如何评估客户满意度

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1、如何评估客户满意度怎样评估客户服务？如果只为评估而评估，那么你是在浪费时间。唯一有效的评估是它能帮助你采取有效的措施，使你和他人感到满意。在评估过程中，你所做的事应使你和其他人喜欢。评估能测出当前实际情况与使你感觉良好的标准之间的差距。因此，如果减肥能使你感觉良好，你就要称你的体重。如果你要使房间恒温，就要买一台空调来调节温度。在经营方面，若想使你的公司做得好，你就要评估它的经济效益，并且在不利的情况下，如收入下降、成本上升、利润降低等，采取相应的措施。因此，评估是一个理性过程。使用得当，能调整你的感性思维向所希望的方向发展。评估是严肃的感知过程，它与

2、所要求的标准不同，它要提供信息来弥补现实与标准之间的距离。评估是变化、提高、挖潜的同义词。因此，一个好的评估对客户服务来说至关重要。在评价客户服务的措施中，重要的一点是要将实际度量指标、评估定级和感受细分开来。通常很难将这三者区分开，特别是当评估定级与感受所起的作用相同的时候，更是如此。度量指标是绝对的，如重量、高度和容积是绝对测量值。它们的数值无可争议，如这个包裹重1公斤，那个门高2米，这些都是可以证明的。评估定级既是绝对的也是相对的，比如你因为一个足球队经常获胜，水平也比一般的球队高而对它评级很高；又比如你会因为某部车在同等级的车中性能出色，而认为

3、这是一部好车。与期望值不同度量指标和定级都是客观的，可以使用定量等价物来进行科学验证。然而，在进行判断的时候，多数人更倾向于根据自己的感受来进行主观评估，并将自己的感受作为评估结果。“你对这家饭店感受如何？”变成了“你将这个饭店评为几星级？”。同样，许多经理会问“你怎样评价这个应聘者？”而不是问“你对这个应聘者的感觉如何？”造成似是而非的情况，是由于许多公司自己也不知道怎样评估顾客的满意度。事实上，他们并没有评估到是什么在左右顾客的选择――――是顾客的感受，即他们的喜好。将不记名投票箱中得到的数据进行分析，变成了一份客观评估报告，它将顾客怎样看待这个公

4、司，顾客对公司的服务有什么看法，这些感知上的评估丢失殆尽。他们根据自认为对顾客重要的标准来做评估，而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户，用他们的个人经验定位评估的标准。例如，是否及时回复电话、是否准时发货等等。然而，他们并没有意识到，客户对他们的评判还有其它因素，与公司系统地发展起来的高质量服务关系不大。你所评估的内容，特别是你的日常业务，顾客会不以为然，这是因为顾客认为你的工作本应这么做。换句话说，你正尽你所能，按部就班地发货，提供服务，顾客的反应也不过就是“还可以”、“满意”或“达到要求”。同样，如果你坚持采用错误的方法工作，

5、虽然你的客户还是那么多（因为他们没有别的选择），但他们会认定你的工作不会有改进（这是在他们的期望之中）。客户会形成“你们总是这样没用”的概念，并要容忍你们在每次交易活动中的行为方式。如果你背离了他们的期望，客户会对你的服务持积极和消极两种态度。当你的服务和他们的期望相同，无论好与坏，他们都不会有太大的感觉，因为他们认为这是理所当然的。顾客心里的想法是要么他们背叛你，要么他们决定继续做你的客户。这就是顾客喜欢（积极的）和不喜欢（消极的）的期望。在乎客户的感受顾客很喜欢你能超越他们的期望，而不是按部就班的程序和方法。遗憾的是这样的超越没有一个现成的规则。赠

6、送一件小礼物偶尔会给顾客一个惊喜，但是每次都给礼物就成了俗套，不会再引起顾客积极的反应了。这也就是为什么说创新非常重要。打破常规的新方法，是尽可能地创造惊喜。决定和评估顾客真正喜好的关键，是要关注他们与公司所有员工接触时具有创意的反馈，这可能来自每一位与公司有联系的顾客。评估应采取对每一个反馈做细致的“面试”的方式。这些反馈来自顾客来信，其中有赞扬，也有抱怨。对于顾客集中反映的问题，通过专家的分析可以挖掘顾客的深层想法，从而判断他们对所提供服务的真正感受，要深层次地、一对一地与顾客交流。由于分析的结果要么太笼统，意义不大，要么就是相对较肤浅，所以，我们

7、应尽量减少使用问卷调查、市场调查和电话调查的方式。这些“遥远”的调查方式很容易量化和分析，从而对用精确的步骤来进行细微的分析以提高服务水平意义不大。在诚实方面，非常重要的一点是你要对顾客做出服务承诺。这样的服务承诺让顾客对他们所打交道的公司的期望值升高。在对顾客承诺（服务承诺）有更高的服务质量（服务标准）之前，最基本的一点是做一次全面调查，包括承诺所采用的体制和资源，通过评估获得达到这个标准所需的设施水平。也就意味着更好的电话系统、电脑系统以及跟踪服务系统。顾客喜欢你能打破常规，为他们提供额外服务。为了鼓励整个组织致力于创造类似的机会，必须具备对提出的

8、创意进行评估的标准，这些评估标准是提高服务水平的基础。