多国药店流程管理

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零售流程顾客咨询或指定购药→   营业员开小票→顾客凭小票（两联）至收款台交款→收款员对照小票进行电脑销售核对→收款员收款找零，同时在红联盖现金收讫章后交于顾客→顾客凭红联小票交给营业员取药。 购进流程根据缺货或顾客需求，当班班长做采购计划→根据进货渠道进行网上采购或电话要货→来货，班长进行验收并在发票联或其他票据签字（代销的需要加以注明）→   供应商凭签字的发票联或其他票据去出纳员结款→班长验收无误后在随货同行单上签字（供应商无随货同行的要开具入库单）→    将随货同行或入库单交给电脑操作员录入电脑→商品上柜（新品种须同时写标价卡） 交接班流程营业班长核对红联小票计算当班营业合计→与收款员电脑合计数核对→与现金核对（出现差错立即查找，出现多余款一时又难以判定的，开具未知款小票同时将多余款交给会计）→收款员做日结报表，将营业款存入银行，将报表与存款单交于会计→当班班长告知下一班需要告知事项（如新货及顾客需求及其他需要通气的事项），收款员将备用金交至下一个班  代销商品结款流程 时间：每周五下午两点至五点 流程： 供应商凭收货单据与当班班长核对所供商品是否已销售完毕→  若销售完毕，当班班长须在单据上签字证实货已销完（若有返利班长须签字注明返利情况）→    供应商凭班长签字的收货单据与出纳会计进行对账→ 出纳会计查电脑及手工记录，核实应付款账目及返利记录→ 核对无误，扣除返利，结款，收款人在单据上签字→ 出纳会计核销电脑应付款帐及手工记录，并作付款时间及返利记录→ 出纳会计做付款凭证报经理备案 注：欢迎各供应商到我店对营业员进行产品知识培训，培训时间周一至周四每天下午三点半到四点。时间10分钟，请提前到会计处预约以便安排。 连锁药店进货流程   连锁药店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩；反之，则会吞没一些好不容易才赚来的利润。一般来说，连锁药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。笔者下面结合自己的工作实际，根据连锁药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。      根据实际进货的工作流程，连锁药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。     补货作业流程     补货作业是指门店依据商品的具体销售走势，在出现或即将出现商品脱销现象时制定的补货计划，也可以叫添货活动。补货作业的步骤一般有：存货检查、填写补货单、传真或通过自动订货系统向公司提出申请。     存货检查：连锁药店店长应随时注意检查货柜及仓库里的存货，若有品种出现低于安全存量、脱货或遇到门店搞促销活动而使商品供不应求时，都必须考虑适量补货。同时，在进行存货检查时，还可顺便检查该商品的库存量是否过多，这样就可以早作应对处理。     适时补货：连锁药店各门店的补货必须注意时效性，因为门店在营业时间不可能随时进行补货，而且分公司或办事处也不可能随时接受补货单而随时发货，一般都有固定的补货时间。如果过了某一补货时间就视为逾期，要次日才能安排补货。所以，门店店长要尽量避免因为补货流程操作失误而造成缺货，影响正常销售。      适量补货：确定适当的补货量也是一个比较复杂的过程，要求门店相关人员必须考虑到以下因素：产品每日的销售量；补货申请至送达门店的前置时间；商品的最低安全存量；商品的规定补货单位等。