万佳超市工作手册（下）

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1、万佳超市工作手册(下)三、服务台值班员　　　服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一）任职资格1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、熟悉商品退换货流转程序。3、熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、

2、《商品销售退换货管理规定》、《万佳百货服务公约》等有关法规、规定。4、了解商场各类商品的基本性能。5、熟悉各类商品所在柜组位置。6、掌握商品包装基本技巧。7、具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。9、了解基本的交通和车辆运行常识。（二）工作要求1、为顾客提供咨询服务。2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。5、负责

3、IC电话卡的销售。6、为顾客提供商品捆扎、包装服务。7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、负责促销车的收发。9、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。10、负责急救药箱的保管、使用。（三）*作要求1、做好商场例会前准备工作。2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡销售日

4、报表，并根据销售情况领取IC电话卡。5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。营业中6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。9、非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。10、对员工或顾客交来的

5、遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。11、当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。接待顾客投诉（表扬）12、倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。13、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必

6、须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。退换货处理14、首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。15、受理后，必须根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：（1）是否国家规定不能退换的商品；（2）是否在退换货期限内；（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；（4）是否影响第二次销售；（5）是否商品本身质量问题；（6）是否属于维修范围。16、

7、对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公司《顾客退换货运作流程》*作。17、对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、联系电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理单跟踪了解维修商品修理情况。售后送货安排18、对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，对电器类还需核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。19、根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、

8、金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货单的送货联左上角。20、每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。21、值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。22、售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。23、根据顾客的要求安排送货时间。24、顾客要求立即送货，而商场暂