[精选]医疗服务和品牌塑造讲义.pptx

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1、医疗服务和品牌塑造2医学模式改变：生物－医学模式生物－心理－社会医学医患模式改变：主动－被动模式指导－合作、参与－协商生物-心理-社会医学模式生物—心理—社会医学模式既把人看作“自然人”，又把人看作“社会人”；既把疾病的发生和发展看作是一种生物学状态的变化，更看做是心理状态和社会适应性的变化。在临床医学上：生物—心理—社会医学模式要求临床医生摆脱孤立的生物医学思维方法，改变过去片面的偏向，从病人的社会背景和心理状态出发，对病人所患疾病进行全面的分析和诊断从而制订出整体性、综合性的治疗方案，进行多层次的整体治疗和多途径的综合治疗，以提高治

2、疗效果。新的生物—心理—社会医学模式的建立，将有助于解决传统的生物医学模式所难以解决的问题，以更好地满足人类发展医学、防治疾病、促进健康和提高生活质量的目的。生物-心理-社会医学模式从生物角度看人的健康从心理精神角度观察人的健康从社会学角度衡量人的健康世界卫生组织提出：“健康是指一种身体心理和社会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱”。现代医学模式对临床影响1、医学服务形式从医疗型向医疗、预防、保健型转变2、医学服务从以疾病为中心向以病人/人为中心转变3、医学服务从针对个体向针对个体、家庭与社区的转变4、医学服务模式从以医疗为导向向以预

3、防为导向的转变6医疗服务质量的两个基本要素：技术要素人际关系要素智情7建议措施对医生护士智传统知识结构的重组新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？8建议措施对医生护士情仪容仪表言语表达沟通技巧乐于助人团队合作狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等等。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。现代医学模式对医疗服务提出的新要求医疗服

4、务转变现代医学模式对医疗服务提出的新要求：医疗安全性患者舒适度医疗有效性患者参与性医疗可及性患者满意度现代医学模式新要求11问题和原因医疗纠纷大幅增加医疗事故数量增多赔付额迅速上升公众就医的安全感下降社会满意度和声誉不佳？引起医疗纠纷常见的原因工作责任心不强，不认真表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以

5、及应急能力不强等。医患认识上差异主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。不认真执行规章制度表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。缺乏团队精神表现在做一天和尚撞一天钟，

6、能推诿给别人，就推诿。说明科室没有落实明确的责任制。没有互相帮助行为。专业知识不足，医患沟通能力差专业知识不足，不能对疾病的发展充分估计，不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通，导致病人思想上无准备。一旦病情变化，病人及家属不能接受，特别是一些危重病人，如果抢救不得力，很容易引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作，将情绪带入工作中，不能耐心听取患者的陈述，不能细致观察所管患者的病情变化，并及时将患者病情变化及可能出现的各种情况告知家属。应特别注意医疗风险的告知过度注重经济效益表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患

7、者流失，交代病情避重就轻，提供的服务与患者的预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况消灭在萌芽状态。正确的观念观念态度行为结果观念永远是第一位医疗过程良性循环病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。自我意识法制意识信息意识比较意识人是决定医疗服务质量的首要因素医务人员应具备的素

8、质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范：医疗核心制度履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供相应的服务用