[精选]卓越的客户服务_2.pptx

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1、《卓越的客户服务——理念与技巧》培训师：鲍爱中1课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能2课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能3第一部分客户抱怨及其应对之道41、面对客户抱怨的态度你期待处理客户的抱怨吗？干细胞美容骗局曝光——“返老还童”只能是美丽的谎言52、你与客户争论的结果——你永远无法在与顾客的争论中获胜赢了也是输了！！！63、客户会向谁抱怨不满意的顾客会向别人抱怨你：你的产品、你的服务、你的公司……最后才向

2、你抱怨。74、客户抱怨的方式非语言的方式语言的方式85、迅速处理客户抱怨“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来…”“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处理…”“先生，稍等，我马上给你处理…”“你的…我们的技术人员正在给你检测…我再给你看一下，大约什么时候可以好”96、让客户乐于向你抱怨——巧妙应对情绪激动者撤换当事人；改变场所；换个时间。107、站在客户的立场，诚信解决问题“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”“不好意思，这是我们的疏忽…”“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”118、客户为什么会抱怨不被尊

3、重不平等的待遇被骗的感觉心理不平衡要求得不到满足沟通上的误解129、客户不满之解析+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验1310、客户的价值1411、表征客户离开我们的原因1512、客户的情绪银行客户对企业的印象BANK1613、抱怨的客户会。。。若客户体验不好则：可能会告知26个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾1714、处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用

4、的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。“先ＥＱ，后ＩＱ”1815、处理抱怨的步骤与技巧让生气的顾客消火气积极倾听表现认同和理解总结问题询问顾客的需求提出选择性的解决方案同意可接受的解决方案额外的服务步骤延续——服务后的关怀1916、成功处理顾客抱怨的九项重点及时回应让顾客了解事情的进展强调你可以做什么如果可能，请顾客到一个比较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪寻求某些共识将规则和政策作为利益来陈述2017、建立同理心规则站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪正确解读对

5、方说话的含义2118、处理客户不满的常见错误行为1.争辩、争吵、打断客户：！2.教育、批评、讽刺客户：…3.直接拒绝客户：”4.暗示客户有错误：…5.强调自己正确的方面、不承认错误：…2219、如何对付无理取闹客户？(动之以情,诉之以理)(诱之以利,绳之以法)2320、客服政策和制度的问题1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户。2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。3、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。5、“技术人员会在下午一点到五点之

6、间到你那里?”6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。2421、延续——服务后的关怀3日电话跟踪确认问题已经真正解决确认客户的心情客户关怀活动定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发相关促销通知25课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能26课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能27第二部分优质服务上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光车队”优惠乘车服务——28一、优质服务的基本功——个性化服务的要求1、优

7、质服务=标准化+个性化292、掌握规范化程序和各岗位的运作规程是基础反映出整体服务水平和特色；个性化服务是规范化服务的延续和补充；要求服务员必要时应打破部门的局限，为客户提供及时的服务。303、熟悉和了解相关知识要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。314、具有超前意识“想客户之所想，急客户之所急”；“为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨”325、用最短的时间——减少与客户的陌生感先销售自己再销售服务、产品336、优质服务的四步骤当你向客人显示一种积极

8、热情的态度时，进入第一个阶段当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客347、优质服务“三境界”①让客人满意--让顾客