卖场管理——卖场基本管理的原则

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1、第二章卖场管理--卖场基本管理的原则卖场管理主要的目的有二：提高来客数及客单价，藉此获得更大的利润。因此所谓的店头生财三宝：人、商品、设备，都属于广义的卖场管理领域。在本这章则仅就狭义面的卖场管理来探讨，针对卖场基本管理作业—服务、清洁、陈列作最佳的规画和运作。第一节卖场基本管理的原则卖场基本管理包括：人员之服务、卖场之清洁、商品之陈列。消费者是否能够满意店员的服务态度，消费者与店员间能否保有良好的沟通，卖场内外的清洁是否做好，各项生财设备是否正常可用及清洁状况，商品陈列情况是否方便消费者选用……等，都会直接或间接的影响商店的形象、来客数、客单价及再次光临的机率。由此可知，卖

2、场管理的目的之一，是要提高来客数及客单价，而来客数及客单价是创造营业额的二项主要因素，这部份主要是在于提升业绩，属于积极的开源。而卖场基本管理的另一个目的，则是提升效率，属于消极的节流。而进行卖场基本管理作业的原则为KISS（keepitsimpleandstupid）概念与3S原则（somethingspecial，somethingdifferent，somethingnew）。在管理原则上要有KISS的概念，意思是管理应该要标准化、单纯化及自动化，尽量使用一些符号、代码来取代冗长的文字叙述以协助管理，及使用颜色管理、数字管理等手法，如此才能简单、方便、清楚地进行管理作业

3、，使作业人员及管理者都能一目了然。以清洁作业为例，假如我们利用绿色表示清洁状况良好、黄色表示有待改进，而红色表示很脏乱来制作清洁状况表，管理者就可以很容易的知道那里的清洁状况需加强，何时的清洁作业作的不够等信息而易于督导。而管理标准化的目的在于，有一致性的标准，店职员才有遵循的依据，不致发生模棱两可、无所适从的现象，因此要将各种作业要求清楚的写下，建立明确的标准作业流程书等书面依据；并简化各项作业程序，让店职员容易「照章行事」，如此单纯化作业才容易使店职员习惯标准作业，而维持一定的服务水准；管理自动化即引进适当的自动化软硬件设备，导入销售时点系统、电子订货系统，如此不但可增加

4、作业效率，还可迅速收集各项有用信息提供管理决策时的参考。另外在商品差异化方面要掌握3S原则。如在便利商店自助区或是其它货架上，常有新鲜、奇特的商品推出；或是增加代收各项电信费用、停车费、代客冲印、快递、设置自动柜员机等服务，若附近的店家并未有此类服务，很容易就可凸显出本店的特色，而吸引顾客进门。一般来说，电视上正猛打广告的商品，即属于「新」产品；或是季节性商品机动更新，也符合「新」的原则；又或是在商品的组合上，有不同于以往的巧思，也算是「新」的。而为维持商品的差异化，不但要不断引进「新」的商品，更要是特别的、独家的，例如华彩软件屋首创24小时，全年无休的软件专卖店，店内还提供

5、网络咖啡及丰富的计算机丛书。第二节服务消费者喜欢来店的原因之中，服务因素占有一成以上的影响力，亲切的服务能够让顾客有「宾至如归」的感觉，而乐意再次光临。亲切的服务有赖以下几点原则：一、留意待客用语常使用「您好」、「欢迎光临」、「请稍候」、「是的」、「对不起」、「抱歉」、「让您久等」、「先生（小姐）您的发票，祝您中奖」、「谢谢惠顾，欢迎再来」等待客用语，以营造商店亲切愉税的购物环境。在问候顾客的同时，仍须留意以下几点说明：（一）要表示欢迎。并尽量记住顾客的名字、特征、习惯，让他（她）感受到被尊重的感觉。「欢迎光临」是在不认识来客的姓名时才说的，如认识来客，代之以「陈妈妈早！跟昨

6、天一样吗？」「林小姐您好，刚下班吗？」之类的问候语会更好；又如顾客使用信用卡时，可说「罗小姐，麻烦您在这签一下名。」，还顾客信用卡时可说「罗小姐，您的信用卡及发票…。」（一）适时给予祝福；例如「孔小姐，这是您的发票，祝您中奖」…等。（二）要给等待服务的消费者知道你已注意到他，请他（她）再稍候，同时要对顾客的等候，给予致歉。（三）对顾客的问题要以肯定的语气口答。二、力行服务5S所谓服务5S，就是服务迅速（speed）、要面带微笑（smile）、应对要机警（smart）、适时表现诚挚态度（sincerity）、对店内商品要有概括之认识（study）。三、适时提供协助适时提供消费者

7、相关产品的购买，或是新产品的介绍，都会让消费者感受到尊重与关怀。避免于顾客发问时以否定语气回答，如不知道、不行等等，因此平时须多留意。四、缺货处理原则当顾客所欲购买的商品正好售完时，应先表示歉意，接着告知顾客该商品何时会进货，甚至建议其它替代性商品。一、客诉处理原则当客诉发生时，应该要诚恳的关心顾客的感受，不可忙着推诿责任；仔细听其述叙后，参考其意愿给予换货或退款等处理，必要时应给予额外的补偿。第三节卖场一、店头外观的重要性招牌须定期维护、招牌灯定期维修，橱窗时时保持干净明亮，地板应勤清扫、不随意推收杂