商场售后服务部经理岗位操作手册

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1、商场售后服务部经理岗位操作手册i.岗位概述质量、服务、信誉是产品品牌的核心，是企业可持续发展的基础。售后服务部门是考核企业服务质量、维护企业形象及产品信誉、提升企业品牌形象及核心力的扎口部门。同时，售后服务部还负责商场的现场管理工作、促销活动的组织及安排工作。岗位名称：售后服务经理直属上级：商场店长直接下级：售后服务部人员适用范围：商场售后服务部经理二、岗位职责1．售前准入工作重点1、收取厂家11项资料u厂家营业执照u厂家税务登记证u企业组织机构代码u产品质量检测报告u商标注册授权书u产品宣传资料u环保证明u报关单u生产厂家法人身份证复印件u经营厂家

2、负责人身份证复印件、联系方式和家庭住址u厂家售后负责人姓名及联络方式2、打印商品标价签u领取标价签登记表并按要求规范填写u由楼层经理审核后签字交至服务台统一打印u进口商品需经客户服务中心/售后服务部经理审核签字后方能打印注意事项：打印价签人员需审核厂家交纳的资料是否齐全，如果打印价签的厂家没有交纳齐全相应的资料，将不予以打印。3、办理厂家营业执照u厂家需向商场提供经营商户法定责任人的身份证复印件4张及个人免冠1寸照片1张u提供与商场签定合同文本的第一页与第四页的复印件u填写个体工商户申请表，设立登记档案表u填写个体工商户字号、名称，预先核准申请书注意

3、事项：以当地管辖工商所所需材料为准2．售中服务工作重点1、定期对厂家经营的品牌与商场所签合同经营品牌进行核对，凡超出经营范围的督促厂家补办相关手续方能经营；2、安排部门工作人员对营业员的电话回访工作进行二次回访和上门回访，并对回访的数量、质量定期的进行抽查，以保证回访的效果和真实性；3、对厂家电子资料库定期进行审查，对过期资料安排工作人员督促厂家及时更新；4、定期对厂家与商场签订合同中所经营品牌和实际经营的品牌进行核对，凡超出经营范围的，通知业务部门督促厂家补办相关手续方能经营；5、定期对商场经营厂家的营业执照进行抽查，对未办理执照的厂家限定时间办理

4、，对未亮照经营的厂家进行预警、处罚；6、定期安排人员进行“顾客满意度调查”工作，对来商场的顾客进行现场调查，收集顾客对商场的合理化建议；7、定期召开厂家座谈会，探讨如何提高顾客满意度的方案与措施，以降低投诉率，提升商场整体服务水平；3、售后服务工作重点（1）负责商场各类客诉的分配处理和监督、并协助解决；对于情况比较严重的客诉，售后服务部经理应亲自参加解决；（2）对于投诉至消协、工商或新闻媒体的客诉，售后服务经理应及时出面调解处理，避免事态扩大而影响公司声誉；（3）定期对售后服务主管、售后服务管理员已经解决的客诉案例进行审查，并定期召开客诉案例分析会议

5、，分享经验，以促进部门内部的工作交流；（4）定期对商场管理人员及销售人员进行投诉解决技巧、销售技巧及相关法律、法规的培训；（5）定期组织商场售后服务人员及楼层管理人员进行投诉解决经验的探讨、交流，将典型投诉案例进行分析，在提升自身能力同时避免日后相同投诉的产生；（6）对商场全体厂家的售后服务工作定期进行评比（月度或季度），对反复出现投诉的厂家进行预警及处罚，对表现突出的厂家进行表彰；（7）对先行赔付的客诉进行签核，督促已动用质保金的厂家按照合同规定将质保金补齐。定期安排人员以顾客身份到同类商场进行购物、退货，在学习其它商场售后服务的同时真正体验顾客感

6、受；4、现场管理工作（1）协助业务部门对现场进行管理，给售后服务主管划分责任楼层，并要求每天至少巡场一至二次，对发现问题及时反馈楼层进行整改；（2）对营业员的迟到、早退等现场违纪情况进行抽查，对发现的违纪人员进行处罚（注：凡未在规定时间内交纳罚款的将从营业员工资中双倍扣除）；（3）对商场的绿化保洁进行抽查，发现不达标的及时通知保洁或相关展位进行清理，保持商场优美整洁的购物环境；（4）配合企划部门对商场内外的广告标识、宣传品进行检查把关，纠正不规范宣传，保证商场良好的购物环境；（5）负责对营业员的面视，严把招聘第一关，并对营业员岗位异动，离职进行严格管

7、理，形成良好有序的管理模式；（6）定期对新入职的营业员进行商场管理规定、礼仪礼节等培训，充分了解红星企业文化，为后期工作奠定良好基础；（7）安排售后服务主管负责每月楼层评比的检查工作，并根据实际情况抽查；（8）根据楼层推荐或在检查中表现优秀的营业员于每周或每月进行现金奖励，并作为每年度评选星级营业员的参考，从而推动及提高营业员的服务意识（注：奖金来源营业员的处罚金，做到有奖有罚）。5、促销活动工作（1）安排相关人员配合商场每一期的促销活动，并对每次的活动数据进行统计，提供给相关部门，以便掌握厂家的销售情况；（1）负责厂家在商场举办各种活动的安排工作，

8、并收取相关费用；（2）负责组织厂家的各种促销活动，安排人员发放礼品，对顾客信息登记；（3）负责组织厂家制作商