完整华夏成讯呼叫中心-营销类方案建议书

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1、呼叫中心方案建议书北京华夏成讯科技有限公司2012-2-1目录第一章概述41．1呼叫中心是市场竞争取胜的法宝41．2所建议系统的主要特点4第二章系统建设目标6第三章系统建设93．1客户需求93．2建设原则93．3系统综合要求103．4方案的选择毅航交换机解决方案和一体化解决方案113.4.1交换机方案（推荐方案毅航多媒体交换机ISX-4000）113.4.2一体化解决方案（易客通解决方案）――推荐解决方案13北京、上海都用此方案133.5一体化方案的网络结构图以上海为例153.6向运营商申请173.7简单的说17第四章呼叫中心功能194．1外线接入194．2ACD功能194．3呼叫中心通信基

2、本功能204．4WEB可视化流程编辑器214．5监控配置、录音、语音信箱224．6知识库功能234．7完善的通信统计和业务统计功能244．8业务功能24第五章营销业务系统255.1、营销基本工作流程和理念255.2、主页面265.2.1、电话通信部分界面如下：265.2.2、业务功能：275.3、详细功能285.3.1、起始页：285.3.2、工作台28业务受理29消息和提醒29工作回顾31工作分析325.3.3、团队助理335.3.4、任务管理35任务分配35任务监控36任务明细37任务统计38样本分析40任务进度查询415.3.5、数据管理42数据导入42数据回滚43录音下载435.3.

3、6、项目管理44新建项目44项目管理475.3.7、问卷管理485.3.8、用户管理50部门管理50角色管理50用户管理515.3.9、系统设置51第一章概述1．1呼叫中心是市场竞争取胜的法宝随着市场的扩大和服务复杂程度的增加，客户服务的也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展，为大量的客户提供统一，规范、满意的服务就成为每一个企业迫切需要解决的问题。西方有一句经商的至理名言，“开发一个新客户要比留住一个老客户的费用高6-10倍”。可见，保持固有的客户群对于企业尤为重要。随着客户消费的成熟，也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务，是企业

4、持续发展必然选择；建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一；同时采用呼叫中心方式进行交流，是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。华夏成讯联系人刘聚斌137181246781．2所建议系统的主要特点我们建议的客户服务中心将具有以下特点：Ø弹出式屏幕，业务人员接电话时就已经知道呼叫者的基本情况；Ø智能化路由策略，使客户服务中心能够快速、准确地客户呼叫进行应答；Ø基于CTI技术，数据流和电话同时传递，避免电话转接时经常向客户问同一个问题；Ø人工与自动服务自由转换Ø强大的管理和报表功能另外，系统具有较强的业务生成能力（APPBuilder），使得呼叫中心运营者可以按照

5、实际的市场需求生成、修改业务，使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。企业客户服务中心建成后，客户服务会具有以下几个鲜明的特征：1．能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；2．.能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；1．允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括电话、电子邮件、传真等渠道进行沟通。2．.能事先了解客户的历史信息、背景资料等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；3．能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；4．.非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，

6、为用户提供良好的专业一级的服务；5．主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率6．与客户现有业务数据库对接，完成数据导入/导出至客服中心数据库。第二章系统建设目标EasyTone(易客通)是针对国内生产销售行业客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统，该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成，集来电自动弹出客户资料及历史记录、通话自动录音、产品订购、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平

7、台和一个界面进行处理的一体化集成，为客户提供全面服务，缩短企业与客户的距离。EasyTone(易客通)具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。只需一个电话号码，就可以让用户享受一站式服务的便利与快捷，EasyTone(易客通)采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