在实际操作过程中，门店店长还要根据自己的经验和实际情况预测补货量。     进货作业流程      进货作业是连锁药店依照各门店的“补货单”由公司总部、分公司或办事处的配送中心将商品送达并且验收完成的过程。     通常，进货作业流程应注意以下事项：进货要严格遵守各分公司或办事处所规定的进货程序；各个门店应先办理退货手续，再办理进货手续，以免让需退换的商品占用门店的仓位；验收后有些商品可根据需要直接上柜，有些商品则应先存入内仓登记后再上柜；进货验收主要核对产品品名、数量、规格，要与“补货单”一致，拒收不符合要求的商品；还要注意有否赠品搭配，有的话要一并查收。      退换货作业流程      退换货作业可跟公司总部、分公司或办事处配送中心的进货作业流程相配合，利用进货回程顺便将退货带回。退换货的原因一般有：质量问题、订错货、送错货、顾客明显反感的产品或明显的滞销品等。在办理退换货作业时，要注意两点：一是退换商品要清点整理、妥善保存，一般应整齐摆放在商品存放区的一个指定地点；二是填写退换货单，注明数量、品名及退货原因。药店铺货流程　　随着医疗费用中消费者自己所出费用的比重大幅度增加，以及消费者自我保健意识和综合素质的不断提高，到药店购药的人愈来愈多，药品营销中药店的药品销售在整个医药市场中所占份额亦愈来愈重，医药生产企业必须有效地拓展药店这一领域，摆脱单一的医院、诊所的临床营销渠道，学会两条腿走路，才能不断创造企业的销售奇迹。药店零售营销与医院的临床营销有许多不同之处，在运作中需做好以下几方面的工作：　　一、进行市场调研，建立详实的药店档案资料是开展药店营销的基础　　1．药店的详细地址、邮编、电话号码。　　2．药店的性质：国有、集体、个体、股份合作厂还是其他什么形式。　　3．药店的主要负责人、主要目标营业员、坐堂医生的姓名、喜好、联络方法等。　　4．药店的进货渠道、付款方式以及资信怎样。　　5．药店的经营规模，店堂营业面积、经营品种；是否连锁经营，生意状况如何，以及与本企业有关联的同类品种的各种情况。 　　6．观察店堂内能否开展促销活动，哪一种促销活动形式最为适宜。　　7．了解店堂内有何终端促销用品，何种终端促销用品效果最好，药店对终端促销用品有何建议。　　对以上7个方面的调查数据详细的分析：整理、归档，并对药店进行级别评定，可分为A、B、C三个等级，A级为当地有名的大药店和连锁药店；B级为规模相对较小，但生意较好的药店，一般为商场、超市药品专柜，人口流动大的区域的中等药店；C级为那些生活区和郊区便民小药店、小诊所、小食杂店的便民药品点等　　二、建立机构，划分区域，制定方案　　1．建立一套与药店零售相对应的机构；进行细致的分工和职能划分，有效地实施营销全方位、全过程的科学管理。　　2．根据调查的市场数据，对市场进行科学的区域划分，定员、定岗、定职责。　　3．制定一套详细的市场营销方案，包括：详细的渠道策略、详细的促销策略、详细的人员管理办法及较系统的数据库表格等。　　三、铺货率的高低是药店零售经营成败的关键　　1．根据调查资料制定合理的铺货线路，以利于节约时间，提高铺货效率。　　2．A、B、C三类药店同时铺货，但A、B类店，要争取较高比率地铺货。　　3．铺货形式一般有：商业推广会形式铺货、自然流通形式铺货、人员拜访形式铺货等，可单独使用，也可以综合使用。　　4．铺货数量第一次不宜大，待摸清月销售量情况后，再制定详细的铺货量；对于现金拿货，可以适当加大铺货量，但亦不能太大。　　5．铺货的地理位置选择，可以先从医院附近、人流量大的地方的邻近药店开始，尤其是那些在医院销售较好的药品，会起到医院带动药店零售的效果。 　　