[精选]服务营销策略（二）.pptx

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1、第14章服务营销策略1内容提要14.1服务产品的特征14.2服务市场营销组合14.3服务公司的营销管理214.1服务产品的特征一、服务的定义1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。3二、服务的基本特征1）服务具有无形性2）服务具有生产与消费的同时性3）服务具有不可储存性4）服务具有多变性4服务的共同特征5三、服务质量1）格鲁诺斯的全面可感知质量模型62）卡诺的服务质量模型714.2服务

2、市场营销组合8一、服务的有形展示1）有形展示的作用（1）刺激顾客感官，激发消费欲望（2）形成顾客对服务的预期质量（3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象（4）协助培训服务员工2）有形展示的类型（1）实体环境（2）信息沟通（3）价格9二、产品和定价策略1）服务特性对服务定价的影响（1）定价困难（2）边际定价普遍（3）竞争激烈2）定价方法（1）声望定价（2）分级定等定价（3）折扣定价法10三、服务的分销策略1）直接渠道2）间接渠道间接渠道的五种常见方式：代理、代销、经纪、批发商、零售商。11四、服务的促销策略1）广告（1）在顾客心目中塑造企业形象（2）建立企业的个性（3）建立顾客对企业的认同（4）指

3、导员工如何对待顾客（5）协助业务代表顺利工作2）人员推销3）公共关系12五、服务的过程策略服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务过程的策略包括服务人员和顾客政策、手续、机械化程度、员工决断权、活动流程、顾客参与度等方面的内容。1314.3服务公司的营销管理一、有形展示的管理1）有形展示的原则（1）服务的有形化（2）使服务在心理上较容易把握2）服务环境的设计服务环境设计是有形展示的主要方面，是有形展示的视觉、听觉、味觉和触觉的刺激效果的综合体现。3）有形展示管理的执行14二、服务过程的管理1）服务目标2）服务手段15三、服务质量的管理1）一致性奖惩2

4、）增加制度韧性3）个性化支持4）智力激励5）群体激励16本章结束179、静夜四无邻，荒居旧业贫。。十月-21十月-21Tuesday,October05,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。06:11:1106:11:1106:1110/5/20216:11:11AM11、以我独沈久，愧君相见频。。十月-2106:11:1106:11Oct-2105-Oct-2112、故人江海别，几度隔山川。。06:11:1106:11:1106:11Tuesday,October05,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。十月-21十月-2106:11:1106:11:11October05,202

5、114、他乡生白发，旧国见青山。。05十月20216:11:11上午06:11:11十月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十月216:11上午十月-2106:11October05,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/10/56:11:1106:11:1105October202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。6:11:11上午6:11上午06:11:11十月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。十月-21十月-21Tuesday,October05,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。

6、。06:11:1106:11:1106:1110/5/20216:11:11AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。十月-2106:11:1106:11Oct-2105-Oct-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。06:11:1106:11:1106:11Tuesday,October05,202113、不知香积寺，数里入云峰。。十月-21十月-2106:11:1106:11:11October05,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。05十月20216:11:11上午06:11:11十月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。

7、。十月216:11上午十月-2106:11October05,202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021/10/56:11:1106:11:1105October202117、空山新雨后，天气晚来秋。。6:11:11上午6:11上午06:11:11十月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。。十月-21十月-21Tuesday,October05,202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。0