银行员工职业化素养全面塑造培训

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1、银行员工职业化素养全面塑造课程背景：在全球银行服务业竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是做最专业的服务，做最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象，服务意识，良好的职业心态、高尚的职业道德，但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。培训目的：1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴2、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯3、改善员工的工作心智模式,提升

2、员工职业魅力,改进员工的职业品质4、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等培训课时：2天课程概要：第一部分：服务经济时代的到来引发的思考——银行员工职业化意识塑造一、为什么我们要让客户满意1>我们的工资由谁付？2>什么是企业生存的生存之道？3>服务水准差一点，服务意识差一截案例：你的服务价值百万二、服务业面临的挑战1>航空业的转型时代2>通讯业的转型时代3>“三高”业的转型时代4>银行业的转型时代三、商业银行竞争现状1>国有股份商业银行2>城市股份商业银行

3、3>外资商业银行4>邮政储蓄银行5>村镇银行6>农信社四、网点转型，迎接客户体验时代头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？五、卓越的服务意识训练五步曲1>看——观察客户的技巧2>听——拉近和客户的关系3>笑——微笑的魅力4>说——客户更在乎怎样5>动——运用身体语言的技巧第二部分：银行员工职业发展基石——职业观念、职业心态一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路1>我来企业要什么？工作、薪酬、成长、快乐？2>你是谁？做什么？怎么做—你是你自己的领导3>你准备被谁主宰—分清‘头衔领导’和‘内在领导’4>优秀的员工，领导和普通员工的

4、区别5>优良员工，领导和普通员工的区别6>在工作中实现自己的价值—比尔.盖茨为什么还要工作？7>今天工作不努力，明天努力找工作二、每个人都有选择态度的自由1>心态决定生命的品质2>多赢的心态3>积极的心态4>感恩的心态三、职业化员工的四种职业态度1>职业态度之一：积极主动2>职业态度之二：承担责任3>职业态度之三：乐于协作4>职业态度之四：服从执行四、如何看待工作中的机会1>机会来自准备及智慧——发现机会2>机会来自优异的表现——争取机会3>机会来自责任和勇气——创造机会五、职业员工职业观念的八大注意事项1>拒绝承担个人责任

5、、习惯上推下卸2>打工心态，当一天和尚撞一天钟3>清高孤傲，不能委曲求全4>不主动发现、思考、解决问题5>青蛙，没有危机竞争意识6>被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情7>独善其身，不愿意主动的帮助他人8>借口太多，不自动自发去努力表现第三部分：现代银行业发展转型——银行员工职业化素养提升一、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1>用心服务—假如我是顾客2>主动服务—要做的正是对方正在想的3>变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标4>爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资5>激情服务—抱怨投诉是必然二、卓越的服务标准1>精神要饱

6、满2>表情要情切3>手势要标准4>坐姿要端庄5>站姿要挺拔6>行姿要从容7>蹲姿要文雅8>行礼要大方9>违规形式呈现展示三、营业厅规范化服务用语1>大堂服务用语接待流程标准2>柜台服务用语接待流程标准3>常用服务用语接待流程标准四、岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练）第四部分：银行业职业道德规范一、员工为什么要遵守职业道德？1>道德是做人的根本2>道德的内涵3>道德是做人的根本4>职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝二、职业道德与自身发展1>职业道德与人格2>职业道德与职业3>职业道德与成功三、员工职业道德：个

7、人与组织互动双赢的基石1>职业道德内涵研讨2>优秀企业认同的职业道德准则3>影响职业道德水准的因素4>十力融合铸就职业道德修养5>从优秀到卓越，从技术到艺术6>“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体四、员工职业道德之一：忠诚1>忠诚的魅力2>忠诚是竞争力3>忠诚于企业4>忠诚于领导者五、员工职业道德之二：爱岗敬业1>敬业为谁2>不敬业的四种典型表现不求有功，但求无过三心二意，敷衍了事明哲保身，怕负责任一味抱怨，不思解决六、员工职业道德之三：团结互助1>什么是团队精神2>团队精神的魅力3>如何做到团结互助七、员工职业道德之四

8、：责任1>责任感2>做好本职工作3>责任不容推卸4>职业道德必须与社会道德同在