6．铺货时可多品种一起推广，只要客户愿意接受，但一定要控制数量。可以介绍医院和其他药店的销售情况，以增强药店经营者的信心。　　7．铺货一定要按药店、品名、日期详细地填写铺货记录，注明药店当日执班人员，并请其中某人签收。　　8．铺货要尽量争取现款现货，第一次可以给一定的铺货奖励；如果是赊销，要严格控制数量。对于小诊所、小药店和个体药店要坚持现金原则铺货，在启动期如不能铺进，也不要急，待市场启动后，只要有利可图，不愁货铺不开。　　9．对于个体药店和承包性质的药店，铺货价格应高于医院的铺货价格，以防止其降价竞争冲乱价格体系。　　10．铺货的公司员工应明白，铺货不是目的，销售才是关键，在铺货中不要急躁。同时，对待药店所有人员始终要充满友善、热情、微笑，要树立为客户赚钱的理念。　　四、加强药店的宣传布置，创造更多的销售机会　　1．铺货和拜访时，应加强产品的理货工作。产品本身就是最好的广告，因此要争取最佳的陈列位置。在具体操作中，本企业产品尽量与同类产品集中摆放，扩大产品的陈列面，且使产品处于最佳视觉位置，或者使用公司统一的陈列架陈列。知名品牌的药品品种较多时，可设立专柜销售。　　2．根据不同类型的药店制定不同的宣传布置方案，但必须遵循以下原则：　　·广告宣传用品要争取使进店消费者第一眼看到；　　·广告宣传用品的粘贴、摆放要规范，要产生美感；　　·宣传布置要独特，有个性，宁缺勿滥；　　·要与商店协商好，争取支持；　　·注意不要违反当地环保法规。 　　五、人际关系要到位，拜访、慰问是药店营销的重要环节　　1．拜访、慰问的对象主要是经理、柜长、营业员、店主、坐堂医生等。　　2．拜访慰问的好处：来源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_5e095d240100e5fi.html)-药店铺货流程_硕士快乐_新浪博客　　·顺利地实现铺货和回款；　　·有利的陈列位置和宣传位置；　　·营业员和柜长会成为企业的业余推销员，促进产品的销售；　　·可以有效防止产品断货和脱销情况发生；　　·便于及时掌握市场动态，尤其是竞争对手的情况，做到知己知彼，时刻掌握主动权。　　3．在拜访中始终要保持自信、友善、热情、微笑、诚信的精神面貌。　　4．在拜访中要主动帮助药店解决一些问题，如换货及其他有关问题等。　　5．要合理制定拜访线路和拜访频率，注意维持老客户，开拓新客户，只有这样，才能保证销售业绩稳步增长。　　6．拜访过程中要合理地使用公司礼品，掌握人的心理，有节制地发放礼品，既要让对方感觉礼品的珍贵以及企业对他（她）的重视，也能有效地节约销售成本。　　六、加强信息反馈工作，为营销决策服务　　1．注意收集各类信息，如人员变更、店址变更、进货渠道的变更，以及经营状况、竞争对手相关情况、自己产品销售情况及其他相关情况。　　2．坚持有目的、有准备地收集信息，并进行分析总结归纳。 　　3．加强信息的双向交流，并保持畅通。保证下面的信息及时传上去，上面的政策、方案及时传下来。　　七、合理使用各种促销手段　　1．电视专题片　　主要在人流量大的A、B类药店中开展，可利用星期六、星期天进行，也可以在电视中播放。电视专题片要制作精美，具有科学性，切忌浮夸。　　2．报纸广告　　由于目前报纸广告过多过滥，在操作中应慎重使用。而印刷一些具有科学性、可读性、针对性的宣传小册子，如食品行业中《亨氏婴儿喂养指南》等，则更容易获得消费者的好感。　　3．广播媒体　　根据产品特点，选择广播时间，成本较低。　　4．车体（车贴）广告　　可买断主要线路的公交车进行宣传，车贴制作一般为双面胶。　　5．