购物中心顾客服务指引手册

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1、购物中心顾客服务指引手册中心顾客服务指引手册*文件名称购物中心顾客服务指引手册*文件编号*文件所有者即主责任部门*文件属性（职能类别、领域类别、形式类别、知识类别）*关联文件（与此文件内容相关的文件）文件密级机密本版批复信息（宋体，小四，加粗）负责人日期意见*拟制曹哲吴蒙柳2014年5月5日*签发文件版本记录（宋体，小四，加粗）*生效日期*作者版本变更说明文件说明（宋体，小四，加粗）*目的规范购物中心顾客服务各项操作*适用范围各项目客服中心文件结构名词解释35/36购物中心顾客服务指引手册一节营业前准备工作一、客服部负责人:检查

2、客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班

3、允许后，方可到办公室领取。六、核对昨日交接事宜，并确认签字。七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。八、开具发票楼层对打印机进行试打。第二节迎宾服务指引一、门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。二、迎宾人员的要求(一)行为举止标准1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保

4、持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，35/36购物中心顾客服务指引手册收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。（二）、服务语言标准—迎宾致词1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。2、当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为“早上好！欢迎光临XX欢乐颂！很高兴为您服务！”。第二章营业中服务指引第一节客服中心接待顾客标准

5、指引一、员工仪容仪表的要求(一)制服当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。保持工衣的整洁、干净、笔挺，并注意衣服扣子有无脱落现象，衣袖不得前卷。(二)工鞋女员工穿黑色浅口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男员工穿黑色皮鞋，皮鞋应经常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等。(三)头发应保持清洁定型，禁止怪异发型及有色发型，女员工不得梳留披肩发，应梳理成型或盘发，前额留发不要遮住眼睛；男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳、不得留长发。(四)化妆淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽的感觉。包括必要的修眉、适合的粉底、适合的

6、眼线液和睫毛液，配与服装相适宜的唇膏，耳环不得夸张、华丽。(五)手手指应保持干净、清洁，指甲不得过长（应在5毫米以内），不得涂有色指甲油。(六)丝袜35/36购物中心顾客服务指引手册应穿肉色或黑色丝质连裤袜，注意是否有脱丝现象，男员工着黑色棉袜；不得穿有破损的丝袜上岗。(一)个人卫生经常洗澡，搞好个人卫生；男员工必须每日剃须，不得蓄胡须；注意口腔卫生，清除异味。(二)季节工装要求（结合当地实际气候）春、秋季着装时间：5月1日—5月31日、9月1日—9月30日。夏季着装时间：6月1日—8月31日。冬季着装时间：10月1日—次年4月

7、31日。一、客服人员服务要领(一)站姿1、男员工：男员工脚跟并拢，足尖分开30°—40°，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于裤线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。2、女员工：女员工脚跟并拢，足尖分开15°—30°，两腿并齐或左脚跟向前跨半步，置于右脚脚弓处，分开15°—30°，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。(二)坐姿1、入座后的姿态要保持身体呈两个90°，坐椅

8、子的前2/3为宜。立腰，收腹，挺胸，身体重心向下。2、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视前方，下颌微收。(三)鞠躬礼1、行鞠躬礼时须保持标准站姿，腰部以上部分向前倾，头与背应保持平行；2、迎送宾客时使用15°鞠躬，表示感谢时使用30