银行个人金融业务部：客户服务经理销售技巧学员手册

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1、客户服务经理销售技巧Workbook12【＃＃银行培训中心】目录一﹑客户开发途径v交银理财客户开发及推荐……………………………………………………………3v沃德客户推荐………………………………………………………………………3v营销活动组织…………………………………………………………………………3v转介绍…………………………………………………………………………………3二﹑销售实用技巧……………………………………………………………………………5v客户沟通技巧………………………………………………………………………

2、…5v陌生拜访技巧…………………………………………………………………………5v转介绍技巧……………………………………………………………………………6v利用提问发掘客户需求………………………………………………………………6v针对不同客户销售技巧………………………………………………………………7v处理客户异议技巧……………………………………………………………………7三、成功销售关键v以客户为中心…………………………………………………………………………912【＃＃银行培训中心】vＣＲＭ管理核心理念——建立关系而

3、不仅仅是销售产品……………………………9v保持积极的销售心态…………………………………………………………………9v成交的技巧………………………………………………………………………9v在诚信合规的框架下销售……………………………………………………………10一、客户开发及推荐（一）交银理财客户开发交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客户。虽然客户服务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的客户维护关系，但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象，网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售

4、业绩。由于我行具有大量的存量客户，因此，相对沃德客户来说，交银理财客户的开发难度相对要小一些。具体的开发方法包括：1、高柜推荐：高柜人员在为客户办理业务的过程中发现潜在的有价值的客户，并及时将客户介绍给营业网点的客户经理。12【＃＃银行培训中心】2、系统查询：对已在我行开户的客户，可以通过OCRM等系统了解客户基本信息、资产状况、消费习惯、资金动态等信息,对客户进行深度挖掘,从中发现潜在客户。3、产品销售：在产品销售过程中，对于那些购买金额较大的客户，也可以直接推荐交银理财卡和账户。4、特定客户群的定向营

5、销：如针对代发工资起点金额较高单位的职工，可直接发入交银理财卡，针对部分第三方存管客户，也可以直接营销交银理财卡。（二）沃德客户推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中，常常会有一些交银理财客户的资产不断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。（三）营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现

6、场的管理和后期的跟进都非常重要。（四）转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。二、销售实用技巧（一）客户沟通技巧1、交谈沟通的技巧：每天客户服务经理都要接待很多客户，与客户进行交谈，在交谈中建立客户的信任，在交谈中发掘客户的需求，在交谈中实现产品的销售，因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重要，这些技巧主要包括：（1）说话的技巧：说话的技巧包括声音、语调和文字的表达。客户服务经理在与客户交谈的时候，说话要求：a语调要低沉、明朗、愉快；b声音清晰、段落分明，说话语速要时快时慢，恰如其分；c懂得在某些时候停顿，音量大

7、小要适中，配合脸部表情；d措辞高雅，发音要正确，加上愉快的笑声。2、提问的技巧：根据交谈内容、交谈目标以及客户的具体情况，一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问相互配合的提问方式，通过有效提问发掘出客户的需求和客户真实的想法。实际提问时应注意：a提问提高对方的名字；b问简单、容易回答的问题；c尽量问一些回答是YES的问题；12【＃＃银行培训中心】d千万不要在提问之后，自己替对方回答；e能用问，尽量少说；3、倾听的技巧：a专心致志地倾听。即便客户语速远低于自己的听话及思维速度，也要注意控制思绪，不得因

8、为精力富余而开小差。否则，极可能遗漏客户传递的重要信息、甚至可能因为没有对客户的问题做出及时反应而失去客户。b理解客户的言外之意。在专心倾听的基础上，理解客户的言外之意，以确保清楚掌握了客户的意思。例如：“你们的服务费太高了”，言外之意是“我不想出这么多钱”，而不是“我没这么多钱”。c适时打断客户。对于口若悬河的客户，应在把握时间的前提下，适时打断客户，明确或调整话题。D积极回应客户。除了仔细倾听外，还必须有积极的反应。比如点