义诊与展示活动　　利用节假日在人流量大的临街、广场或大医院大药店附近进行义诊与展示活动，具体操作如下：　　·邀请相关医生，最好为当地名医；　　·争取工商、城管、环卫等相关职能部门配合；　　·邀请当地新闻机构参与；　　·印刷相关资料进行宣传，告诉消费者药品功能，在何处购买。 　　·当场进行义诊，赠送纪念品，开展部分销售；　　6．路牌、灯箱广告路牌请专业广告公司制作，主要地点在医院人流量大的地方。灯箱可由公司统一制作，挂于药店或医院附近。　　7．针对特定目标顾客促销　　对慢性病人可以给予赠药，疗程长者可给予一定折扣。　　8．其他广告媒体　　电视广告、DM、POP广告、大片赠送、横幅等形式。　　总之，在药店营销工作中，销售人员只有切实加强自身修养，把握规律，灵活务实地开展工作，才会赢得市场的回报。五． 店员工作效率（工效）驱动价值在美国第7大国内运输公司西南航空，员工们每天都保持着惊人的生产率。在公司的14,000位员工中，有86%是工会会员。岗位的设计使得员工在必要的情况下可以身兼数职。航班时刻表、航线安排以及公司的一些做法—例如不对号入座，使用按颜色区分、简易而可再用的登机牌—使公司每天的载客量高出竞争对手2到3倍之多。实际上，西南航空2/3的航班可在15分钟或更短的时间内完成卸客和载客。由于飞机可用率（availability）高，而且短途航线不需要机组人员做长时间的中途停留，因此西南航空对驾驶员和飞机的利用率比其主要竞争对手高出约40%：它的驾驶员平均每月飞行70小时，而其它航空公司只有50小时。这些因素解释了该公司为何能使自己的机票价格比市场低60%～70%。      虽然西南航空公司没有为乘客分配座位、提供膳食，也没有将自己的订票系统同其他航空公司进行整合，但是乘客感觉到的价值却非常高。他们对西南航空密集的航班、准点的服务、友好的员工和非常低廉的票价给予高度评价。公司的管理层也都知道这一点，因为其主要的营销单位—公司的14,000 名员工每天都在和乘客打交道，并将自己的发现反馈给管理层。除此之外，美国联邦航空局（FederalAviationAdministration）的绩效评估显示，在所有大型航空公司中，西南航空的准点到达率最高，投诉数量最少，每1000名乘客的行李报失数最低，而且几乎在每次评比中都是这样。当你将这些出色的指标同西南航空每座位英里（perseat-mile）的低廉票价结合起来时，就能看出同大多数国内竞争对手的员工相比，该公司的员工为客户创造了更高的价值。西南航空已经连续21年赢利，而且是1992年唯一实现赢利的大型航空公司。       与西南航空公司相比，药店企业的客户所关心的因素大不相同，影响员工工效的因素可以总结为：1.      店员是否熟悉药品所属类别和陈列位置？这样可以减少“找药顾客”的时间，提高接待顾客的效率。员工对商品的熟悉程度应该做到：顾客进门买一个产品，我马上能够反映出有没有、在哪里、做什么用的，如果没有的话，我应该给他推荐什么产品。 这个反应时间越短越好。2.      店员是否了解主要销售贡献80%以上的品种（20%的品规）的药理、药性，适应症、禁忌和使用方法；3.      店员是否知道季节性常见病的关联销售法，并灵活运用到服务过程中，让顾客对药品的功效满意；4.      店员是否知道会员顾客的生日和家庭健康情况？5.      药品的价格是否和竞争店差不过，或者有大约300-500以上的敏感类品规比竞争店都低？6.      顾客找药是否得到满足？7.      会员顾客是否得到额外照顾？让他们有会员独享的感觉。8.      顾客在结算时等待的时间是否在五分钟之内？