海尔售后服务部技术支持经理操作手册课件

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1、技术支持经理经营手册技术支持及服务标准化推进部2006.02目录：1、技术支持经理目标市场及市场目标2、技术支持经理业绩分级项目及标准3、技术支持经理人员分级、升级规划4、技术支持经理3A评价标准5、技术支持经理每日工作T模式6、各产品技术支持经理人数及分级结果7、技术支持经理工资待遇标准8、技术支持经理业务手册1、技术支持经理目标市场及市场目标经营主体目标市场（经营内容）市场目标及分级办法资源、平台技术支持经理（产品线）1、服务技能保证：对工贸本产品所有服务人员的技能素质提升培训负责：a、岗前培训；b、技能提升培训；c、新产品培训、疑难故障培训2、信息反馈咬合：对本产品在当地市场上

2、出现的质量问题即时、准确反馈并闭环咬合。3、本产品水、电、火等特殊事故的处理（与区域经理一起）。4、对各区域返至工贸的不良品代表产品部予以审核并闸口。5、对当地工贸不良品专修站的走动审核指导，对其修复质量及拉修挂帐的清理负责。6、电话中心及直销员的相关培训。上门服务“一次就好”t模式技术支持经理业务手册人果因利：一次就好损失：不良品降低量：网点一次就好达标价：人的合格上岗2、技术支持经理业绩分级项目及标准服务技能竞争力终端服务技能竞争力信息闭环增值推进“0”多次上门“0”多次上门不达标网点不良品"0"发生82%a83％a84％a85％a86％a87％a88％a89％a90％a91％a

3、92％a93％a94％a95％a96％a100％aACDEFBGIHJKLMONP25%b30％b35％b40％b45％b50％b55％b60％b65％b70％b75％b80％b85％b90％b95％b100％bACDEFBGIHJKLMONP升级跃级三级跳升级跃级三级跳00.2％0.4％0.6％0.8％1.0％1.2％1.4％1.6％1.8％2.0％2.2％2.4％2.6％2.8％3.0％ACDEFBGIHJKLMONP升级跃级三级跳3、技术支持经理人员分级、升级规划代理技术支持经理见习技术支持经理技术支持经理助理技术支持经理见习技术中心经理服务技师A、市场目标◆提供技术支持，为当

4、地到了就好负责B、资格1）中专以上学历2）具有中级以上技能等级证书C.资历：2年以上家电技术维修服务工作经验，D.资质：1)半年业绩6个月为H级或升级三级以上2)服务技能和业务能力考试成绩合格（70分以上下转条件：1）产品线业绩排序半年排序连续3个月或累计4个月后10％2）半年业绩连续2个月累计3个月G级以下或升级不足四级的3）连续2个月A类警示4）出现重大违纪事件直接下岗或辞退。A、市场目标◆提供技术支持，为当地到了就好负责B、资格1）中专以上学历2）具有中级以上技能等级证书C.资历：2年以上家电技术、维修服务工作经验，D.资质1）半年业绩6个月G级以上或升级四级以上2）服务技能和

5、业务能力考试成绩良好（80分以上）A、市场目标◆对当地到了就好负责，产品线服务的第一竞争力B、资格1）中专以上学历2）具有中级以上技能等级证书C.资历：2年以上家电技术、维修服务工作经验D.资质：1）半年业绩6个月F跳级以上或升级五级以上2）服务技能和业务能力考试成绩良好（90分以上）A、市场目标◆对当地到了就好负责，把技术服务中心建成当地规模最大。形象最好、服务最规范、服务技能最高、创美誉最多、盈利发展的技术支持团队B、资格1）技术支持经理岗位任职6个月以上2）产品线技术支持经理排序前10％3）技术支持服务技能业务技能考试成绩优秀、技术中心经理考试成绩合格A、市场目标◆对当地到了就

6、好负责，产品服务的第一竞争力B、资格1）大专以上学历，工作经历3年以上学历要求可放宽；2）具有中级以上技能等级证书C.资历：1）2年及以上家电技术、维修服务工作经历2）技术支持经理助理岗位任职6个月以上D.资质：1）半年业绩6个月E级以上或升级六级以上2）服务技能和业务能力考试成绩良好（90分以上）下转条件：1）产品线业绩排序半年排序连续3个月或累计4个月后10％2）半年业绩连续2个月累计3个月F级以下或升级不足四级的3）连续2个月A类警示4）出现重大违纪事件直接下岗或辞退下转条件：下转条件：1）产品线业绩排序半年排序连续3个月或累计4个月后10％2）半年业绩连续2个月累计3个月E级

7、以下或升级不足四级的3）连续2个月A类警示4）出现重大违纪事件直接下岗或辞退下转条件：1）产品线业绩排序半年排序连续3个月或累计4个月后10％2）本岗位工作满1.5年未升迁3）半年业绩连续2个月累计3个月E级以下4）连续2个月A类警示5）出现重大违纪事件直接下岗或辞退。A、市场目标◆自身服务工单用户零抱怨B、资格1）中专以上学历2)具有中级以上技能等级证书C.资历：1年以上家电服务工作经验D.资质：1)半年业绩评价累计4个月或连续3个月D级以上或升级三级以