对可能导致纳税人无法正常办理涉税事项的，相关业务部门应当事先和办税服务厅沟通，评估可能对办税服务厅工作产生的影响，做好预防预测、应对措施和各部门协调工作，明确相关部门责任，避免影响正常的办税秩序。对于软硬件、网络系统出现故障的，应当及时启动应急预案，增加导税人员，维持办税秩序；联系系统运维等相关部门及时检查原因，尽快维修，并将业务处理迟缓或中断办理原因、维修进展情况、预计恢复办税业务的时间向纳税人做好解释工作；办税服务厅滞留人员过多时，及时告知厅内滞留

5、纳税人另行选择办税时间，条件允许的登记纳税人联系方式以备事后通知。对于电力故障，办税服务厅负责人应当协调供电部门、后勤保障部门做好电力恢复工作；在办税服务厅公告并通过其他渠道及时发布信息，向纳税人告知业务中断办理原因，做好解释工作。（三）其他类因涉税负面舆情等原因造成《规范》无法正常推行的突发事件，事发地国税机关应当迅速制定应对方案，在第一时间核实情况、公开事实、回应关切。对于情况属实的负面舆情，要主动引导和平衡舆论，并严肃工作问责，及时处理相关责任人；对于情况失实的负面舆情，要及时澄清，加强正面引导，消除不利影响。具体应对措施执行《XX省XX市国税系统重大涉税舆情处置应急预

6、案》。其他应急事件发生原因和应对处理措施执行《XX市国税系统办税服务厅突发事件应急指导预案（试行》。五、工作要求（一）为保障《规范》在我市的顺利推行和维持正常的办税秩序，各级国税机关应当做好突发事件的事前预防、事中应对和事后沟通工作，建立自下而上的应急处理机制，责任到岗、明确到人，增强防范意识，提高应对能力。（二）各级国税机关应当严格执行办税服务厅值班制度,及时收集、分析、监控、预警各类异常信息，加强突发事件风险排查，实施办税服务厅动态监控。突发事件发生后,办税服务厅负责人应当立即向本级推行《规范》工作领导小组报告。领导小组确认突发事件后,根据事态发展和处置情况随时报告，必要

7、时可越级上报。突发事件处置结束后，事发地国税机关应当及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施，并向上一级应急处理小组报告。（三）税收政策部门对下发的税收规范性文件要进行研判，对可能引起突发事件的，通过本级推行《规范》工作领导小组进行预警。（四）各地应当建立统一的预警信息发布制度，通过12366纳税服务热线、短信平台、税务网站、办税服务厅公告栏等方式发布、调整和解除相关的预警情况。预警信息发布的内容包括突发事件的起始时间、影响范围、警示事项、防控措施和发布机关等。