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时间:2018-07-20
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1、购物中心顾客服务指引手册中心顾客服务指引手册*文件名称购物中心顾客服务指引手册*文件编号*文件所有者即主责任部门*文件属性(职能类别、领域类别、形式类别、知识类别)*关联文件(与此文件内容相关的文件)文件密级机密本版批复信息(宋体,小四,加粗)负责人日期意见*拟制曹哲吴蒙柳2014年5月5日*签发文件版本记录(宋体,小四,加粗)*生效日期*作者版本变更说明文件说明(宋体,小四,加粗)*目的规范购物中心顾客服务各项操作*适用范围各项目客服中心文件结构名词解释35/36购物中心顾客服务指引手册一节营业前准备工作一、客服部负责人:检查
2、客服人员的仪容仪表,根据公司政策及培训计划安排人员培训,总结前一天的工作,告知购物中心近期的营销活动,分享投诉处理、意外事件情况,对一天的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动(如分享趣言趣事、小游戏等),以提升大家的精神面貌。二、客服人员:早会前换好制服,自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子,确保服务台台面及地面良好的卫生状况。四、台面物品按标准摆放,并保证物品足量。五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况,需经值班领班
3、允许后,方可到办公室领取。六、核对昨日交接事宜,并确认签字。七、开启电脑、POS机,播放开市前早间员工词广播稿。八、开具发票楼层对打印机进行试打。第二节迎宾服务指引一、门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾,具体如下:(一)客服中心:客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。(二)收银台:收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。二、迎宾人员的要求(一)行为举止标准1、男员工:两腿分开与肩同宽,收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,左手握右手虎口交叉,置于腰际,成跨列姿势,下颌微收,头颈挺直,平视前方,面部轻松自然,保
4、持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后,行15°鞠躬礼。2、女员工:脚跟并拢,足尖分开角度为15o—30o,35/36购物中心顾客服务指引手册收腹挺胸,自然挺立,两肩自然放平,左手握右手虎口交叉,置于小腹部,下颌微收,头颈挺直,平视前方,面部轻松自然,保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后,行15°鞠躬礼。(二)、服务语言标准—迎宾致词1、当顾客经过客服台或收银台时,迎宾词为“早上好!”。2、当顾客行至面前需为其提供服务时,迎宾词为“早上好!欢迎光临XX欢乐颂!很高兴为您服务!”。第二章营业中服务指引第一节客服中心接待顾客标准
5、指引一、员工仪容仪表的要求(一)制服当班时应佩戴好工卡,工卡应佩戴在左上胸。保持工衣的整洁、干净、笔挺,并注意衣服扣子有无脱落现象,衣袖不得前卷。(二)工鞋女员工穿黑色浅口半高跟(3CM-5CM)皮鞋,男员工穿黑色皮鞋,皮鞋应经常擦拭,保持光亮;不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等。(三)头发应保持清洁定型,禁止怪异发型及有色发型,女员工不得梳留披肩发,应梳理成型或盘发,前额留发不要遮住眼睛;男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳、不得留长发。(四)化妆淡妆上岗,妆扮应自然、大方,以给人清爽的感觉。包括必要的修眉、适合的粉底、适合的
6、眼线液和睫毛液,配与服装相适宜的唇膏,耳环不得夸张、华丽。(五)手手指应保持干净、清洁,指甲不得过长(应在5毫米以内),不得涂有色指甲油。(六)丝袜35/36购物中心顾客服务指引手册应穿肉色或黑色丝质连裤袜,注意是否有脱丝现象,男员工着黑色棉袜;不得穿有破损的丝袜上岗。(一)个人卫生经常洗澡,搞好个人卫生;男员工必须每日剃须,不得蓄胡须;注意口腔卫生,清除异味。(二)季节工装要求(结合当地实际气候)春、秋季着装时间:5月1日—5月31日、9月1日—9月30日。夏季着装时间:6月1日—8月31日。冬季着装时间:10月1日—次年4月
7、31日。一、客服人员服务要领(一)站姿1、男员工:男员工脚跟并拢,足尖分开30°—40°,两腿并齐,自然直立,收腹挺胸,两肩自然放平,下颌微收,双手自然下垂,置于裤线两侧;头颈挺直,平视前方,面部轻松、自然、保持微笑。2、女员工:女员工脚跟并拢,足尖分开15°—30°,两腿并齐或左脚跟向前跨半步,置于右脚脚弓处,分开15°—30°,自然直立,收腹挺胸,两肩自然放平,下颌微收,左手指轻握右手指,手背向外重叠,自然下垂置于腹前稍下位置,头颈挺直,平视前方,面部自然轻松、保持微笑。(二)坐姿1、入座后的姿态要保持身体呈两个90°,坐椅
8、子的前2/3为宜。立腰,收腹,挺胸,身体重心向下。2、双肩平正放松,两臂自然弯曲放在腿上,掌心向下,头正颈直,双目平视前方,下颌微收。(三)鞠躬礼1、行鞠躬礼时须保持标准站姿,腰部以上部分向前倾,头与背应保持平行;2、迎送宾客时使用15°鞠躬,表示感谢时使用30
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