[精选]卓越客户服务能力的塑造.pptx

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1、卓越客戶服務能力的塑造合肥工業大學李德明新形勢下客戶服務面臨的挑戰第一部分全面體驗同行業競爭的加劇自身產品或服務的失誤客戶期望值的提升服務能力和技巧的不足不合理的客戶需求超負荷的工作壓力我們必須關注客戶對服務的需求層次！規範服務個性化服務增值服務客戶滿意度新形勢下服務面臨的挑戰什麼是優質客戶服務●是企業根據市場競爭策略，以最大的限度滿足客戶需求、贏得客戶信賴為導向所開展的從企業到員工的服務活動●服務是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質以及精神需求的全部行為●服務的物件是人，通過為客戶解決問題來實現，但服務的目的不僅僅是解決問題，還要滿足人們的心理需求衡

2、量企業的服務能力●能否提供規範的服務●能否提供個性化的服務●能否提供增值服務●全面感知服務及其基本特徵◆無形性◆感知性◆併發性◆異質性國際標準中對客戶滿意的定義顧客對其要求以被滿足的程度的感受（ISO9000：2000第3.1.4條款）1、顧客滿意首先是一種感受2、顧客滿意與否的標準是看其要求是否得到滿足服務的基本構成◆核心服務◆輔助服務◆人際關係優質客戶服務的五要素可靠性反應性可信性同理性有形性客戶滿意的公式客戶期望值的來源客戶滿意的三種結果客戶滿意度＝客戶實際感受－客戶期望值■源自過去的經歷■源自企業的口碑■源自個人的需求實際感受＜事先期望實際感受＝事先期

3、望實際感受＞事先期望提升客戶滿意度的出發點●提升客戶的實際感受（需要良好的服務意識＋優質的服務技巧）●控制客戶的期望值●服務人員應具有的服務意識良好的服務意識的表現①盡心盡力②敢於擔當③自信豁達服務提供者在思想上和觀念上真正的將客戶的利益放在首位，最大限度主動滿足客戶在服務中的物質和精神需要的基礎驅動力客戶服務新認識第二部分一、顧客服務六大技巧服務既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務的資源既然是如此的有限因此顧客服務是一項非常需要講究技巧顧客服務的基本技巧之一讓顧客感覺是他在當家做主不要把現成服務硬套用在顧客身上要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫(避免違背專業原

4、則)最後引導顧客完成這一幅圖畫顧客服務的基本技巧之二讓顧客感覺他是獨特的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是可有可無的要讓客戶覺得他是特殊的無價的要讓客戶覺得他是獨一無二的顧客服務的基本技巧之三提供有始有終的完整服務不要讓你的服務功虧一簣不要讓你的服務虎頭蛇尾要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外,最後更讓他有驚喜的收場顧客服務的基本技巧之四提供體貼入微的精緻服務細心去體會顧客想要怎樣的服務精致的設計並完整呈現你的服務注意每一個細節,注重每一個反應消除可能的一律,化解可能的糾紛顧客服務的基本技巧之五讓顧客可以放心享受你的服務所有的收費標準要說明清楚所有的服

5、務內容要一目了然所有的服務過程要一氣呵成所有的服務動作要標準一致顧客服務的基本技巧之六讓顧客感覺你的服務物超所值即使是提供免費服務,也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“嗟來之食”)不問代價,不問對象,對每一個顧客都盡心竭力的服務,顧客的感受自然大不相同二、顧客服務六大注意事項顧客服務的注意事項之一服務的過程要避免出現任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言不要在服務過過程中增加收費,或者又提到收費的問題不要在服務過程中服務自己(摳鼻子,抓癢,打哈欠,剔牙齒等等)顧客服務的注意事項之二服務的過程要避免出現任何冷場,或有任何人,事,物闖入或介入如果必須終端服務,或轉由他人接手,

6、必須詳細向顧客說明清楚如故需轉換服務的地點等,尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路顧客服務的注意事項之三要充分尊重顧客的隱私權服務過程盡可能輕聲細語服務過程盡可能使用代語服務過程盡可能保護顧客顧客服務的注意事項之四要充分尊重顧客的選擇權向顧客說明服務過程,並讓他在重要環節有自主權替顧客做專業的分析,但讓他自己做成最後的決定顧客服務的注意事項之五要隨時給予顧客反悔的機會顧客沒有我們專業,只要情況許可,要盡可能給與反悔的機會顧客通常缺乏經驗,會趨向於退縮與保守,要多多給予鼓勵顧客服務的注意事項之六要給予顧客充分的售後服務建立完整且有效運作的售後服務系統(尤其是通報系統)重

7、視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴三、澄清服務中的十大誤區澄清服務中的十大誤區誤區一：重銷售，輕服務失去了忠誠的顧客群，就意味著你失去了生意的基礎。細緻入微的服務對擴大你的客源有著極大的促進作用。誤區二：重視新顧客，忽略老顧客開拓新顧客並非不重要，但是如果因此而丟掉老顧客，可就“得不償失”了。澄清服務中的十大誤區誤區三：只見承諾，不見兌現為了售賣產品而輕易對顧客許下種種自己無法兌現的承諾，會讓顧客對你的期望變為失望，從而降低了你的信任度。要向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。澄清服務中的十大誤區誤區四：熱情無“度”，親密無“間”過分熱情反而會把顧