购物中心员工服务手册

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1、欢迎词我们非常高兴地欢迎您加入XX购物中心有限公司，并衷心地希望您在工作中取得良好的业绩，为您的职业生涯增添一抹亮丽的色彩!XX购物中心有限公司是XX市前所未有的大型现代化零售企业，我们肩负着繁荣XX商品市场、提升零售管理水平的重担。自二00一年开业以来，XX购物中心以其优美靓丽的购物环境、先进完善的配套设施、精良雅致的名优商品、体贴至尊的亲情服务赢得了社会各界的广泛赞誉，在XX市同行业中已彰显其无可比拟的强大优势、无比巨大的扩营潜力和无限广阔的发展前景。XXXXXX购物中心顾客心中的理想商场理念：一流企业、一流管理、一流环境、一流员工宗旨：以人为本、以德兴商、管理从严、服务尽善精神

2、：赤诚、团结、拼搏、创新员工：文明高雅、遵纪守法质量方针：关注顾客，品牌引领时尚；控制过程，改进质量体系。环境方针：遵守环境法律法规；预防污染制定规范；持续改进保家为国；创造优美XX。作为XXXX购物中心的一员，我们希望您谨遵购物中心的理念定位和规章制度，充分发挥您的聪明才智和专业技能，为购物中心的兴旺发达，为XX市商业繁荣，贡献您最大的力量。我们始终拥有一个坚定的信念，这个信念就是：让XX成为广大顾客的忠实朋友、成为众多客商的双赢伙伴、成为XX员工的美好事业。最后，我们预祝您在XX购物中心工作愉快、事业进步、前程似锦!XX购物中心有限公司2002年12月1日一、XX购物中心经营管理

3、准则1、国家的政策和法律法规是企业行动的准绳，遵纪守法、严格管理、以德兴商是企业义不容辞的社会责任。2、“维护消费者的合法权益”是商业经营的应尽义务。3、以经济效益为中心，努力实现经营管理的现代化、科学化、专业化和商品经营的系列化、品牌化是企业赖以生存的经济基础。4、积极引进先进的管理经验，根据现代企业制度的精神和ISO9001、ISO1400l两个国际标准，建立全面配套的经营管理制度，是企业进人良性运转的可靠保障。5、按照时代的要求，着力培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律、高素质的员工队伍，是企业经营成功的坚实后盾。6、加强调查研究，认真分析市场，知己知彼，百战不殆，是企业确立

4、竞争策略的有效方法。7、塑造优美的购物环境，营建温馨的购物氛围，提倡文明经商的企业文化，创造宾至如归的轻松感觉，是企业赢得市场的制胜法宝。8、开展良性竞争，树立职业道德，促进商业繁荣，与同行携手共进，是企业良好的社会形象。二、购物中心员工工作守则：1、严格遵守购物中心的各项规章制度；2、服从工作安排，遵守工作纪律；3、严于律己，团结同志，礼貌待人，遵纪守法；4、积极进取，敢于创新、细心工作、勇于负责；5、保守机密、不徇私情、公正平等、顾全大局。第一章员工服务规范第一节职业道德规范1、牢固树立“一流企业、一流管理、一流环境、一流员工”和“遵纪守法、文明高雅”的责任感和荣誉感。通过提供热

5、情服务，让顾客真正得到”上帝”的感受。2、一视同仁地接待每一位顾客，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到文明经商，礼貌待客。3、货真价实，明码标价。严格执行国家政策，做到质价相符，坚决杜绝假冒伪劣商品。4、公平交易，童叟无欺。计量商品要秤平、尺足，不缺斤少两，不欺瞒顾客，发生差错时主动道歉，补齐补5、实事求是地宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，以诚待客，维护吉林国贸的商业信誉。6、贯彻《消费者权益保护法》，以消费者的合法权益为重。第二节仪容仪表规范1、按照购物中心要求统一着装，胸卡要端正地佩戴在左上胸。2、发型庄重。男发型前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须；女发

6、型要梳理整齐或盘发，发型文雅，不准披肩散发，不准染成异色，不准留长指甲，淡妆上岗。3、精神集中、饱满，面向顾客，站姿自然、端正，仪容仪表落落大方。第三节商品陈列、卫生规范1、商品陈列丰满、美观、新颖、醒目、卫生整洁、立体感强，以充分体现经营特色和经营范围。2、认真执行各项卫生制度和《食品卫生法》，自觉接受卫生防疫检查。3、各营业专柜对货区、货架分片包于，做到“三洁、四无、六不见”。“三洁”：商品洁、货架货柜洁、服务设施洁“四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。“六不见”：货架内不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。4、货柜货架内不得堆码整包袋商品和包装物料。

7、一切广告、宣传标志，按购物中心统一规定张贴，不破坏购物中心整体形象。张贴促销信息、海报等宣传品须经营销策划部批准并用购物中心统一海报纸书写。第四节服务语言规范1、向顾客打招呼时，要主动、热情、稳重大方、举止文雅，说好第一句话：“您好”、“您想看点什么?’’或“您好，欢迎光临!”。2、商品暂时无货时，可说：“对不起，现在暂时无货，请您留下联系地址和电话，有货时，我们将及时通知您”。3、顾客要某种商品时，应主动用双手将商品递给顾客，并认真介绍商品的性能、产地、