嘉信光华即日起推出中国第一套药店运营管理体系(16本教材加7套光盘)零售流程顾客咨询或指定购药→   营业员开小票→ 顾客凭小票（两联）至收款台交款→收款员对照小票进行电脑销售核对→收款员收款找零，同时在红联盖现金收讫章后交于顾客→顾客凭红联小票交给营业员取药。 购进流程根据缺货或顾客需求，当班班长做采购计划→根据进货渠道进行网上采购或电话要货→来货，班长进行验收并在发票联或其他票据签字（代销的需要加以注明）→   供应商凭签字的发票联或其他票据去出纳员结款→班长验收无误后在随货同行单上签字（供应商无随货同行的要开具入库单）→    将随货同行或入库单交给电脑操作员录入电脑→商品上柜（新品种须同时写标价卡） 交接班流程营业班长核对红联小票计算当班营业合计→与收款员电脑合计数核对→与现金核对（出现差错立即查找，出现多余款一时又难以判定的，开具未知款小票同时将多余款交给会计）→收款员做日结报表，将营业款存入银行，将报表与存款单交于会计→当班班长告知下一班需要告知事项（如新货及顾客需求及其他需要通气的事项），收款员将备用金交至下一个班  代销商品结款流程 时间：每周五下午两点至五点 流程： 供应商凭收货单据与当班班长核对所供商品是否已销售完毕→ 若销售完毕，当班班长须在单据上签字证实货已销完（若有返利班长须签字注明返利情况）→    供应商凭班长签字的收货单据与出纳会计进行对账→  出纳会计查电脑及手工记录，核实应付款账目及返利记录→ 核对无误，扣除返利，结款，收款人在单据上签字→ 出纳会计核销电脑应付款帐及手工记录，并作付款时间及返利记录→ 出纳会计做付款凭证报经理备案 注：欢迎各供应商到我店对营业员进行产品知识培训，培训时间周一至周四每天下午三点半到四点。时间10分钟，请提前到会计处预约以便安排。某药店企划流程说明（一） 　　企划流程　　1-1广告位承租流程　　 　　1-2广告制作流程　　　 　　1-3广告发布流程　　　　1-4企划案制定及流程　　统一性活动、周年庆　　1、 促销主题确定前20天，将“操作模式”下发各门店：促销费用预算；活动时间段；公司有关指示；总体广告策略及媒体安排；物料分配；广告基本原则；参考性主题。　　2、各门店根据自身实际情况在收到“模式”后一周内将细化方案传回企划部。　　3、对各门店方案进行会审，并报导总经理签字，最后确认执行。　　常规促销：　　1、根据年度，阶段性的宣传重点及推广主题规定“促销工作参考方案”，根据“方案”的内容安排促销的计划。　　2、每次企划部例会后制定常规促销方案报总经理审批，两天内予以批复。　　方案的实施：　　1、总经理的统筹下实施促销活动，并提前做好物料准备、人员分公及相关人员的培训工作。　　2、收到总部发放的POP，礼品及广告宣传物料后，做好分配及使用计划，负责物料管理，做好分发及库管台账。　　3、 做好商品销售及促销活动现场的管理指导，布置，监督，检查。方案的评估及总结：　　每月10号之前须向企划部提交一份书面总结，活动总结必须包括各活动商场，活动时间，销量与上月同期销量比较分析，以及现场气氛，品牌提升度等。综合评价其促销效果，上报导前须经总经理签名。　　活动结束后，根据促销效果对公司促销策划作出评价。　　方案制定流程及要求：　　方案制作专人负责，内容如下：　　1、促销方案：提前1月做出方案，并下发各楼层　　2、公关方案：公关事宜确定后,部门经理召开方案制作会，由专人负责，提前半个月做出,并确认相关部门和工作进度和安排　　3、广告方案：广告方案、平面设计提前10天进行。　　　　1-5店面布置流程　　 　　赠品操作流程　　嘉信光华（www.chinabpr.net）提出12个月内药店销售额和毛利额持续提升72%的工作流程（三）四、四．