浅谈物业服务企业客户服务当前存在的困扰及应对措施

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1、浅谈物业服务企业客户服务当前存在的困扰及应对措施随着社会的发展和进步，业主对物业服务的服务水平越来越重视，要求也越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，与此同时物业服务企业要发展壮大就必须提高服务品质，而精细化服务是提升物业服务品质的必要条件，客户服务作为物业管理服务中的核心环节更是不容忽视。客户服务是一剂润滑剂，让物业服务企业各部门在它的“润滑”下顺爽运转。作为与业主接触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业从业人员良好的专业素质和服务

2、意识、向社会展示物业服务企业良好的企业形象和服务品牌影响力。 本文从国家物业管理相关法律法规不健全不完善、物业服务企业、物业客服从业人员、业主等4个方面就物业服务企业客户服务当前存在的各种问题和困扰提一点自己的粗浅看法和建议。一、国家关于物业管理服务的相关法律、法规缺失，急待完善。1、如果说10年前《物业管理条例》出台时，物业服务企业还抱有“法律万能论”的狂热的话，那么10年后的今天，回顾《物业管理条例》的实施过程中遇到的种种困难和障碍，我们更多了一份“法治渐进论”的冷静。在一个没有经历过充分民主文化的洗礼、传统民法浸润和现

3、代商业伦理滋养的国度，《物业管理条例》法律效用的发挥，不可避免地受到我国固有的历史传统和文化土壤的多方制约，面临先天不足、后天乏力的尴尬和缺憾，法律理想主义者和物业服务企业难免发出这样的感叹：仅有《物业管理条例》是严重不够的！物业服务企业呼唤物业管理服务法治化的春天早日到来！2、物业服务市场存在市场培育欠缺、公众媒体导向有失偏颇，政府出台的相关物业政策和法律环境差，对物业行业的良性发展关注度不高。比如说税率问题：建筑、运输等行业，税率仅3﹪。相比物业服务行业，利润低，税率却高达5.75﹪！实在让物业企业抓狂！    3、在物

4、业企业维权时，司法难以做到“公正”：正如住建部物业管理司物业管理处处长陈伟所说“人们真正惧怕的不是法律，而是法律的真正执行！”10多年来法院在处理物业管理纠纷案件的审判实践时，主要存在三大误区：一是诉讼渠道不畅和成本高昂。一些法院人为控制物业服务企业起诉业主欠费案件的立案数量（个别法院甚至长达几年时间对追索物业费的案件不予受理），存在剥夺物业企业诉讼权利之嫌。而且对数量众多的同类型追索物业费案件，要求逐一立案，加大了物业企业当事人的诉讼成本。二是司法审判干预意思自治。一些法院在处理物业管理纠纷时，过于考虑审判的社会效果和政治

5、效果，过于重视平衡双方的法律利益而忽视尊重双方的意思自治。惯于采用“物业费打折”方式折衷处理案件纠纷，甚至出现以法院判决替代合同约定的物业费标准的极端判例！三是司法解释加大解约风险----“业主大会按照物权法第76条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予以支持”，直接导致物业服务合同随时处于不稳定状态，给物业服务企业带来巨大的、潜在的法律风险，成为高悬在物业服务企业头上的“达摩克利斯之剑”！物业服务企业要想生存和发展在法律面前早就先机尽失，与业主发生物业纠纷时“未战先败”也就不

6、足为怪！四是即使物业服务企业在物业费催缴诉讼方面赢了官司，但许多业主就是不执行法院的判决，导致本就薄利的物业公司的正常运行举步维艰！二、物业服务企业客户服务当前存在的问题及困扰 1、物业服务企业的管理机制不健全     一是物业服务企业大多还处于年轻时期，企业自身的运行机制都还没有真正健全，二是许多物业企业与房地产企业有着千丝万缕的联系，有的物业的生存和发展甚至对房地产商有着严重的依赖性。其中一个最突出的表现是开发商遗留的房屋工程质量问题，此外还包括车位和绿地等配套设施与售房时的约定有所不符引发的争议，在业主入住后找不到开发

7、商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，要求物业服务公司必须解决问题，否则拒交物业费，从而引发物业纠纷。并且由于客观上许多物业企业与开发商之间存在密切的联系，这更进一步导致了业主与物业服务企业之间物业纠纷的产生。2、物业服务企业的公信力低：物业服务企业提供的物业服务在惠民生、保稳定、促和谐、促就业等方面具有积极的社会影响和社会价值，然而客观公正的社会评价处于严重缺失状态。一直以来，部分不负责任的媒体对物业服务事件有失公正的偏颇报道和倾向性渲染，对物业服务企业的生存和发展带来极为不利的影响。3、当前物业服

8、务企业人工费用占到管业管理成本的60-70﹪，与此同时物业服务费定价受限，调价难，没有形成真正的“市场供求价值体系”，物业行业的刚性成本呈逐年上升趋势，而业主对物业服务的刚性需求却不断高涨，三重压力导致物业服务企业经营困难，要想为业主服好务实在是巧妇难为无米之炊、心有余而力不足了！   4