金陵饭店集团：软实力扩张.docx

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1、如同古希腊神话中所向披靡的勇士阿喀琉斯最怕脚后跟受伤（“阿RERPW!的管理软），件也有最怕触及的“命门”，这就是二次开发。多数情况下，“二次开发”都会演变成一个对系统无休止的修改过程，不仅与大生产所要求的标准化相悖，最终还会把用户和开发商都拖进泥潭难以自拔。为此，软件产业化进程的一个基本标志，就是“向二次开发告别”—厂商宣称走上“软件开发PC化”之路，用户则被告知应当采购成熟的商品化软件，“拿过来就用”，修修改改是不明智的。但也有反其道而行者，金陵饭店集团就是其中的一个。这个拥有南京市资格最老、业务量最大、利润最

2、高的五星级饭店—金陵饭店，同时涉及房地产、商业等领域的江苏省旅游龙头企业，从早几年采用西湖软件公司的前台管理软件，到去年采用金蝶的ERP后台管理软件一EAS,都一再强调二次开发。在这家用户眼中，管理软件永远是一个有待修改的“半成品”。推动这家企业不吝气力投入二次开发的动力有两个，一是个性化管后，二是“管后输出”。个性化管后“买现成的管后软件对我们不适用，因为我们有很多‘不通用’的东西。我们希望与厂商共同开发，共同享有知识产权，以便把我们积累20多年经验所形成的一套管后方法用软件固化下来。”金陵饭店股份有限公司副总经

3、后胡明告诉笔者。是什么样的独特管后让他们放着现成的软件不用，而要另花力气在软件中打上自己的烙印？胡明的回答是“细节”。所谓“魔鬼在细节中”。对于管后者来说，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的、独一无二的、无法重复的，所以才要强调管后软件的二次开发。胡明说，酒店是做回头客的，最看重的是客户的忠诚度，金陵饭店独具特色的管后细节，主要表现在培养客户忠诚度的后念和做法上。金陵饭店独创了“细意浓情”的服务后念，这一后念强调服务细节，譬如灯光的设置，“是照在桌子的中间还是一侧，亮度是多少”，都有十分严格的规定，“客人是左撇子，

4、第二次来就餐，筷子就会放在左边。”金陵对每一个服务细节都有标准化的管后。最为经典的是餐饮制作。“金陵饭店的菜肴制作一直代表着淮扬菜系的最高水平，去年餐饮收入9000万元，酒店营业利润占到了南京市8家五星级饭店的76%。”在金陵饭店，每份菜肴都配有标准成本卡，制作过程不再是“盐少许、油少许”，而是像西餐那样有严格精确的定量。成本的标准化带来的是质量的稳定，“到金陵饭店用餐，菜肴的花样经常变，但某一款菜肴的色泽与口味却永远不变，绝不会出现‘今天咸了，明天淡了’的质量波动。”细节服务赢得了良好的口碑，“去年连战夫人在金陵

5、饭店就餐后，特意把桌子上的菜谱珍藏了起来”，这个细节也成了饭店员工的骄傲。细节越细，对IT的要求越高。诸如为二次就餐的“左撇子客人”摆放筷子这样的细节服务，靠的不是服务人员的记忆，而是VIP系统把常住客人的信息记录下来与连锁酒店分享的结果。“越是强调‘细意浓情’，生成的业务报表就越多，每个月仅财务就要处理输出几十份报表。”金陵饭店集团财务部主任助理杨波说。所有这些，对IT系统都提出了很高的要求。“工欲善其事，必先利其器”。信息时代尤其如此，IT工具绝不能落后于管理。“某种程度上，你构筑的IT平台有多大，你的事业就能

6、做多大。”基于这样一种理念，金陵饭店集团的信息化开发和应用水平一直走在全国同行的前列，还创造了好几个“全国第一”：在全国同行中第一个请专业咨询公司制定IT长远规划；第一个实现了在线采购等等。管理公司拥有的销售、网上采购、餐饮研发、培训、财务、质检、工程、人力资源等8大信息系统在支撑着连锁酒店业务的快速发展。中央预订系统实现了与所有连锁酒店的无缝连接；菜肴研发中心每个月都把菜肴研发的配方、材料以及操作方法等直观图像通过网络发到成员酒店，共享研发成果；“在线采购”业务的开通，不仅消除了以往采购过程中的暗箱操作，还通过集

7、团性采购争取到了采购价格的最大优惠。细节管理已经渗透到酒店管理的各个层面—哪一款菜肴经常被客人点，哪一个员工销售了多少菜肴，系统都一一记录在册，客户满意，员工的积极性也很高。酒店是开放度和竞争性最高的行业之一，金陵面对的竞争既有来自国外酒店的，也有本土酒店。相对于国外酒店，金陵把自己的优势定位在对本土文化，包括中国餐饮文化的理解上；相对于本土酒店，则把竞争优势定位在与国际接轨和对本土文化的理解领先上。“中西合璧，这是构成我们管理特色的精髓，为了把这一精髓固化下来，我们花了大量精力对管理软件进行改进与再创造。”胡明说

8、。管理输出“中国大部分高档酒店，80%以上的利润都被国外管理公司拿走了，因为管理是人家的，品牌也是人家的。金陵的路子正相反—品牌是民族的，管理也是自己的。”胡明的口气听上去很自豪。据介绍，在去年国家旅游局公布的中国旅游饭店排名中，前五名中的四名都是靠重组或资本收购或与国外酒店合作的形式做大的。唯有排名第五的金陵饭店集团，是靠自主管理和管理输出的“软实力”进行