[精选]销售话术培训教材.pptx

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1、销售话术内训师：李怡菲倾听技巧产品介绍抗拒应对倾听技巧为什么要倾听？倾听技巧的运用主要是为了全面了解客户的需求。需求分析建立在与客户沟通的基础上，针对客户的深层次需求来做车辆产品介绍会给销售带来更大的帮助。很多销售顾问在日常工作中与客户的沟通过于形式化，客户对销售顾问的需求提问配合度不高，其原因是因为销售顾问与客户的关系处在陌生的阶段中，销售顾问的需求提问目的性太强，因此，倾听技巧的运用可以让客户感受到销售顾问对其的重视同时拉近与客户的关系。倾听技巧重述同理心澄清解决方案在接待中对客户的疑虑或抗拒表示出关注和重视，可适当重述

2、客户的问题，同时也为回答问题做一些快速的整理。运用同理心表示出在情感上的认同，避免客户产生对立的心态。通过澄清来进一步明确客户提出问题的原因所在。给出合理的解决方案才能够获得客户的认可，解决客户的抗拒，得到客户的认同。客户背景：李先生，年龄32岁，自己做生意，担心油耗问题使用时情况：客户认为君越肯定费油使用后效果：客户不再那么坚决，愿意尝试试乘试驾重述：销售顾问：“不知您之前对我们的新君越有没有了解呢？”客户：“知道，车不错，就是费油。”销售顾问：“您刚才是说我们的新君越费油，是吗？”同理心：客户：“对啊，现在油这么贵，谁不

3、想买个省油的车啊。”销售顾问：“您说的有道理，对买车来说油耗的多少是非常重要的。倾听技巧澄清：客户：“看重量就知道了，你们的车都比其他车重很多，能不费油吗？”销售顾问：“哦，看来您对我们的车还是非常关注的，没错，我们的新君越车重量达到了1.7吨，的确比它的同档车型沉了100来公斤，首先这是我们出于安全性的考虑，其次，车的油耗，自重只是一方面，另一方面就是先进技术的应用。”客户：“这怎么讲？”解决方案：销售顾问：“我们新君越采用了最先进的SIDI智能缸内直喷发动机，配合D-VVT技术，让我们的新君越拥有更强的动力，更低的油耗，

4、同时更加节能环保，配合6速手自一体变速箱，换挡平顺的同时更进一步降低了油耗，再加上超低滚阻系数轮胎的应用，使我们新君越的每公里综合油耗只有9.2升，而客户反映的实际油耗也只有11-12升油，一会儿我可以带您去试驾一圈，体验新君越性能的同时我们再顺便测测它的油耗，结果保证您满意。”倾听技巧倾听技巧什么SPIN话术？SPIN需求分析引导技巧的主要目的是挖掘客户未意识到的需求，引起客户的兴趣。销售中客户的需求主要分为显性需求和隐性需求两个方面，客户往往会告知一些显性的需求，而隐性需求是客户不会主动告知的，甚至有些需求是客户本身也没

5、有意识到的。销售顾问在接待中如果只关注客户的显性需求，那么他就会发现：在介绍完产品以后客户未能给出对车辆的意见，从而没有能让客户认同我们的产品使其做出购买决定。SPIN技巧通过引导客户，让其重视并增加对销售顾问的信任，便于展开针对性产品介绍使其产生共鸣。Need-PayoffQuestions价值问题SituationQuestions现状问题ProblemQuestions困难问题ImplicationQuestions牵连问题需求分析之SPIN倾听技巧SSituationQuestions即现状问题（背景）关键点：环境常

6、见事物驾驶员总避免不了开夜车吧晚上开车很多路都没有路灯吧您一定去过有停车场的大型卖场购物吧您去过灵山大佛景点的吗客户经历您开过缸内直喷+涡轮增压的车吧您开过手动档的车吗容易回答倾听技巧PProblemQuestions即困难问题（不满和困难）关键点：因环境而生的问题不可避免晚上开车视线一定受影响吧晚上开车容易犯困吧在大卖场的停车位很相像，容易忘记车停位置大卖场车都不划停车位，很难找车吧真实手动挡的车遇到拥挤或上坡路操作起来会手忙脚乱吧手动挡的车遇到拥挤或上坡路操作起来挺累人的吧普遍倾听技巧IImplicationQuesti

7、ons即牵连问题（隐含的需求）关键点：问题所产生的后果后果由于夜间行车原本就视线不好，转弯的时候更看不清旁边是否有非机动车容易发生危险我就有个客户，车买了不久后视镜就刮了，就是一天晚上右转弯的时候看不清右侧道路，和一辆三轮车撞了下，还好刮掉点油漆，如果伤了人就更麻烦了举例倾听技巧NNeed-PayoffQuestions即价值问题(需求——效益)与产品介绍技巧相结合进行具体产品介绍关键点：产品功能结合客户使用需求解决方案如果配备了氙气前大灯问题就迎刃而解了您看我们英朗GT新锐运动版车型就配备了HID氙气前大灯，它具有……..

8、功能简介倾听技巧客户背景：韩先生，45岁，企业高层使用时情况：觉得安吉星没用使用后效果：有兴趣继续了解客户：昨天休息吗？我打你电话好像关机了。销售顾问：真不好意思，我没休息，昨天开车手机没电了，也没地儿充电，真是麻烦，韩先生您也遇到过这种情况吧？（SituationQuestion现状问题