价值（值不值）驱动客户满意度　今天的客户非常看重价值。但这又意味着什么呢？客户告诉我们，所谓价值，就是相对于总成本（既包括药品价格，也包括客户在获取产品和服务时所付出的其它成本，比如购药时间成本、投诉处理成本和交通成本）来说，顾客收获了多少，感觉值不值。药店店员（人员）直接影响顾客满意度的因素有：1.是否用心接待顾客，比如顾客一进门的“招呼声”？2.店员的问诊是否完整和充分（不能让顾客感觉到不熟练和不专业）？3.顾客提出自己看看时，店员的语言和行为是否适当可信？4.店员对顾客在浏览商品时的一个动作和一个眼神有无回应？ 5.店员对找药的顾客的语言和行为的回应是否适当可信？6.店员对顾客要求免费服务的语言和行为的回应是否适当可信？7.店员对顾客的用药说明是否专业可信？8.顾客付账时的排队时间是否在容忍之内（如等待时间不能超过5分钟）？9.收银员是否有送客声？10.顾客投诉时的处理是否让顾客满意？……药店其他影响顾客满意度的因素有：1.店招是否清晰可见（尤其在晚上）？2.店内的灯光、温度、湿度是否适当温馨？3.货架的高度和颜色是否适当？动线规划和摆放是否流畅，便于浏览？4.店内是否具有300个以上的竞争品种？价格是否具有竞争力？5.店内的品种是否满足80%以上顾客的需要？6.产品的陈列与关联性是否科学、合理？7.促销标识和健康知识是否醒目、具有吸引力？8.专业的服务人员，如药师和医生是否专业？9.专业的检测设备等是否处于正常运行状态？10.店内的其他标识是否清晰可见？……（作者：张俊峰）为更好更快地推进中国医药零售企业多元化进程，协助医药企业进一步了解世界先进医药零售业国家的药品零售市场业态，2010年4月6日—11日，药通深度分销联盟携医药经济报带领中国连锁药店代表赴日本学习交流，实地考察了日本药品零售“大健康及多元化”市场的现状。在为期6天的行程中，中国考察团先后前往日本国际健康食品材料、原料博览会现场参观，在糖业会馆开展了首次中日专业交流会议——《第一届中日友好健康行业发展交流会》。同时参观了成田千叶药店（该药店以经营健康功能食品、药妆和常用OTC药品为主）；WELCIA关东八王子川口店药店（该店主要是以多元化经营为特色的药店）；三河安城【SUGI】药店（该药店以药学专业服务为主要特色）以及HACDRUG小平小川东店药店等一些比较有特色的药店。在这些交流活动中，我们中国连锁药店的考察团得出三大体会，给我们医药人有不小的启示。一：普遍希望能够组织更多这样的对外交流活动，走出国门，开阔眼界。二：日本丰富多样的多元化商品，摆在我们面前巨大的商机。三：日本零售药店先进的流程化管理经验。这支37人的考察队伍在日本的学习之旅受益匪浅。这一路，大家最大的感受是感谢药通能够组织这么大的活动，希望药通能够组织更多这样的活动，走出国门开阔自己眼界，同时也希望在国内给大家搭建更好的交流平台。因为中国的药店现在正处在迷茫期，大家不知道下一步的路怎么走，到国外去看看，学习国外药店的成功经验。据了解，印度的药店也不只是卖药的，药也很少了。国外的东西在5年内中国一定可能做到，但是到底怎么操作，一定要走出国门去看。类似这样的活动在未来药通会组织得更多一些的。二：日本丰富多样的多元化商品，摆在我们面前巨大的商机。屈臣氏在中国内地开店的成功实践证明，中国的消费者完全接受药店开成多元化这样的业态了。据我们了解， 日本的药店品类极大的丰富，营业额非常高。日本药店的人气很旺，平均毛利45%，其中药品的零售毛利只有6%，化妆品的零售毛利达到71%，所以全店的平均毛利是45%，比我们中国的零售业者高很多，可见药品在日本也是不挣钱的，它的毛利只有6%。它经过市场多年的竞争和政府的管制，他们的化妆品毛利非常高，产品丰富多彩，一个店二万个不重复的商品。