2021年酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案.doc

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1、2021年酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案撰写人：___________日期：___________2021年酒店康乐部客人物品丢失处理应急预案一、接到客人报失首先应安抚客人，并记录发生地点和丢失的物品（名称、特征、数量）。二、采取的措施1．通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。2．当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时，扮演好翻译的角色。3．协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。4．若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时，应协助客人报案。三、丢失报告的处理1．如客人在丢失报告中有

2、指控宾馆内容的，我们不能冒然签字。2．如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。3．将丢失报告复印两份，分别送报康体中心经理和安保部办公室。4．将丢失报告原件存档。四、做记录在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。五、失物认领第3页共5页1．找到客人丢失的物品后，应及时联系客人。若客人在店，应由服务员陪同安保部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续；若客人已经离店，应请客人尽快来宾馆认领失物。2．请客人描述失物的特征，确认后迅速交还给客人，并请客人签字。六、补充记录在原记录中找

3、到此事的相关记载，并将结果补充完整。第3页共5页2021年酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案一、发现未离店客人的遗留品服务员发现遗留物品后，应及时通知前台（或知道客人所在位置的部门，如餐厅），第一时间交还给客人。二、发现已离店客人的遗留物品1．客人遗留物品登记（1）当客人已经离店、无法交还时，需详细填写《宾客遗留物品登记表》，上交办公室保存并通知前台。（2）认真记录物品名称、数量、团队名称、接待单位、查拾者姓名。对于遗留的贵重物品，值班员应及时报告领班、主管及前台，经指示后派人送到安保部。2．客人遗留物品保管（1）凡是客人

4、遗留的物品，均应妥善保管，不准丢弃或损坏。第5页共5页（2）由专人使用专柜，对客人遗失物品进行管理。3．送还（1）在确认客人所失物品无误后，请客人在丢失物品认领本上签字认领。（2）客人通过电话、书信说明情况属实后，可委托他人来店认领。认领时，须查验其证件，核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人___号码、地址和姓名，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一个月。（3）根据宾馆规定的遗失物品保存期，对贵重物品保存期限为1～2年，一般物品3～___月，食品3天～1个月。第5页

5、共5页范文仅供参考感谢浏览第5页共5页