服务中心工作手册

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1、企业文化企业宗旨：缔造经典品牌拓展服务空间超越客户期望追求持续发展质量方针：服务至诚精益求精热情奉献温暖万家服务理念：用我们规范的服务去感化业主经营理念：综合收支持平多种经营盈利发展目标：创建一流的企业精神文明建设遵纪守法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。尊重领导，团结开拓；与时俱进，钻研业务。举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。爱护财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。员工誓词我，很荣幸成为某物业的一员，愿接受某物业的一切指导和培训。视企业声誉如同生命，视同事如同兄弟姐妹，视客户如同衣食父母，为客户服务是我的神圣使命，用我们规范的服务去感

2、化业主，我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。“主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。“决不犯同样的错误”是我的誓言。我将为某物业的腾飞贡献我的智慧与力量。展示语誓言：决不犯同样的错误管理：严格、系统、人性、协调服务：主动、热情、周到、细致操作：严谨、规范、准确、熟练箴言：知自己不足之多少体他人工作之辛劳懂客户心中之需要克自我情绪之烦躁专业务知识之深奥悉与人沟通之巧妙步勤俭公众之正道创企业个人之荣耀每日省：工作程序是否规范对待客户是否热情处理问题是否及时听取意见是否专注释疑答问是否清楚遭遇无礼是否耐心对外承诺是否兑现

3、物业管理处职责履行公司签订的物业管理委托服务合同，具体职责如下：一、按公司制定的物业管理目标的运作方法、标准要求，对公司授权的物业（房屋、治安、车辆、道路、消防、卫生、绿化、文化活动等）具体实施一体化综合管理，并接受政府物业主管部门的管理和监督。二、完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。三、积极参与创建安全文明小区，市、省及国家示范优秀先进管理住宅小区的考评达标工作。四、在项目区域组织下具体负责物业的接管验收工作，指出工程遗留问题和需整改的事项。五、负责客户房屋装修的申请审批、监督、检查工作。六、在定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调

4、各岗位的分工和合作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。七、实行严格、系统、人性、协调管理，进行定期回访，广泛征求客户意见，不断提高服务质量。八、按日常管理工作的服务内容与标准进行自检，接受业主委员会的监督。九、建立健全辖区的各类资料，做好归档管理工作。十、根据维修保养规定制度制定工作计划，安排落实对房屋、公共配套设施进行维修养护。十一、经常组织开展丰富多彩的健康有益文化活动，搞好精神文明建设。十二、按规定标准向业主或使用人收取综合管理费等各类费款，必要时可委托银行办理托收业务，为交费人提供方便。十三、按公司编制管理培训计划，进行

5、业务培训工作，不断提高员工的综合能力和管理水平。十四、根据各阶段工作管理运作情况，及时调整、落实、提高管理服务质量，保证实现管理目标。十五、完成公司安排或委托的其他服务工作。主任岗位职责管理处主任在项目区域常务经理的直接领导下，对管理处工作负全责，其职责如下：一、负责对管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。二、负责指导、监督、检查管理处各项工作及下属员工的工作完成情况。三、业务上接受各职能管理部门的指导和监督，做好自检和整改措施。四、合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任到人。五、主动做好相关部门的关系

6、协调，以便开展工作。六、负责制定管理处年度、月工作计划。七、负责所辖物业的装修审批、把关，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。八、按规定对员工进行月考核，做到奖罚分明。九、负责员工的思想政治工作，提高员工从业责任感。十、每旬组织召开部门例会，总结上一旬工作计划的完成情况，安排落实下一旬工作计划任务。每日组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。十一、熟悉辖区情况，对外来参观访问和客户来信来访，要热情接待，接受业主委员会监督，提高服务管理质量，及时处理客户投诉，坚持定期回访制度及维修回访制度，听取合理化建议。十二、完成上级分派的其他工

7、作任务。副主任岗位职责一、配合管理处主任全面完成各项工作任务。二、分管辖区投诉、维修、保洁、绿化、安全维护和社区文化等方面的工作。三、负责组织制定管理处各岗位工作细则、工作程序、工作标准和有关规定。四、检查督促部门员工切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和操作规程。五、经常对部门员工的技能和工作情况进行检查、考核指导。六、定期向管理处汇报有关工作情况，负责搞好部门的精神文明建设。七、负责对员工食堂进行监督管理和物（用）品采购计划的审核。八、经常巡视辖区，受理客户来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作。九、受主任委托，代理行使主任职权。十、

8、完成上级分派的其他工作任务。主任助理岗位职责一、协助管理处主任对日常事务进行管理、督促；负责协调区域的日巡视，做好日常工作记录。二、协助主任参与楼宇竣工验收和接管工作，并负责统计