此外，日本的商品也想进入中国，但是在中国找不到合适的合作伙伴来做这个事，我们跟他们沟通时都希望药通来做这些事情。比如一种头发丝大小的软胶囊，非常人性化，还有一系列的植物性软胶囊。还有一种超软水，通过自动化设备的分离技术把水里的一些矿物质分离出去，留了一些对身体最有益的矿物质。我觉得这种水在中国非常有卖点。三、日本药店的流程化管理。在日本店长的工作管理表格上，日期、考勤、时新制、营业情况等等一套非常细致的数据和人事管理捆绑在一起，并在一张表格上体现。公司已经把药店经营管理的方式方法想好了，通过这个软件，无需工作人员很大的创造力，只需要每个团队有强大的执行力。我们看到，在发达国家公司总部制定的强大指令，在终端必须强力执行。他们首先只重视流程，其次是结果。他们认为，有好的流程必然有好的结果。日本药店的店长没有提成，为什么还做得那么好，那么规范呢？管理流程制定得非常精细到位。几点几分干什么，都明确了，就是按照这个动作去执行。700平方米的药店，真正的员工3个，1个药师就是店长，2个美容师，其余是时薪制的钟点工。所以，日本的药店管理做得好，是因为它强调过程，而对结果没有太多的要求。此外，日本的资格管理也非常严格，取得什么资质，就可以干什么事情，就能拿什么样的薪酬，它们的工作表格强调的是数据。再就是请货环节也凸显了中国和日本的企业在管理上的差异。发达国家的企业总部管理非常强大、先进。沃尔玛在用的第三代软件，具有强大的数据分析功能，对每个时段的购物篮进行分析，得出销售数据，提高关联销售的可能性。尽可能地将具有关联性的商品摆在一起，有利于提高客单价。在店内设计时，尽可能延长顾客的逗留时间，并通过产品陈列的刺激使人产生购买欲望，又通过产品的组合，进一步提高客单价。而中国的零售业不是这样操作的，看的是谁的毛利高，或者近效期了才进行陈列，这不是很科学。当然，国内很多公司都在用质量管理软件，但是应用程度只达到了15%--20%，没有充分利用起来。再举例子：数据管理中的天气预报系统。天气变化和药品零售的关联是最大的。中国的企业在经营管理上喜欢“摸着石头过河”，而日本的企业是在相关制度、流程、法则没有制定好之前即便看到的市场再好也决不动手。说明日本的企业对流程的管理关注度非常强，而中国很多企业做事情是先做了再说，出了问题再去补充制度，为时晚矣。所以在事后做错事情的时候再来补充制度，必须付出很沉重的代价，这就是日本企业管理跟中国企业管理的很大不同。中国企业家的反思：我们的企业在制度制定细化上欠缺太多了，即便是制度做好了，但由于缺乏约束，在执行制度的过程中总是不到位。日本企业团队的执行力跟中国不一样，表现在总部制定的各项销售政策、法则确定之后不允许在执行过程中有什么变化，只许执行。而中国的企业是总部拿出一个很好的方案，层层执行下去就走样了。因此，企业的发展要趋向于过程的管控，过程管理需要细化，因为有好过程必定有好结果。（下图中日交流代表合影） 冯青野药店管理-店长日工作流程（时间安排）店长日工作流程(有效工作时间)1.    早7：50到店，着工装，进入工作状态。2.    7：55考勤。3.    8：00早会，内容有企业精神、昨日工作总结、今日工作计划等。4.    8：10-----8：20打扫卫生。5.    审核提货计划（平均每天30分钟）。6.    录入电脑（平均每天30分钟）。7.    GSP跟踪（平均每天20分钟）。8.    开会（平均每天20分钟）。9.    午休（平均每天30分钟）。10.  接待厂家业务（平均每天60分钟）。11.  处理突发事件平均每天（20分钟）。12.  其他工作40分钟。