桂林仙家温泉度假山庄客房部岗位职责与操作规范

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1、桂林仙家温泉度假山庄客房部岗位职责与操作规范2010年02月一、概述客房部是为客人提供住宿服务的部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和客房的安静，使客人在山庄能够得到充分休息。此外客房部还有责任维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。客房部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。二、组织结构客房部组织结构图客房部经理客房部主管PA清洁

2、员服务中心文员楼层领班楼层服务员三、岗位职责一）、客房部经理直接上级：总经理直接下属：客房部主管职务说明：负责监督、指导、协调、组织、控制全部客房和山庄公共区域的卫生清洁工作，客房部服务工作的高效率和高水准。岗位职责1、制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每日的客房部工作事宜。2、制定严格的控制制度，以此衡量员工的状况并确保酒店环境卫生及设备的保养。3、负责主持客房部的所有会议，并参与其他有关会议。4、严格执行客房部所规定的各种制度。5、负责做好客房部年度预算。6、负责培训及监督指导客房部的所有职员，面试客房员工申请人。7、负责安排每月月底的部

3、门盘点工作及检查。8、处理顾客及本部门员工所发生的各种纠纷。9、根据客房预订情况，制定房务部轮值排班表及安排特别工作事项。10、促成前厅和客房的密切配合，在适当的时候安排对客房进行大清洁和维修操作。11、视察每日预计到达的重要客人（VIP）房间及已经住店的重要客人房间，抽查其他已出租房和空房的卫生与布置。12、观察属下员工的工作行为及仪容仪表。13、监察钥匙的交收及储存程序。14、改进及提高房间的清洁标准。15、监察房间用品及清洁物料的消耗量。16、监察失物处理之工作程序。17、监察虫、鼠杀灭服务的控制。18、监察美化及保护园林之工作。19、探

4、访染病的住客及长住客。20、完成总经理安排的其他工作。二）、客房部主管直接上级：客房经理直接下属：客房领班、服务中心文员、库房管理员、PA清洁岗位职责1、督导、培训客房员工。2、检查房间的清洁及维修状况。3、检查员工的工作表现及工作分配。4、每天至少检查20间房，其中包括走房、空房及住客房。5、尽可能在11:00前，检查所有预计进店的贵宾房。6、做好每天的检查记录，包括客房员工的分配，房态及维修中的问题。7、汇报需马上解决的维修保养问题。8、确保所有走房与中心交接。9、保证各种设备、工作车、及客用品的清洁。10、随时向客人提供可能的帮助。三）、

5、服务中心员工直接上级：客房部主管直接下属：无岗位职责完成各项工作要求，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员的密切配合。1、接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。2、管理钥匙、对讲机收发。3、负责各组的签到。4、协助客人借还接线板、吹风机。5、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点报前厅部经理。6、管理各种表格。7、向工程部提出维修请求，及时送交报修单。8、记录每日布草的收发及送洗情况。9、分派鲜花、报洗地毯。10、做好开门情况的记录。11、接听电话，完成上级交给的各项任务。12、负责服务中心的清洁工作。13、接待客人并尽可能满足客

6、人的要求。14、每天9:00、13:00、16:00和21:00与前台接待处核对房态表。14、做好各种交接及一切工作记录。四）、客房领班直接上级：客房主管直接下属：客房服务员岗位职责日班：检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。2、主持参加早例会，记录有关的事宜。3、传达早例会有关事宜，合理安排工作。4、检查督导服务员按程序标准操作。5、保管客房总匙。6、按照清洁标准检查客房卫生。7、检查计划卫生执行情况。8、确保每日对VIP房的检查。9、报告房间状态。10、检查报修、维修

7、房情况。11、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。12、记录物品丢失、损坏，向上级报告。13、督导新员工以及在岗员工的培训。14、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。15、随时指导员工作计划清洁。16、负责安全检查。17、负责月盘点。18、下午例会做好交接工作。中班：负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。1、检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2、检查客房公共区、角间、防火通道的卫生。3、随时检查、督导员工清除地面、墙面的污迹。4、检查计划卫生的执行情况。5、检查垃圾的收取。6、分发中班员工表格、

8、钥匙、对讲机，并通知VIP及特殊要求的房间。7、跟查白班的报修项目。9、检查中班员工做完的走房。10、检查白班领班未查完的房间。11、检查VIP及特殊