银行业消费者权益保护工作指引

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1、银行业消费者权益保护工作指引（征求意见稿）第一章总则第一条为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，以促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》以及《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。第二条在中华人民共和国境内设立的银行业金融机构适用本指引。第三条本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。第四条本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。第五条银

2、行业消费者权益保护工作应12坚持以人为本，坚持服务至上，坚持履行社会责任，充分践行向银行业消费者公开交易信息的义务，公正对待银行业消费者的责任，公平进行交易的行为。第六条中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）及其派出机构对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。第七条银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。银行业金融机构应遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。第八条银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督、批评、建议，对侵害银行业

3、消费者合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。第二章行为准则第九条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在推销产品或服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易行为。12第十条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，在醒目位置提示产品或服务的主要风险以及格式合同和协议文本的关键内容，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者权益的条款。第十一条银行业金融机构应充分了解银行业消费者的风险偏好、风险认知能力和承受能力，切实保障银行业消费者在银行业金融机构安全获得产品和服务，不得提供与银行业

4、消费者真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。第十二条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在银行业消费者不知情的情况下向第三方提供个人金融信息。第十三条银行业金融机构应在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品的性质，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。第十四条银行业金融机构应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，充分披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。第十五条银行业金融机构应12坚持服务便利性原则，合理安排

5、柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。第十六条银行业金融机构应充分尊重银行业消费者，尽量提供便利化服务，照顾残疾人等特殊银行业消费者的实际需要，不得在服务中有歧视性行为。第三章制度保障第十七条银行业金融机构应加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。（一）银行业金融机构应当高度重视、积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化，并体现在发展战略之中。（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者合法权益保护工作的最终责任。银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落

6、实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的12全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。银行业金融机构董（理）事会可授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应定期向董（理）事会提交有关报告。（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作管理状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。银行业金融机构可结合自身状况，设

7、立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构内部的银行业消费者权益保护工作。（四）银行业金融机构应设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。第十八条12银行业金融机构应建立健全银行业消费者权益保护工