酒店培训指南--餐饮任务2

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1、酒店培训指南--餐饮任务2#酒吧醉酒客人的处理∙工作益处：给人以关心、安全和幸福的感觉，为抵消法律行动提供了方法，提供了销售工具和公众评价；为处理最不愉快的情况提供了方法。∙工具设备和材料：无∙步骤：1.接近和欢迎客人∙使用适当的问候∙对客人微笑。2.对客人提出建议，不能再给他（或她）供给含酒精饮料∙当给客人提出建议时要使用适当的言语∙当和客人讲话时要保持镇静∙不要作指责性的陈述∙不要争论或个人卷入。3.给客人提供意见∙提议叫朋友或家人运送∙提供运输一出租车或其它工具∙安排酒店房间。4.如果情况变得不能处理叫经理或保安。5.处理昏迷客人∙叫朋友或家人∙叫警察。∙讨论问题：1.你怎

2、样知道客人醉酒呢？2.酒店和雇员向醉酒客人供给含酒精饮料的后果是什么？3.如果客人拒绝或发怒并开始扰乱怎么办？4.如果醉酒客人是团体中的一员而团体成员好像都没有醉怎么办？5.如果客人拒绝运送怎么办？6.如果客人拒绝酒店的房间怎么办？7.如果你要让醉酒客人住店而没有房间怎么办？8.如果客人昏过去怎么办？#为客人开帐单∙工作益处：提供帐单和适当收据，为销售提供历史记录；为客人帐单提供回忆。∙工具设备和材料：帐单、凭据单。∙步骤：1.到楼层之前先拿帐单∙为开出的帐单数签凭据单。2.退回售完（用过）的帐单以便公布∙在凭据单上和出纳办清（交换票据）。3.退还并清点全部未用帐单。∙讨论问题：

3、1.如果不按顺序开帐单将如何？2.如果帐单不能算帐怎么办？3.如果帐单需要作废怎么办？4.遗失帐单由谁负责？1.怎样处理每班之后退回的未用帐单？#装载饮料托盘∙工作益处：提供令客人满意的专业，礼貌和有效的服务；避免令人为难的饮料托盘的溅出；提供可能的小费。∙工具设备和材料:18英寸的饮料托盘、贮饮料器、装餐巾的玻璃器具、餐巾、笔、酒水单、饮料。∙步骤：1.端平托盘2.把贮饮料器放入托盘∙把贮饮料器放在最靠近身体的一端以保持平衡。3.把装有餐巾的玻璃器具和笔放入托盘∙用平底玻璃器具∙把餐巾放入玻璃器具，为容易拿取，餐巾的迭层在上边∙为保持平衡，把玻璃器具放入托盘靠近贮饮料器。4.正

4、确地拿放酒水单（见指导培训计划关于“拿餐厅酒水单”和“拿酒吧酒水单”）∙沿桌子按顺时针方向拿单。5.在托盘上排列饮料∙按逆时针方向螺旋放饮料∙从托盘中心开始向外边缘移动∙为保持托盘平衡，根据需要移动餐巾、玻璃器具。6.正确地供给酒水（见指导培训计划关于“拿取和供给饮料单）。∙讨论问题：1.使用多大尺寸的托盘？2.托盘保存在什么地方？#换零钱----现金记录器（寄存器）∙工作益处：为客人提供预期的服务；使客人有钱付小费，电话费，售货机费，为雇员在简单交易中进行礼貌服务提供了机会。∙工具设备和材料：现金记录器，少量钞票和银币。∙步骤：1.微笑并欢迎客人。2.接收客人的钞票或硬币∙把钞

5、票或硬币放在现金寄存器外边直到交易完成。3.大声说客人递上的钱数，例“20美元的零钱或一美元的零钱”。4.问客人零钱分几种，例：（20美元）“先生，一张十元，一张五元和五张一元的可以吗？5.把钱递给客人时大声数，例（20美元）10、15、16、17、18、19、20美元。（1美元）25、50、75、85、95、美分1美元。6.谢谢客人∙给客人留出时间数零钱并放入钱夹或袋中。7.把客人给的钱放入寄存器适当的小孔中，关闭记录器。∙讨论问题1.如果客人给你外币怎么办？2.如果寄存中没有足够的零钱给客人怎么办？3.为什么钞票或零钱留在现金寄存器外边？4.为什么要大声说零钱数量？1.如果客

6、人对于你说的钱数和他（她）给你的有争议怎么办？2.如果你相信客人在试图扰乱你怎么办？3.为什么你在一个时刻只能作一个交易并且完成一个才能开始另一个？4.如果客人在拿了零钱后几分钟又回来说给他（她）的钱不对怎么办？#迎接客人并领客人在餐厅就座∙工作益处：为美好的就餐经历制定步骤；制造休息和优质餐饮的气氛，影响重复营业；间接影响小费。∙工具设备和材料：就座图、菜单、酒类表、小孩座（如果需要）∙步骤：1.微笑迎接客人∙认出经常客人。2.找出客人关键信息∙有预约吗？∙团体有多少人？3.注意管理或特殊需要∙标出就座图∙注意特殊需要（特殊座、小孩座等）∙帮助客人找到存放帽子、大衣或伞的安全地

7、方∙如果适当拿起菜单和酒类表∙保证菜单完整干净。4.领客人到餐桌∙走简单路线。5.让客人就座∙拉出椅子，桌子并保持适当，使得就座得体∙先让妇女就座，尽可能让妇女面对餐厅而不是面对墙壁∙提供鸡尾酒,酒表,∙递出菜单,从客人右边的人开始,并且逆时针方向进行∙把酒类表留给客人。6.把餐巾放在客人膝上。7.微笑着向每个人告辞∙希望客人愉快就餐∙告诉客人服务员马上就为他们服务。∙讨论问题：1、如果一组人多不能在一个桌上舒服地就餐怎么办？2、如果团体有个小孩怎么办？3、如果团体有个残疾人怎么